主に保険加入者や代理店を対象とした保険商品、システム操作に関連するコンタクトセンターを運営するとともに、CoE（Center of Excellence）としてグループ全体のコンタクトセンター戦略も担っている東京海上日動コミュニケーションズ。2018年にいち早く「KCS（Knowledge-Centered Service：ナレッジセンターサービス）」を導入しています。これは米国で開発されたナレッジ管理手法であり、顧客からの問合せに対して迅速かつ適切に回答できるナレッジを、コンタクトセンターで働く全てのオペレーターが共有できることを目的としています。

2019年にはKCSをさらに発展させるため、Salesforce Knowledgeを導入。これにより10万件以上のナレッジを登録してもパフォーマンスの落ちないナレッジ基盤を構築し、オムニチャネル化/タイムリーな分析/シングルコンソール化による業務効率化を実現。オペレーターにもKCSプロジェクトに参画してもらうためKCSに準拠したトレーニングを実施しており、「足りないナレッジは自分で作る」「ナレッジをコンテンツとして改善し続ける」という組織文化を定着させています。