顧客接点の最前線に位置する「コールセンター」。
顧客との距離が近いものの、苦情対応の「コストセンター」という認識が根強いのが現状です。

果たして、コールセンターはコストセンターなのでしょうか?

コールセンター業務改善に豊富な実績とノウハウを有するラーニングイットの 畑中 伸介氏は、

「電話がかかってきたときが企業にとって失いかけたロイヤリティを回復できる最大のチャンスなのです。」

と、コールセンターが顧客体験(CX)の重要なチャネルであると説きます。

また、不動産情報サイト「HOME’S」のコールセンター改善で「営業への送客効率5倍」という成果をあげた廣川 寿氏は、

「組織風土の形成については、『オペレーターの感性』と『定量的な分析』を重視したPDCAサイクルの構築に注力しました。」

と、オペレーターの定性的な暗黙知を定量的な形式知に変えることの重要性を指摘します。

畑中氏と廣川氏の対談を通じて、顧客体験の重要なチャネルを担うコールセンターをいかにビジネスに貢献させていくか、その道筋が見えてきます。

ぜひ、資料をダウンロードのうえ、貴社のコールセンター改善のヒントにしてください。

「売上増につなげる『攻めの』コールセンター構築法」の内容

  • ● コールセンターは「コストセンター」ではない
  • ● コールセンターで防ぐ「92億円の損失」
  • ● 「HOME’S」が「送客効率5倍」を達成するまで
  • ● 理想のコールセンターを実現する鍵は、「マネージャーの覚悟」
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