『グッドマンの法則』に学ぶ
カスタマー・エクスペリエンスの新常識
Customer Experience 3.0で収益アップ

「グッドマンの法則」で知られるジョン・グッドマン氏が日本の読者に向けて書き下ろした「CX3.0:収益貢献モデル」の eBookを公開!

本ebookでは、収益に貢献する新しいマネジメントモデルである「カスタマー・エクスペリエンス 3.0(CX 3.0)」をご紹介します。CX 3.0の収益貢献モデルとは、企業が提供する能動的なサービスで、顧客のトラブルや苦情を効果的に予防・回避し、顧客の信頼感やロイヤルティを高めた結果が、収益にどう貢献するかを示したもの。困難だった「サービス」「顧客満足度」が経営にもたらす貢献度を数値で実証できるのです。

  • Chapter 1 新しい事実:消費者の苦情と行動を正しく理解する
  • Chapter 2 顧客サービスに戦略的な投資をする
  • Chapter 3 顧客サービスの収益貢献を「見える化」する
  • Chapter 4 カスタマー・エクスペリエンス3.0を実践する
  • Chapter 5 3つのケース・スタディ
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