以下は、お客様からお問い合わせいただくことの多い質問です。質問をクリックすると回答をご覧いただけます。 お探しの質問が見当たらない場合は、弊社までお問い合わせください。いつでもお答えいたします。

Service Cloud はセールスフォース・ドットコムの顧客支援プラットフォームを基盤とする製品です。 顧客情報を 360° 把握できるため、顧客一人ひとりに合わせたスマートなサービスを迅速に提供できます。

セールスフォース・ドットコムは、クラウドベースの営業支援のパイオニアであり、顧客との関係構築に役立つ CRM ツールのリーダーとしても認められています。 Service Cloud を導入すると、サービスプロセスの自動化やワークフローの合理化をはじめ、問題解決のカギとなる記事やトピック、エキスパートの検索が可能になるため、オペレーターの業務が一変します。 さまざまなチャネルやデバイスを駆使し、かつてないほど簡単に顧客一人ひとりと 1 対 1 でつながれるようになります。

優れたカスタマーサービスを提供するために必要なこと。 それは、顧客の質問にすばやく容易に回答できるよう、万全の備えをしておくことです。 カスタマーサービスを円滑に提供できれば、その分顧客に与える印象が良くなり、御社の製品やサービスを再び選んでもらえる可能性が高まります。 Service Cloud を導入すると、優れたカスタマーエクスペリエンスをもたらすツールがオペレーターに提供されるため、業務の処理スピードと生産性が高まり、顧客満足度を向上させてコストを削減することができます。 また、Service Cloud のカスタマーコミュニティ機能を使用すると、セルフサービスコミュニティを構築して顧客に提供できます。 このコミュニティでは、顧客が有用な製品情報を活用できる上、顧客同士での交流も可能で、必要に応じてサポートオペレーターに問い合わせたりすることもできます。

Salesforce Console for Service は、オペレーターの生産性向上を目指して設計されたものです。 Service Cloud には、メール -to- ケース、スキルベースの割り当て、マクロ、マイルストーンのトラッキングなどの機能が揃っているため、オペレーターはチャネルの種類を問わず、顧客にすばやく効率的に対応できる上、顧客情報をあらゆる角度からすべて確認できます。 また、包括的なナレッジベースを活用したり、社内のエキスパートに問い合わせたりしながら、効率よく直観的に業務をこなせるようになります。 Service Cloud はまた、オペレーターの方々に限らず、組織全体でご利用いただけます。 ケースの履歴から情報を収集したり、技術的な専門知識を身に付けて一般的なカスタマーサービスに対応することができます。

ソーシャルカスタマーサービスとは、ソーシャルチャネルをメールや電話のように利用するサービスのことで、さまざまなソーシャルプラットフォームを介して顧客の声を聞いたり、問い合わせに対応することができます。 また、適切なタイミングで適切なエージェントにケースを自動割り当てすることも可能です。 セールスフォース・ドットコムの顧客支援プラットフォームでは、さまざまな支援ツールを駆使しながらソーシャルカスタマーサービスをシームレスに提供できるため、サービス担当者は、特定の顧客に関する情報をすべて確認した上で、顧客に対応できます。 どのソーシャルチャネルを利用していても、チャネルを切り替えることなく顧客情報を 360° 把握し、優れたサービスを提供できます。 

セルフサービスコミュニティとは、顧客が自身で問題を解決できるようにするためのカスタマーポータルです。 ここでの「セルフサービス」とは、顧客に対してナレッジベースを公開し、ケース管理機能を提供することを意味します。 顧客が、コミュニティのコンテンツやコミュニティメンバーとのやり取りを通じて、デバイスを問わず自分で解決策を見つけられるようになるため、オペレーターは、難度の高い問題の解決に専念できます。 さらに、社員向けに社内用のセルフサービスコミュニティを構築し、コンテンツを共有したり、ビジネスプロセスを連携して進めることも可能です。

Service Cloud に併せて Community Cloud を利用すれば、提供したセルフサービスコミュニティやカスタマーポータルを利用してブランディングを拡大できます。 また、必要に応じてエージェントが飛び入り参加でケースの解決にあたることもできるので、問題が未解決のまま残されることがありません。 Service Cloud と Community Cloud を導入すると、記事やディスカッションの内容を参考にしたり、他のコミュニティメンバーやオペレーターに疑問点を尋ねたりできるスペースを、ブランディングの一環として顧客や社員に提供し、サポートを拡大することができます。

最近では、モバイルアプリを使用して製品やサービスを利用する顧客がますます増えていますが、モバイルから直接カスタマーサポートを利用できる製品はそれほど多くありません。 Service Cloud ならモバイルアプリ対応のサービスを提供できます。 ケース管理から SOS 機能まで、さまざまなカスタマーサポートをアプリに直接組み込むことができます。 実際に多くの企業が、SOS 機能によってモバイルアプリでのサポートを一新させており、オペレーターによるライブビデオチャット、画面の共有、ポップアップガイダンスといったサービスを提供しています。 Community Cloud を導入すると、一歩進んだカスタマーサービスが実現します。 Salesforce のセルフサービスコミュニティはあらゆるデバイスで利用できるので、御社独自のブランドコミュニティを構築し、携帯電話でもタブレットでも必要な回答を同じように検索できるシームレスな体験を、顧客に提供できます。

