アップセルとクロスセルを活用して顧客単価を高めよう！

顧客単価を高めるアップセルとクロスセル。BtoB、BtoCいずれの場面でも用いられる方法ですが、まずはそれぞれがどのようなものなのかご紹介します。

顧客が現在使っている製品・サービスよりも、高機能・高品質のもの、それゆえに高価格なものへの乗り換えを促すのがアップセルです。ビジネスツールのようなサブスクリプション型のサービスの場合は、機能のほかに「利用ID数の増加」というケースも含まれます。
すでに、顧客が自社製品に対して信頼を置いていて、「より優れた製品やサービスを導入したい」という場合に成立する手法です。

クロスセルは、メインである製品とともに関連製品を提案し、いっしょに販売することで顧客単価を高める方法です。たとえば、スマホ本体にケースやカバーを加えたり、破損や故障に備えて保険をつけたりといったものです。ECサイトで表示される「関連商品」「レコメンド」などは、クロスセルの典型的な例といえます。
製品単体よりも、より高い効果が得られるなどの付加価値を提供できる場合に活用できる方法です。

アップセルもクロスセルも、売り手である自社にとってメリットのある手法です。それぞれに使いどころは異なりますが、うまく使えば自社の収益向上に大きく貢献することができます。アップセル、クロスセルのメリットをご紹介します。

新規顧客を獲得するためには、マーケティングや営業活動に多くのコストが割かれています。一方で、一度獲得した顧客を維持するためには、新規顧客獲得のコストよりも少なく済むとされています。
また、既存顧客は何度かの取引を通じた信頼関係があります。そのため、アップセルやクロスセルを行いやすい状況にあり、新規顧客への販売よりもはるかに効率良く収益を上げることができるのです。

営業の現場では、契約額や新規顧客数などとともに、顧客生涯価値（LTV）を重視する傾向が強まっています。LTVは、企業が顧客から得られる売上の総額を指し、これを向上させるのがアップセルとクロスセルです。
特に、サブスクリプション型の製品やサービスを扱っている場合、利用IDの増加やオプション機能の追加などによる月額課金の増額は重要です。たとえ増額幅が小さくても、それが今後もずっと続くのですから、LTVの向上に大きく貢献します。サブスクリプション型の製品やサービスは、売り切り型の製品以上にアップセル、クロスセルの効果が高まることになります。

自社に着実な収益をもたらすアップセルとクロスセル。とはいえ、顧客にただお願いするだけで獲得できるものではありませんし、提案も度がすぎればうるさく思われてしまいます。
ですから、アップセルもクロスセルも、成功させるにはそれなりの工夫や準備が必要です。最後に、アップセル、クロスセルを成功させるためのポイントをご紹介します。

どのような製品やサービスでも、実際に使ってみて「この製品はいいな」と感じなければ、使い続けることはありませんし、「アップグレードしよう」と考えることもありません。ですから、顧客が自社および自社製品・サービスに対して愛着や信頼を感じているかどうか、つまりロイヤリティが十分に高いかどうかは、意識しておく必要があります。特に、アップセルではこの傾向は顕著でしょう。

顧客ロイヤリティを測るには、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）が指標になります。顧客に対して、自社の製品について「人にすすめたいと思うかどうか」と質問し、最低の0点から最高の10点までで評価してもらいます。そして0点から6点まではロイヤリティの高くない「批判者」、7点と8点は「中立者」、9点と10点をつけた顧客をロイヤリティの高い「推奨者」に分類します。
この推奨者層にアプローチすることで、確度の高いアップセル・クロスセルを実施することができます。

アップセルもクロスセルも、顧客に新たな出費を求める行為です。であればセールス側は、アップセルやクロスセルをただ提案するだけでなく、顧客側の利益の創出や課題解決を能動的に働きかけるカスタマーサクセスの取り組みを行わなければなりません。
ロイヤリティの高い顧客であれば、機能のアップグレードやIDの増加によって「さらなる成果が得られるはずだ」と期待しているかもしれません。しかし、期待が大きければ大きいほど、外れたときの落胆も大きいものです。そうしたことのないよう、アップセル、クロスセルによって得られる成果を適正に提示しておくことは必要でしょう。

自社製品・サービスが、顧客のニーズを的確に満たすかどうか。ここに食い違いがあると、双方にとって不幸な結果となります。ですから、アップセルやクロスセルを行う場合は、顧客側のニーズを正確に読み取ることが必須となります。
製品の活用状況や、それによって顧客が得た成果、担当者の反応など、できるだけ多くの情報を蓄積しておきましょう。それを分析することで、顧客側に新たに発生するニーズを読み取り、そのニーズに応えるプロダクトを提案することができます。

アップセル、クロスセルは、タイミングが重要です。ここを外してしまうと、取れる契約も逃がすことになりかねません。しかし、十分な情報を分析すれば、顧客のニーズとともに効果的なタイミングを推し量ることが可能です。
「市場の状況が大きく変化した」「事業の拡大などで、顧客側に新たなニーズが生まれた」「顧客の課題を解決できる、新製品が発売された」といったことは、アップセル、クロスセルのチャンスかもしれません。あくまでも顧客の利益を踏まえた上で、提案の必要性を考えてみましょう。

十分なロイヤリティ、適切なタイミング、顧客利益とニーズを踏まえた提案──アップセルやクロスセルを成功させるには、これらの要素が重要になりますが、その基本は「顧客を深く知ること」にあります。顧客への理解がなければ、このような行動を起こすことはできないでしょう。
それには、CRMやSFAなどのツールを有効活用し、蓄積した顧客情報を日頃から分析しておくことです。その積み重ねが、アップセルやクロスセルの成功につながっていくのです。

より効率良く売上を高めていく上で、アップセルやクロスセルはとても有効な方法です。ただし、闇雲に提案しても逆効果となります。
今回、ご紹介したポイントに留意しながらタイミングを計り、最適なアップセル、クロスセルの提案を行ってください。そして、自社も顧客も満足のいく結果を生み出しましょう。