RIZAP


"当社のビジネスの本質は、お客様の目標達成に向けた支援を通じて、お客様を必ず成功に導くということにほかなりません。Salesforceのサービスには、まさに同様の信念が感じられ、当社のビジネスを必ずしや成功に導いてくれるものと確信しています"

RIZAPグループ株式会社
取締役CIO
岡田 章二 氏

急成長を遂げるRIZAPグループ
ビジネス拡大に対応したCRM基盤構築へ

正しい食事と運動にもとづく効果的なボディメイクを通じて、顧客が人生最高の体と自信を獲得するためのサービスを展開するRIZAPグループ。トレーナーが顧客に「寄り添う」かたちで、顧客一人ひとりの体質や生活習慣に応じた“オーダーメイド”のアプローチで大きな支持を得ている。

「理想の体を手にしたい。しかしそれはトレーニングを受けたいのではなく、痩せることで変わる服装や見た目、健康の獲得などその本当の目的を叶えていくことがお客様の願いです。RIZAPが『結果にコミットする』と述べているのは「そのお客様の本来の目的にコミット」することなのです。こうしたサービスのコンセプトがお客様から高い評価を得て、さらにはテレビコマーシャルなどマーケティング戦略の奏功もあり、当社は急速に成長を遂げてきました」とRIZAPグループの岡田章二氏は語る。

また同社では、ボディメイクにまつわる関連事業として、サプリメントやダイエット食品、あるいは衣料品といった商材を、グループ各社を通じて提供しているほか、ゴルフや英語、料理といったトレーニングサービスも展開。ボディメイク事業同様、トレーナーが「お客様に寄り添う」ことで、お客様が本来得たい結果にコミットすることを支援する。
「会社が急成長を遂げる中、ビジネス規模の急拡大に耐え得る事業基盤を整備するのが急務でした」と岡田氏は語る。

顧客情報を共有・連携し
もっと「お客様に寄り添う」CRMの構築へ

例えば、同社ではこれまで、個々の顧客情報が紙ベースで管理されており、個別に構築されたシステムごとに必要な情報を人手で入力するという業務体制をとっていた。このため、トレーナーとともに顧客支援の重要な窓口であるコールセンターにおいても、それぞれの顧客にかかわる詳細な情報を速やかに共有することが難しく、顧客に最適なボディメイクの支援をリアルタイムに提供していくことが困難であった。
また、トレーナーによる紙の記録、ないしは分散化されたシステムで管理された情報から、事業上必要となる統計的なデータを抽出するための作業にも多大な手間がかかっていた。

「そうした情報や知見、ノウハウの連携・共有にまつわる課題を解消することを要件に、CRMの構築を目指すことにしました」と岡田氏は言う。

「お客様の成功」という価値観に共感
Salesforceへ結果にコミットするパートナーシップを期待

そうしたCRM構築に向けたベンダー選定において、同社が最重要ポイントに据えたのが、RIZAPの事業の成長にコミットしてくれる存在となり得るか否かだった。そうした観点から同社が採用を決めたのがSalesforceである。

岡田氏は「Salesforceは、対顧客という視点1つとっても『結果にコミットする』という当社のスタンスに共通する事業コンセプトや企業カルチャーを持ちあわせたベンダーだという印象。互いの共感のうえに密接なパートナーシップを構築していけるものと期待しました」と採用理由を説明する。

もちろん、機能性や実績といった面でもSalesforceの優位性を高く評価している。特にRIZAPグループが求めていたのは、ビジネスの伸張に応じて、同社自らの手で成長させていけるCRM基盤であることだった。Salesforceについては、CRM市場のみならず、SFA営業支援システム、MAマーケティングオートメーション、カスタマーサービスアプリケーションで世界No.1シェアを誇り、ビジネスのニーズに応じたカスタマイズも容易、しかもクラウドサービスであるためにシステムの運用に煩わされることがないということも、急拡大するビジネス成長を鑑みて大きな評価ポイントとなった。

リードから信頼の獲得まで
チームによる顧客支援の強化を目指す

Salesforceの採用を決めたRIZAPグループでは、具体的なサービスとしてService Cloud、Marketing Cloud、Einstein Analyticsをそれぞれ導入。現在、グループ全体の成長を大局的に見据えながら、顧客対応を中心とした個々の業務プロセスの改善に向けたロードマップを描き、システムの本格稼働を目指した準備作業を鋭意進めているところだ。

まず、Service Cloudの活用については、同社のボディメイク事業が抱える計1万2000人にのぼる顧客情報の統合的な管理をその基盤上で実現。個々の顧客の一般的な属性情報はもちろん、ボディメイクの実践を通じて得られた体型の変化や体質などを含む情報を、直接支援に当たるトレーナー800人、コールセンター担当者や食事内容をアドバイスする栄養士、カウンセラーや店舗責任者など顧客サービス全般にかかわる広範な部門が互いに共有し、目標を達成しようとする「お客様に寄り添う」サービスをチームとして提供していける体制の確立を目指している。

また、Marketing Cloudについては、興味関心はあるが決心のつかない潜在顧客の育成のためのコンテンツ配信や、既存顧客に対してはボディメイクの関連事業としてグループ内で展開しているサプリメントやダイエット食品、あるいは衣料品といった商材の提供、さらにはゴルフや英語、料理のトレーニングかかわる提案など、クロスセル、アップセルを効果的に実施していくための基盤として活用していくことになる。

一方でRIZAPグループでは、今後のビジネス展開に向けて、事業を通じて蓄積された多種多様なデータの活用こそが不可欠な要件になると捉えており、データサイエンティストといった専門の人材リソースの補強にも注力しているところだ。

「そうした局面では、Einstein Analytics を積極的に活用することで、常に移り変わる市場のニーズに対応した、より良い商材・サービスの創出を可能にする事業経営つなげていきたいと考えています」と岡田氏は語る。

RIZAPグループのミッションは
“日本全体を健康にしていく”

Salesforceの導入によって、自己投資産業という新たなマーケットの拡大を加速させるRIZAPグループだが、その見据えるところは、単に自社やグループの収益拡大にとどまらない。

「当社が企業理念に据えているのは、“日本全体を健康にしていく”こと。ボディメイク事業はあくまでもその一環ですが、実際に当社のサービスをご利用いただいているお客様には、単に痩せるというだけでなく、血圧だったり、中性脂肪値、コレステロール値などの健康上の指標が改善されるという成果が上がっている方も数多くいらっしゃいます。そうした中で得られたノウハウや知見を医療機関などと連携していくといったことも、1つの方向性として考えられます」と岡田氏は語る。

お客様が本来得たい「結果にコミット」するRIZAPグループ、「お客様の成功」に集中するSalesforce、親和性の高い両社のミッションコンセプトが、SalesforceのCRMを中心に、さらに多くの人々に「人は変われる」と証明していくことになる。

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