BtoB商材を扱う中小規模の企業は、今こそCRMの活用を!

投稿日:2020.4.2

モバイルでの利便性やAIの活用など、CRMはまだまだ進化を続けています。とはいえ、積極的に活用している企業がある一方、導入に迷っている企業も多いことでしょう。しかし、特に中小規模の企業にとって、CRMの導入と活用は、大きな変革をもたらしてくれます。

ここでは、BtoB商材を扱う中小規模の企業による、CRMの活用について解説します。

企業の営業部門はどんな課題を認識しているのか?

中小規模の企業によるCRMの活用を考える前に、営業の現場にどのような課題があるのか、そして現場の営業担当者やマネージャーは、その課題をどのように認識しているのかを確認しておきましょう。

営業組織の規模によって、「課題感」は違う

この図は、東洋経済新報社と共に開催したイベントで2018年に行ったアンケートの回答をまとめたものです。営業の現場にいる人々がどのような課題を感じているか、企業規模ごとに切り分けて表示しています。

これを見ると、「データを活かした営業活動ができていない」と感じている人は全般的に多いのですが、特に小規模と大規模の企業で、その傾向が顕著に表れています。

小規模企業ではそもそもデータを取っていない、あるいは個々の営業担当者が顧客情報を管理しているため、チーム全体の活動に役立てられていないものと推測されます。また、大規模企業では新たな市場開拓のために、より高度なデータの利活用の必要性を感じているものと見られます。

さらに、営業組織が16~50人の規模の企業では、「営業案件の可視化やパイプライン管理(※)ができていない」という回答が多く、データは取っているけれども、それを有効に営業活動に反映できていない現場の様子が見てとれます。

※パイプライン管理:受注に至る遥か以前の見込み案件までカバーし、それぞれの段階でどのくらいの商談があるかを可視化する管理手法

役職によって異なる、営業改革の優先順位

続いて、営業組織の課題に対して、どのような改革を進めるべきか、役職ごとに切り分けてみたのがこちらのグラフです。

「営業担当者の教育」と「マネージャーの教育」、そして「営業戦略の抜本的見直し」の3つは、ほぼすべての役職で上位にあり、現場に近いほど「営業支援システムのあるべき姿を検討したい」と感じています。

営業担当者とマネージャーの教育と並んで戦略の見直しを図りたいが、システムが十分ではないために必要なデータが取れず、何をどう改善すべきかが見えてこない…。こうした状況がうかがえます。

しかし、CRMを導入すれば、営業活動に関するほぼすべての情報が数値化され、これらの課題を解決へと導くことができるはずです。

組織の「課題感」の違いが成長を阻む

何らかの事業課題をどう認識し、どのように解決を図るのか――それは、企業ごとに違いますし、社内でのポジションによって考え方も違うでしょう。前項の図をもう一度見てください。

現場レベルでは、スタッフ自身の教育の必要性と営業戦略の見直しが必要だと感じています。そのため、営業支援システムをもっと活用したいとも考えています。

経営層は戦略の見直しにはとても前向きですが、そのためにシステムを再検討したり、現場のスタッフのスキル向上を図ったりという手法には興味が薄く、むしろ優秀な人材を採用することで対応しようと考えています。

しかし、優秀な人材を見分けるには「優秀さ」の具体的な定義が必要ですし、定義づけするためには、数値化された記録が必要です。となれば、SFAやCRMの導入が最も有効でしょう。さらに、数値化された優秀なセールスの活動全般を、営業メンバーそれぞれが再現できれば、チーム全体の営業力を底上げすることが可能になります。

こうした認識に現場と経営とのあいだでずれがあると、改革はうまく進んでいきません。役職による「課題感」の違いが、組織の成長にブレーキをかけてしまうのです。

中小規模の企業こそCRMが必要!

中小規模の企業の営業現場で成長にブレーキをかけるのは、「課題感」の違いだけではありません。システムやツールに対する認識そのものに要因がある場合もあります。

たとえば、少人数でビジネスを立ち上げるスタートアップ企業。こうした企業は、驚異的なスピードで成長を果たしますが、その理由のひとつとして、発足時からツールの利用を前提としているという点が挙げられます。

市場にあふれるITツールは、煩雑な作業から人を解放し、手間と思考の無駄をなくしてくれます。ITにできることはITに任せ、人は人でなくてはできない仕事をする。そうすると、業務は一気に効率化し、加速していきます。現代のスタートアップの多くが、「ITネイティブ」ともいえる若い世代によって運営されているということもあるでしょう。彼らは利用できるツールを最大限活用し、極めて高い効率で業務を回していきます。

