コールセンターが利益をもたらす「プロフィットセンター」になるためには

かつては問い合わせ対応の役割にとどまっていたコールセンターが、顧客接点の最先端として注目を集めています。顧客情報を収集し、データ分析によって製品・サービスの販売促進、企画開発にも寄与する。このようなプロフィットセンターとしてのコールセンターを確立するためには、人材の定着化や顧客満足度の向上、データ解析システムの構築などを同時に押し進めていかなければなりません。

コールセンター担当者へのアンケート結果をもとにした本eBookでは、コールセンターが抱える課題と、その解決策となるソリューションを、ポイント別に紐解いています。

「プロフィットセンター」へ移行するための10のポイント

ポイント1 人材の定着化
ポイント2 定量データの活用
ポイント3 情報共有
ポイント4 モチベーションの向上
ポイント5 柔軟な顧客管理システム
ポイント6 スキルの標準化
ポイント7 多様な顧客接点への対応
ポイント8 顧客による自己解決手段の提供
ポイント9 プロフィットセンターへの成長
ポイント10 顧客満足度調査とVOCの活用
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