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コールセンターに人材が定着しない6つの理由

上司には明かさない真の退職理由とは?

コールセンターの運営を成功させるために

企業が顧客とダイレクトにつながるコールセンター。かつてはサポート業務が中心であったため「コストセンター」と思われがちだったが、現在では顧客に最も近い接点として、より良い顧客体験(Customer Experience : CX)を提供することで企業成長に貢献することが認識されつつある。顧客に直接対応を行う、言わば企業の顔となるコールセンターに優秀な人材は欠かせない。しかし、多くのコールセンターでは、人材の育成と定着に頭を悩ませている。どうすればこの問題を解消できるのだろうか?

「真の退職理由」を解消しない限り人材は定着しない

コールセンターのエージェントが退職する表向きの理由は、「体調不良」「家庭の事情」「結婚・出産・育児」など。しかし、真の退職理由は、「組織・上司への不満」「業務や業務環境への不適合」「人間関係への不満」などだ。これらを解消することこそが、センターに人材を定着させる最大のポイントである。

<人材が定着しない6つの理由>

  • ① 運営方針が不明確
  • ② FAQシステムが未整備
  • ③ コミュニケーション不足
  • ④ 適切なKPIが設定されていない
  • ⑤ 人とシステムの最適配置ができてない
  • ⑥ すばやくPDCAを回せるシステム体制がない

本eBookでは、コールセンターの新規設立・コンサルティングを行ってきたコンタクトセンター専門アドバイザーの鈴木誠氏が、失敗するコールセンターの6つの共通点を指摘し、その解決策を詳細に解説します。さらに、Salesforceの活用術も織り交ぜて、最新テクノロジーが可能にする、これからのコールセンター像もご紹介いたします。

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