日本で唯一の国際カードブランド、JCBは、海外を含めて1億1千万以上​の会員を擁している。近年はデジタル化の波を受け、BtoBtoCの事業であっても、直接の接点であるデジタルチャネルの存在感が極めて大きくなっている。
WEB統括部長の岡田良太氏は「カード会員様に満足いただいて初めて、パートナー企業とも良好な関係を築けると考えています」と語る。そこにはデジタル戦略が欠かせないことから、同社は2015年4月に社内のデジタル関連機能を刷新、全社のデジタル戦略を担うWEB統括部が発足した。

主なポイント

課題・背景

国内だけで9,000万以上の会員(2018年3月期)を擁するJCB。多様化する顧客に寄り添い、かつ、自己満足では終わらない数値として効果の見えるアプローチ方法をスピーディーに模索したいと考えていた。

解決策

Salesforce Marketing Cloudを導入。
各ライフステージでの顧客の“当たり前”を分解し、各プロセスにおける顧客の期待を整理した上で、期待と現実施策とのギャップを洗い出した。そこから施策とKPIを策定・実施し、結果をもとに取り組みは正しかったかを評価。より最適なアプローチへ向けてブラッシュアップをしている。

導入効果

入会のお礼メールのタイミング・内容を改善したことで開封率は約70%と高い数値を示し、MyJCBへのログインページへのクリック率も約43%となった。また、Marketing Cloudによるシナリオメールの開始により入会後のカード稼働率が約5%改善。顧客一人あたりの利用額も約10%上昇し、会員向けアプリの利用促進にも大きく貢献している。

本事例PDFでは、お客様の期待に応え「頼れるカード」になるために、Salesforce Marketing Cloudを活用し、お客様の各ライフステージで顧客体験を改善したJCBの取り組みに迫ります。
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