運用者アンケートで見えてきた
「成功するコールセンター」運営10のポイント

コールセンターを「プロフィットセンター」への移行に臨む実態を調査

かつては問い合わせ対応を担う「コストセンター」にとどまっていたコールセンターが、多様な顧客情報を収集し、高度なデータ分析によって製品・サービスの販売促進、企画開発にも寄与する「プロフィットセンター」の役割を担うようになっています。
プロフィットセンターとしてのコールセンターを確立するためには、人材の定着化や顧客満足度向上、データ解析システムの構築などを同時に押し進めなければなりません。

本eBookでは、全国515名の施設関係者へのアンケート結果から見えてきたコールセンターの課題と、その解決策となる具体的なソリューションについて、10のポイント別にひも解いていきます。

 

CONTENTS

ポイント1 人材の定着化
ポイント2 定量データの活用
ポイント3 情報共有
ポイント4 モチベーションの向上
ポイント5 柔軟な顧客管理システム
ポイント6 スキルの標準化
ポイント7 多様な顧客接点への対応
ポイント8 顧客による自己解決手段の提供
ポイント9 プロフィットセンターへの成長
ポイント10 顧客満足度調査とVOCの活用
まとめ

 

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