社内情報共有が不足するとどうなる?
効率良く情報共有するしくみ

投稿日:2019.7.19 更新日:2020.11.25
きびしい企業競争を生き抜くために、業務効率や生産性の向上は、喫緊の課題となります。その第一歩となるのが、社内のあらゆる部署における情報共有です。しかし、必要十分な体制を整え、常にもれなく情報共有を維持し続けることは、簡単にはできません。
ここでは、業務の効率化に大きく寄与する情報共有の必要性やしくみづくりについてご紹介します。

情報共有とは?

企業が新人研修で徹底して教え込むのが、「報告・連絡・相談」といわれています。これは、組織で働く人にとっては欠かすことのできない、基本中の基本です。つまり、必要な相手に情報を正しく伝え、共有することは、それだけ重要だというわけです。

企業において共有すべき情報は、多岐にわたります。業務に関連のある法規や条例の改正は全社で共有し、周知徹底しなくてはなりませんし、大口顧客や競合他社の動向は常に関係部署内で共有しておくべきでしょう。個々のメンバーの毎日の行動も、チーム内で共有しておきたいところです。 また、効率的なワークフローや生産性を高める作業手順をチーム内で共有することで、全体の業務効率向上が図れます。
このように、安定的に業務を進めるためには、情報共有は必要不可欠なものといえます。

情報共有の目的

情報共有の目的は数多くありますが、大きく分けると次の3つとなります。

属人性の排除

高度な専門技術を持つ職人や、抜群の営業センスを備えたセールス担当者は、どこの企業にもいるものです。しかし、彼らに業務が集中し、属人化が進んでしまうのは、組織として良いことではありません。
こうした個人が持つノウハウや情報を共有すれば、チーム全体のパフォーマンスの底上げが図れます。つまり、個人プレイからチームプレイへと移行することができるのです。

生産性の向上

各メンバーが抱えている案件の金額・確度や、生産性を高める業務フロー。これらの情報を共有しておけば、マネージャーはいつでも正確な売上予測を立てることができますし、メンバーは無駄な作業に手間や時間をとられることもなくなります。
結果として生産性が向上し、本来集中すべき業務にさらに注力することができるようになります。

チーム内や部署間でのスムーズな連携

必要な情報を共有しておけば、それを前提にメンバーに共通認識を持たせることが可能です。たとえば、会議の場でも、報告や説明を省くことができたりしますので、チーム内でも部署間でも、効率良く円滑なコミュニケーションをとることができるでしょう。

情報共有の不足で起こる問題とは?

社内での情報共有が不十分だと、それによってさまざまな弊害が起こります。反対に、有効な情報共有が実践できれば、これらの弊害を防ぎ、各部署はもちろん、全社的なパフォーマンスの向上につなげられます。
では、情報共有の不足によって、どんな障害やトラブルが生まれるのでしょうか?

知識・情報の属人化が起こる

現代のビジネスシーンで、情報はとても大きな価値を持ちます。顧客情報にせよ市場情報にせよ、有益な情報が豊富にあれば、より正確な判断ができますし、行動の選択肢も広がります。 しかし、そうした豊富な情報が、特定のメンバーに集中してしまうと、知識と情報の属人化が起こります。
「○○さんじゃないとわからない」「状況がわかるのは△△君だけだ」――このような場面は、日々の業務の中でよく見られることです。こうした情報の属人化は、効率化にブレーキをかけてしまいます。 さらに、多くの情報を持つメンバーが転職・退職してしまったら、その人だけが持っている情報までも消えていくことになります。会社にとって非常に大きな損失だということは明らかでしょう。

業務効率と生産性が上がらない

仕事の進め方は、部署や人によって、それぞれ異なるものです。製造ラインなどでは、細部まで定めた手順書を基本に、作業を進めることがほとんどだと思われますが、人事や営業などの部署では、案件や顧客に対してどのようにアプローチするかは、担当者に任されることが多いものです。もちろん、何らかのトラブルや障害への対処法も、人それぞれに違うでしょう。
しかし、こうしたやり方は「情報の属人化」と似た状況を生み出してしまいます。同じ部署のメンバーはそれぞれ、同じような課題や問題を抱えていることが多いもの。その解決策を誰かが知っていたとしても、その情報が共有できていなければ、解決への時間と労力を消費しなくてはなりません。これでは、業務効率は上がりませんし、生産性が頭打ちになるのも仕方ない話です。

ミスやエラーのフォローができない

部署内のすべてのメンバーが必要な情報を共有し、作業手順も共有化していると、誰かがミスやエラーを起こしたときでも、チーム全体でフォローすることができます。
これは、カスタマーサポートを想像してみるとわかりやすいでしょう。カスタマーサポートには、すべての顧客の情報が集められ、システム上で共有されています。どこの誰がいつ何を買い、これまでにどんな問題が起こり、どう解決したか…そうした情報が瞬時に取り出せるようになっています。ですから、たとえばあなたがかけたクレームの電話を誰が受けたとしても、これまでの経緯を踏まえた、きちんとした対応をしてもらえます。
情報共有ができていないと、こうした対応はまず不可能です。まして、担当者が休暇中であったりしたら、その間は顧客対応ができません。情報共有の不備が、企業の信頼を揺るがすことにもつながってしまうのです。

業務のしくみ化ができない

情報の属人化と業務の非効率化が解決できないということは、各メンバーが、自分が持っている情報だけを頼りに、独自の手順と手法で業務を進めることになります。これでは、チーム全体で業務を「しくみ化」することができません。
製造ラインに厳格な手順書があるように、営業業務を標準のプロセスとしてしくみ化しておくと、業務の柔軟性が一段と高まります。弱点を補い、強みをさらに活かすには「業務プロセスのどこをどう改善すべきか」ということが明確になりますし、業務の再現性も高まります。それによって、新人の教育や業務の拡張がより短期間で、簡単にできるようになります。さらに、しくみ化されたフローを他の業務に転用することもできるでしょう。
情報共有が不十分だと、このような業務の伸びや広がりをも阻害することになってしまうのです。

情報共有を効果的に行うポイントは?