業務改革の必要を感じつつ、改革が進まない中小企業は、彼らのやり方から学ぶ必要があるのではないでしょうか。

テクノロジーの進化に、中小規模の企業が危機感を抱き始めた

業界にもよりますが、中小規模の企業では、ITテクノロジーの進歩や、その結果生み出されるさまざまなツールに、あまり意識が向いていないようです。あるいは、意識は向いていても、ITツールの活用に舵を切り、全社挙げて取り組むという転換が、難しいのかもしれません。

しかし、MA(マーケティングオートメーション)が登場してきたあたりから、風向きが変わってきました。セールスフォース・ドットコムが提供するMAツール「Pardot(パードット)」の、中小規模の企業による利用が目立って増えているのです。

これは、各企業が切実な危機感を感じている表れです。ITテクノロジーへのシフトは、確実に起こっているものと見られます。

BtoBでCRMを活用できない理由とは?

営業活動を数値化し、チーム全体の営業力の底上げを図れるCRM。しかし、そうしたCRMの利点を活かしきれていない企業があることも事実です。なぜ、そうなってしまうのでしょうか。ここからは、BtoB商材を取り扱う企業がCRMを活用できない理由を2つご紹介します。

データを統合活用しないと、十分な成果が上がらない

営業業務を効率化するツールを探していると、良さそうなものを見つけた。チームの別のメンバーに話し、資料をダウンロード。それをマネージャーに相談し、デモ版を試用。自社に合っていると判断して導入を上長に提案。稟議を経て導入を決定する…。

このようにBtoBでは、最初の接触から導入決定までのプロセスで、多くの人たちが関わっています。そのため、1人のキーパーソンを押さえておけば良いというわけにはいきません。漏れなく収集した顧客情報を統合管理し、営業部内はもちろん、マーケティングやカスタマーサポートといった関連部門すべてで共有、顧客との接点すべてを起点として営業活動を起こす必要があるのです。こうした体制を整えることができれば、CRMはその力を存分に発揮してくれます。

案件管理が万全ではない

進行中の商談が何件あり、そのうち何件が受注できそうか。その合計である、今期の売上予測はどれほどか。こうした案件管理は、どんな企業でも行っているはずです。しかし、管理対象となっている「案件」が、すでに顧客側で内諾を得られたものに限られているということはないでしょうか。

その案件の内諾が出るためには、見積もりの提出があり、その前段階として具体的な提案があったはずです。そうして逆算していくと、「商談になるかどうか」というレベルの「見込み商談」までさかのぼることができます。そこから、各段階を定義して管理していけば、「見込み商談がいくつあれば、最終的な受注が何件になるか」という、実績にもとづいた数値で案件を管理することができます。

このようなパイプライン管理は、これまで見えずにいたものを可視化してくれます。どの段階を改善すればいいかが明確になり、最終的な「受注」の数の底上げにつなげることができるのです。

CRMを上手に活用するポイントは?

CRMをうまく活用するために何をすべきか。具体的には、次のようなポイントが重要になるでしょう。

情報を分析しやすい形で蓄積する

CRMの本領は、「蓄積されたデータを抽出・分析する」というところにあります。であれば、入力するデータはできるだけ分析しやすい形、つまり数値化しておくことが肝要です。近年、CRMにも人工知能が応用され、独自の進化を続けていますが、AIの学習を加速させる意味でも、数値データを蓄積していくことは大切です。これは、ツール導入初期の入力項目の設定に関わることですが、分析できない任意のテキスト入力枠はできるだけ避け、数値データとして設定するよう心掛けましょう。

メールやカレンダーをCRMに紐づける

CRMの概念では、顧客とのやりとりをすべて記録しておくことが大切です。たとえば、日常使っているメーラーをCRMに紐づけておけば、顧客とのメールのやりとりをそのまま記録しておくことができます。カレンダーもリンクさせれば、アポイントの予定などもスケジューラーに転記する必要がなくなります。こうした手入力の手間を省いていくだけで、作業効率をグッと高めることができます。自社のワークフローを改めて見直し、ツールでできることはどんどんツールに任せてしまいましょう。

データを分析し、施策や改善に反映する

CRMやSFAなどのツールは、データを入力しただけで何らかの変化が起こるものではありません。データ化することで営業活動を可視化し、さらに分析と改善を行い、営業業務全般の効率化を図ることが大切です。また、ツールの活用においては、「何をどうしたいのか」「何のためにどんなアクションが必要なのか」という、活用する目的が明確であることが必須です。そうした目的意識が明確であれば、焦点をとらえた分析ができますし、その結果を反映した効果的な改善策を立て、結果に結びつけることができるはずです。

BtoBにおけるCRMの導入事例

最後に、CRMの導入と活用によって大きな成果を得た実例を紹介しましょう。いずれも、Salesforceの活用によって事業課題を解決し、大きな成果を上げた事例です。

ExcelからSales Cloudへの移行で成長率が10%から30%に!

