Salesforce

事例PDF―「ソニー銀行」

― クラウド活用で顧客を“待たせない”対応が加速 ―

「顧客満足度No.1に甘んじているわけにはいきません」

顧客満足度No.1を誇るソニー銀行がシステム改革を急ぐ理由を尋ねると、
同社の顧客対応業務を管理する武田氏は、こう即答した。

リアルな店舗を持たないネット銀行の顧客対応は、
メールや電話がメインとなる。
その対応にあたるコールセンターの業務プロセスを検証した結果、
改善すべき課題が浮上したというのだ――。

主なポイント

背景・課題

  • 顧客対応履歴、契約内容や取引履歴などの情報を別々のシステムで管理
  • クラウド型顧客エンゲージメントシステム「Service Cloud」を導入
  • 選定の決め手は、
    情報の一元管理が可能で顧客対応に必要な業務機能を網羅している点
  • FISCの安全対策基準などを参考に独自のチェックリストを作成し、
    評価を実施

効果

  • 顧客対応履歴、契約内容、取引履歴などの情報を即座に確認可能に
  • セキュリティ面やBCPの観点でも大きく改善
  • 導入後のアンケート調査で、
    ほぼ100%のコミュニケーターが『満足』と回答
  • 顧客情報収集・参照や後処理の時間が減ったことで、
    顧客対応へより一層注力

本PDFでは、
資産規模2兆円、口座数100万件を超えたソニー銀行が、
クラウドサービスの導入で、さらなる成長を達成する軌跡をたどります。

フォームにご記入頂き、お客様事例をご覧ください。

全て項目に入力ください。

フォームにご記入頂き、お客様をご覧ください。

全て項目に入力ください。

cutout
  • *
    姓を入力してください
  • *
    名を入力してください
  • *
    会社名を入力してください
  • *
    部署名を入力してください
  • *
    役職を入力してください
  • *
    有効なメールアドレスを入力してください
  • *
    有効な電話番号を入力してください
  • *
    従業員数をお選びください
  • *
    国を選択してください
  • 当社の「個人情報の取扱いについて」をご確認ください。

  • *
      個人情報の取扱いについて に同意お願いします     個人情報の取扱いについて に同意
  • *
      メール配信に同意お願いします     当社からのメール配信*を希望する
  •     当社からのメール配信を希望する
  •  プライバシーに関する声明に同意します。 特に、プライバシーに関する声明に記載のとおり、私の個人情報が保存と処理の目的で米国を含む他の国に転送されることに同意します。  
    プライバシーに関する声明に同意します。 特に、プライバシーに関する声明に記載のとおり、私の個人情報が保存と処理の目的で米国を含む他の国に転送されることに同意します。 詳細
    私が個人情報を提供した国と転送先の国とでデータ保護法が異なる場合があることを理解しています。 詳細については、こちらをクリックしてください。
    ご登録いただくことで、お客様は、プライバシーに関する声明に記載のとおり、Salesforceがお客様の個人データを保存し、処理することに同意したことになります。 この登録により、私はプライバシーに関する声明を読み、同意したことを表明します。
    私はイベント利用規約およびプライバシーに関する声明に同意します。 特に、プライバシーに関する声明に記載のとおり、私の個人情報が保存と処理の目的で米国を含む他の国に転送されることに同意します。 詳細
    私が個人情報を提供した国と転送先の国とでデータ保護法が異なる場合があることを理解しています。 詳細については、こちらをクリックしてください。
    ご登録いただくことで、お客様は、イベント利用規約に同意し、またプライバシーに関する声明 に記載のとおり、Salesforceがお客様の個人データを保存および処理することに同意したことになります。 この登録により、私はイベント利用規約 およびプライバシーに関する声明を読み、同意したことを認めます。

*株式会社セールスフォース・ドットコムが主催・共催するイベント情報などに関する情報を、今後メールでお知らせいたします。メール配信開始後に、配信停止を希望する場合は、配信メールに記載する手順方法によってメール配信を停止することが可能です。

 
img_pmark_10822805_02
TRUSTe European Safe Harbor certification