サービスに対する消費者の要望が高まり続けるなか、企業のカスタマーサービス部門はどのように自らを変革し、顧客の期待に応えようとしているのでしょうか。Salesforce Research では、全世界 2,600 人のカスタマーサービスのプロフェッショナルを対象にアンケートを実施し、これからのビジネスを勝ち抜くためのヒントをデータから読み解き、レポートにまとめました。その一部をご紹介します。
  • 68% のサービスチームが、 カスタマーエクスペリエンス向上のための、全社的な取り組みを主導していると回答
  • サービス部門のリーダーは、エージェントのパフォーマンスとやる気向上のための取り組みに投資をしており、トレーニングの機会と裁量を与えることを重視
  • 新しい KPI が採用され始めているが、これは顧客の成功にサービスの重点が置かれるようになっているから
  • トップクラスのチームは、パフォーマンスが低いチームの2.2倍の割合で、予測インテリジェンスを使いこなしていると回答
これ以外にも、カスタマーサービスに関わる方なら見逃せないデータやインサイトが満載。『カスタマーサービス最新事情』をダウンロードして、ぜひご活用ください。
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