 
株式会社クレスト
業種:屋外広告・サイン制作、リテールテック、リテールストア経営
従業員数:134名

株式会社クレストは、これまで顧客案件情報が、各担当者・各店舗で個別管理されており、全体の状況を俯瞰することが難しい状況でした。また、管理ツールとしてExcelを使っていたため、担当変更に伴う過去案件の引き継ぎがうまくいかず、そのまま埋もれてしまうケースも多々あったものと思われます。実務の面では、営業部門内でも案件情報が共有されず、経理部門では複数の会計ソフトの併用が作業効率の向上を阻むなど、課題が山積していました。

そこで、Sales Cloudの導入を決定。業務に必要な機能をすべてSales Cloud上に構築し、「このツールを使わなければ仕事ができない」という環境を構築しました。これにより、社内でのSales Cloudの定着化が進み、営業現場で何が起こっているのかを全社で共有できるようになったのです。

会議の時間は大幅に減り、上長からタイミング良く的確なアドバイスを出せる環境が整い、その結果、従来は5%から10%で推移していた年間売上成長率が、Sales Cloud導入1年後には一気に30%にまで向上しました。

基幹システムをクラウドに刷新し、スピーディな営業モデルに転換

 
ミツフジ株式会社
業種:銀メッキ導電性繊維製品、ウェアラブルIoT製品の開発・製造・販売
従業員数:50名

ウェアラブルIoT製品の開発製造で、グローバルビジネスを展開するミツフジ株式会社。営業業務の効率化とパートナービジネスモデルの構築のため、感覚に頼らない効率的な営業スタイルを確立する必要に迫られました。また、手作業中心の事務処理は、業務効率向上のボトルネックになっており、人的リソースの不足から、顧客へのフォローが場当たり的で、機会損失のおそれもある状態でした。

Sales Cloudに加えて、MAツールPardotを導入してからは、名刺情報から顧客を一元管理。ナーチャリングから営業活動全般までを可視化できるようになりました。同時に営業プロセスを一本化し、事務処理系のツールと連携することで業務の効率化を果たすこともできるように。

さらに、ダッシュボード上で必要な情報をすべてチェックすることができ、商談ごとの課題や進捗なども共有できるため、会議の場を必要としないばかりか、誰でも自分の都合のいいタイミングで現状把握が可能となりました。これまで、複数のシステムに分散されていた情報や業務処理がひとつにつながったことで、あらゆる面で業務効率化が図れています。

クラウドによる一元管理で、広告費半減でも集客は3倍以上!

 
株式会社atsumel
業種:ウェブマーケティング事業、集客コンサルティング事業、インターネットメディア事業
従業員数:14名

不動産仲介や注文住宅、リノベーションなど、不動産・建設全般を扱うグループ内で、株式会社atsumelはマーケティングとインサイドセールスを担当しています。

従来は顧客情報を紙やExcelで管理していたため、正確性やタイムリーな情報更新に難があり、経営状態が見えづらい状態でした。広告をウェブに移行し、投資を最適化したところ、問い合わせは増えたものの、なかなか商談につながらない状態に。

そこでSales Cloudを導入し、すべての情報を一元管理できる体制を構築しました。ウェブ上の見込み客の行動を追跡して、シナリオに沿ってアプローチし、アポイントを取って営業に渡す流れを作った結果、宣伝広告費を3年間で51%にまで削減しつつも、ウェブ集客数は3.3倍に伸び、商談数は4.4倍にも向上しています。

それまで、各店舗で管理されていた顧客・商談情報を一元管理し、経営判断に必要なすべての情報をリアルタイムで確認できるようになったことで、毎週の営業会議やそのための資料作成といった作業負荷を大きく削減することができました。

目的意識を持ってCRMを使いこなそう

CRMの活用で大切なのは、「CRMを使って自社の何をどう変えたいか」という目的意識です。確固とした強い意志があれば、CRMを存分に活用し、確かな成果を自社にもたらしてくれるでしょう。

CRMは他のビジネスツールと同じく、あくまでも「道具」に過ぎません。しかし、使い方次第で大きな成果を生み出し、特にBtoBビジネスを力強く前進させてくれるはずです。

 

関連記事・リソース

 

ブログ

経営者アンケートに見る顧客管理の現実とは?

無料eBook

決定版 CRM 入門ガイド

お客様事例

元湯陣屋

多彩なデータを紐づけてSalesforceで一元管理。業務の流れの可視化ですべての課題を解消

 

関連製品

 

Sales

営業支援

世界No.1のCRMで、
スマート、スピーディに営業

Essentials

中小企業向けCRM

スモールスタートで
実現するSFA・カスタマーサービス

Marketing

マーケティングオートメーション

One to Oneカスタマージャーニーを
実現してマーケティングの未来へ