経験や勘では成功しない?サービス分野にビジネスモデルをシフトする企業は必見。
ロジックによってサービスを科学的にとらえ直す「サービスサイエンス」が成功のカギを握るのだ。顧客満足度の高いサービスの提供を実現する「サービスサイエンス」実践のヒントを、コンサルティングのプロ諏訪良武氏が eBook で解き明かす。
 
 
売上の増減が激しいフロー型ビジネスから、サービスによって定期的な収益が見込めるストック型ビジネスへ。しかし、サービスは品質改善や生産性向上の研究に遅れが。そこで、注目されているのがサービスに科学的アプローチを適用した「サービスサイエンス」だ。
 
多くの企業が口では「顧客中心」と言いながら、自分たちが勝手に考えたサービスを一生懸命提供している。しかし、勝手によかれと思ってつくったものは、結果的に余計なお世話。大事なのは顧客をはっきりさせること。ステークホルダーを定義することだ。
 
サービスか余計なお世話なのかを決めるもの、それが「事前期待」。どんなにすごいサービスでも、ユーザーの事前期待に適合していなければサービスとはみなされない。サービスの中心にいる顧客が、どんな事前期待を持っているのかをロジカルにとらえよ。
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