ホワイトペーパー
医療におけるカスタマーエクスペリエンス
今後の新たな展望

医療業界では、組織が大量のデータを収集しながらも、その情報共有が不可能な場面でCXが低下しています。本ホワイトペーパーはこうした課題に対して、Harvard Business Review Analytic Servicesが実施した調査をまとめています。

従業員が保険加入者に治療を案内できるようにし、保険加入者が利用できるすべてのサービスを活用できるようにし、さらには患者さんやその家族が豊富な情報に基づいて決定を下せるようにするための基盤となるテクノロジーにより、今後の医療業界はハイテクでハイタッチなものになります。

「医療が顧客に専心しないことを容認する考え方は、もはや通用しません」しかし、顧客中心主義の実現には組織的な変革が必要です。医療のリーダーらは今後、新しいテクノロジーやデータ機能、新ワークフロー、新マインドセット、新しい提携関係への投資が必要になります。

今の医療業界が重大な局面にあり、リスクとチャンスの両方が存在すると考えています。過去のビジネスサイ
クルに関するデータでは、「重大な局面でイノベーションを実現した企業は、その局面中に他社を凌ぐ成果を残せただけでなく、局面が去った後も大きな成果を残している」ことが示されています。

医療のリーダーらは、可能な限り早く現状を打破する機会を見出し、重点的に取り組む必要があります。

新たなテクノロジーを用いることでこうした緊急課題に対処するとともに、大規模な医療消費者中心主義の採用が可能になります。例えば、顧客関係管理プラットフォームを活用すれば、エンゲージメントのパーソナライズによるアウトカムの改善、連携体制の強化による豊富な情報に基づく意思決定の実現、さらには組織効率の向上が可能になります。

私たちは、一連の緊急課題やその他の要因が医療業界にどのような劇的変化をもたらしたのか、そして医療消費者のエクスペリエンスを継続して高めるために組織が注力すべきことは何かについて理解を深めるため、この研究を委託しました。複数の記録システムの統合による患者さんや保険加入者の全体像の把握や、医療保険会社と医療機関間の連携の合理化により、データの視認性の向上とワークフローの合理化を行うことで、大規模なエンゲージメントのパーソナライズが実現し、アウトカムの向上が可能になります。

詳細はホワイトペーパーをダウンロードしてお読みください。