では、効果的な情報共有を行うためには、どうすればいいのでしょうか。各種ツールを活用することはもちろんですが、それ以前に情報共有を構築するためのポイントを知っておくことが大切です。
代表的な情報共有のポイントをいくつかご紹介しましょう。

部署によって共有すべき情報を選別する

部署によって、収集し共有すべき情報の内容は異なります。
人事部であれば、社員個人の履歴書に記載された情報に加え、自社での実績、評価などが必要でしょう。マーケティング部ならば、市場の動向と競合他社の動き、現在から今後へのトレンドなど、かなり広範な情報が必要になります。営業部も同様で、顧客との取引きの記録はもちろん、電話や訪問の回数やそこでのやりとりなども情報として蓄積しておきたいところです。
集める情報は多いほどいいのですが、それをデータベースに入力する手間と時間を考えると、際限なく広げていくこともできません。ですから、「どんな情報が必要で、それをどのように活用するのか」という点から、共有すべき情報をリストアップし、選別していくといいでしょう。

リアルタイムで常時共有は必須

共有されるすべての情報は「リアルタイムで」「常に」共有できることが必須です。日報や週報という形では、そこにタイムラグが発生してしまい、対応が遅れてしまうことにもなりかねません。顧客とのやりとりや状況の変化など、何らかのイベントが起こったならば、リアルタイムでその情報を更新し、関係者が即座に共有できる体制をとることが大切です。
その意味で、ツールの選択も重要でしょう。何らかの情報が書き込まれたらリアルタイムで更新され、外出先からでもアクセスできるツールやしくみを導入する必要があります。ここを軽視してしまうと、せっかくの情報共有も十分なメリットを発揮できなくなってしまいます。

部署を横断して情報を管理する

異なる部署間での情報共有も、ぜひ考えておきたいところです。たとえば、顧客の動向などは、営業部だけでなくマーケティング部にとっても有益なものでしょう。
ある情報を入力したら、それを必要とする他の部署でも、情報がすぐに共有される。こうしたしくみを作ることは、情報共有システムを構築する上で、常に考えておかなくてはなりません。 各部署を横断して情報をシェアし、それぞれの目的に沿って活用していくことは、情報共有の目的のひとつでもあるのです。

ポジションによっても、共有する内容は違う

共有情報として発信する情報の中身は、部署ごとに違うことはもちろん、発信者のポジションによっても違ってきます。新入社員の場合であれば、自分がふれた情報はすべて公開し共有すべきでしょうが、マネージャークラス、役員クラスともなれば、そうもいきません。自分の手元にある情報のうち、部下と共有すべきものと経営陣と共有すべきものなど、厳密な選別が必要です。
情報共有のしくみを作る際には、こうしたところにも注意し、共有すべき情報の区分についてガイドラインを作るなどの工夫が必要となります。

情報共有に役立つツール

情報共有をスムーズに確実に実現するには、SFAの導入が最も効率的です。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業活動を効率化するためのシステムのことを指します。
さまざまな顧客情報をリアルタイムで共有でき、外出先からでも確認できるSFAは、情報共有ツールとしてはもちろん、必要な情報を共有し蓄積し、分析することで次のアクションに活かしていくためには最善のツールとなります。

SFAとグループウェアの違いは?

情報共有ツールとして、各種グループウェアもあります。安価で、中には無料で使えるものもありますから、これらの製品で十分な場合もあるでしょう。
確かに、グループウェアには大きな目的として「使用メンバー間の情報共有」という機能があります。しかし、それはあくまでもメンバー同士のコミュニケーションを軸に設計されており、その情報を活用した顧客へのアプローチといった対外的な活用はあまり意識されていません。データを蓄積するデータベースとしては十分ですが、そのデータを分析し活用するには、機能の面でも力不足です。
グループウェアは、日常業務の連絡などには使い勝手の良いものではありますが、情報を蓄積・共有し、有効に活用するとなると、少々難しいといえるでしょう。

まずはSFAでスモールスタートを切ってみよう

顧客へのアプローチに軸を置いたSFAは、万全の情報共有機能を備えています。付属するチャット機能でチーム間のコミュニケーションを常に維持できますし、タスク管理機能を使えば自分の行動を管理し、しかも日々更新される状況に合わせて最適なアクションをとっていくこともできます。しかし、こうした行動を可能にするのは、基礎となる情報共有があればこそです。

高齢化や人材不足などの課題によって、これからの日本のビジネスシーンでは、より高度な効率化が求められます。このようなきびしいフィールドで戦うためには、作業効率の向上は重要課題となります。そんな状況の中、スムーズかつ確実な情報共有は大きな力となるはずです。

Salesforceでは、社内情報共有を改善するクラウド型社内情報SNS「Chatter(チャター)」を提供しています。いつでもどこにいても、さまざまな部署の社員間で情報連携ができ、効率的な業務が可能になります。

 

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