また Salesforce1 モバイルアプリを使用すれば、カスタマーサポートマネージャーは手元のモバイルデバイスから必要なデータや分析情報に直接アクセスし、情報を基にリアルタイムで調整を施すことができます。

あらゆる業界で、さまざまな規模の企業が Service Cloud を使用してカスタマーサービスを一新しています。 ネット対応の製品やサービスを利用する顧客が増えている今、Service Cloud を導入した企業は、顧客一人ひとりに合ったサービスを構築し、複数のチャネルを通じて、よりすばやくスマートにサービスを提供しています。 またオペレーターには、顧客とより密接にやり取りできる強力なツールが提供され、その結果、顧客満足度が大幅に向上しています。 いくつもの企業が、まったく新しいカスタマーサービスを Service Cloud で構築しています。 お客様事例のページで、その手法をぜひご覧ください。

ビジネスの成功の基盤は信頼であり、セールスフォース・ドットコムのあらゆるビジネスの中心にあるのが信頼です。 弊社では、お客様のデータの安全性確保とセキュリティ保護の徹底に全力で取り組んでいます。 お客様の情報を保護するために多元的なアプローチを採り入れ、アプリケーション、システム、プロセスを定期的に監視、改善しています。 こうすることで、お客様の業務に欠かせない情報の整合性と可用性を保護し、お客様と弊社のビジネスをともに成功へと導いています。 

Salesforce のカスタマイズ可能なレポート機能とダッシュボードを利用すると、サービス指標を監視したり、業務面で重要な主要業績指標(KPI)、顧客満足度、平均処理時間などをトラッキングできます。 ダッシュボードでは一目で概要を把握でき、カスタマイズ可能なレポート機能では、カスタマーエンゲージメントセンターやコールセンター、ヘルプデスクの業績に関する詳細な情報を、掘り下げて確認することができます。 レポートもダッシュボードも簡単に独自仕様にできるので、大量の仕事を抱えた IT 担当者の手が空くまで待つ必要はありません。

Service Cloud にはさまざまなカスタマイズ方法があるため、弊社ではお客様と共同で、ビジネスニーズに対処できる拡張性に優れた完全な CRM カスタマーサービスソリューションを構築し、お客様のイノベーションを実現しています。 Service Could Enterprise Edition は包括的なソリューションで、サービス用コンソール、ケースのマルチチャネルビュー、CTI 連携、コールスクリプト、ナレッジ管理、開発ツールなどを提供します。 Unlimited Edition では、無制限のオンライントレーニング、24 時間年中無休のフリーダイヤルサポート、100 種類以上の管理者サービスをご利用になれます。 Performance Edition は、Salesforce1 Platform を基盤に構築された完全連携型の営業およびサービスソリューションで、あらゆる営業とサービスで業績を最大限に向上させることができます。

Service Cloud の無料トライアル版では、Service Cloud の優れた機能すべてを、30 日間無料で即座に利用できます。 サービス用コンソール、ケース管理、カスタマープロファイルの作成、セルフサービスポータルでの質問の検索などを実際にご利用になり、感触をお確かめください。

セールスフォース・ドットコムは、Salesforce Success Services チームのほかにパートナーネットワークとも手を組み、Service Cloud の設定をサポートします。 そのため、業界やコールセンター、ヘルプデスク、ビジネス全体に関してお客様が抱えるニーズに応えることができます。 Service Cloud の導入サービスを提供するパートナー企業、および各パートナー企業の導入スキルについては、AppExchange でご確認いただくか、弊社担当者にお問い合わせください。

Service Cloud をバックオフィスアプリケーションと連携させると、サービスプロセスを拡大してビジネスニーズや顧客の要望に応えられるだけでなく、エンタープライズクラスのセキュリティ、信頼性、拡張性を備えたプラットフォームで、御社独自のイノベーションを実現できます。 一般的な電話システムすべてとも連携するため、CTI(コンピュータテレフォニーインテグレーション)に手間取ることがありません。

セールスフォース・ドットコムでは認定エキスパートチームと革新的なサービスをご用意しています。 弊社が提供している業界トップクラスのクラウドソリューションと組み合わせてこうしたサービスをご利用いただくと、優れたビジネス価値をすばやく実現できます。 弊社では、さまざまな業界のお客様を対象にプラットフォームの構築と拡張を手掛けてきた実績を活かして、Service Cloud の価値を最大限にご利用いただけるように導入サポートを行っています。 また、ビジネスアプリケーションのマーケットプレイスとしては世界最大級の AppExchange をご利用になると、Service Cloud と Salesforce をさらに細かくカスタマイズし、機能を強化させることができます。

セールスフォース・ドットコムによってカスタマーサービスにどのような変革がもたらされるのかを確認するには、Service Cloud の無料トライアルを体験するのが一番です。 無料トライアルでは、Success Community とのコミュニケーションに参加して、ビジネスの成功に役立つ使用方法を他のユーザーから学ぶことができます。