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Wiley社

Wiley社がSalesforceを活用して213%の投資利益率を実現

Agentforceの導入により、1807年創業の老舗出版社がいかにコストを削減し、生産性を大きく向上させた事例をご紹介します。

Agentforceが、お客様からのセルフサービスにおけるチャットボット対応を革新。生産性が40%以上向上し、Service Cloudによる顧客管理を含め、Wiley社は213%のROIを達成。

Wiley社について

米出版社のWilly社（John Wiley & Sons、略称: Wiley）は、1807年創業の研究および教育分野における信頼性の高いリーダー企業の一社。同社は、業界トップのコンテンツやサービス、プラットフォーム、そしてナレッジネットワークを、研究者や学生、講師、専門家、各種機関、企業などを含む顧客やパートナーの変化するニーズを満たせるように最適化して提供しています。

Wiley社の課題

問い合わせが急増する繁忙期に、より効率的に業務をこなすことが求められるサービス担当者

毎年何千人もの学生が、Wiley社の教育リソースを使用しています。新学期が始まると新規申込やサービス変更等の依頼が急増し、顧客体験を維持向上しながら、効率の良いサービスの提供が求められます。

SalesforceによるWiley社の課題解決策

AgentforceとAI活用が担当者の生産性を向上させ、ビジネスの成長に応じて、より多くの問い合わせ対応が可能に
Wiley社は現在、AgentforceやEinstein AI for Service Cloudを活用して、カスタマーサービス業務を運営しています。Agentforceでは、AIを活用したエージェントが、顧客がセルフサービスにて一般的なトラブルを解決できるように支援します。これにより、サービス担当者の時間を節約し、より複雑な問い合わせに対応できるようになります。サービス担当者の能力と生産性を向上することで、ビジネス成長や問い合わせ数の増加に対応しながら、Wiley社は卓越したカスタマーサービスを提供し続けることが可能になります。AIを駆使して、Wiley社は季節限定のサービス担当者のオンボーディング期間を50%短縮し、213%の投資利益率と23万ドルのコスト削減を実現しました。

Agentforceの生成AI機能は、サービス担当者の生産性をさらに向上させます。Einsteinは、Wiley社のナレッジベースと信頼できるCRMデータに含まれる過去の対応履歴にもとづいて問い合わせへの回答をドラフトし、サービス担当者の回答業務をサポートします。これにより、サービス担当者が回答のための情報や回答を作成する時間を削減し、顧客の対応により多くの時間を割くことができるようになります。さらに、Agentforceが正確な応答のドラフトを作成できるため、新人サービス担当者の育成時間も短縮できます。

Agentforceの使用開始から数週間で、問い合わせ解決率が40%以上向上
Wiley社は動的かつ会話型のセルフサービスで顧客をサポートするため、Agentforceを試験的に導入しています。AgentforceはWiley社のナレッジベースを使用して質問に回答するように構成されており、例えば顧客がサイトにアクセスする際に生ずるパスワードをリセットのような問題を自動的に解決しますすることができます。さらに登録や支払いに関する問い合わせに優先順位を付け、サービス担当者に大量のリクエストを送ることなく、顧客を適切なリソースへと誘導します。Agentforceが一般的な問い合わせを処理できるようになったことで、サービス担当者はより複雑な問い合わせに集中するための時間を確保できるようになり、使用開始から数週間で、問い合わせ解決率がWiley社の従来のチャットボットを40%以上も上回る結果となりました。

「Agentforceは、応対プロセスを最初から最後まで完全に実行することができます。そのため、サービス担当者がより複雑なケースに集中することができ、大きな価値を生み出します」と業務改革部門のシニアマネージャーであるKevin Quigley氏は語ります。

さらにWiley社は、プロンプトビルダーを試験的に導入し、プロンプトの再利用よって短時間で新たな対応に必要なAgentを作成しています。Willy社は同社の繁忙期である新学期の始まりに、プロンプトビルダーを活用し、サービス回答、メール対応、そしてコンテンツ生成にかかる時間を短縮して、飛躍的な改善を目指しています。

Agentforceによる問い合わせサマリーの作成で、時間の節約やトレンドの特定が可能に
Agentforceは問い合わせ解決後に会話を要約するため、次の担当者やスーパーバイザーは、より迅速に対応することができます。Wiley社はこの要約を使用して、トレンドを特定したり、製品のフィードバックを行ったり、より優れた顧客体験を提供しています。

サプライヤーに起因する問題を自動的に特定し、製品強化における優先順位付けをサポート
Wiley社は問題の追跡を強化するために、自動化も活用しています。Einstenケース分類は、サプライヤーに起因する可能性がある問題を特定し、自動的に分類します。そのため、同社は問い合わせをサプライヤーまでさかのぼって追跡し、説明責任を負わせることができます。たとえば、Wiley社が特定の販売代理店の納期が長い傾向があると気付いた場合、このデータを活用して、その販売代理店に対する改善をリクエストすることができます。Wiley社では、これらのデータを活用して、製品開発チームによる製品強化の優先順位付けをサポートを行います。

SalesforceとAgentforceが果たす役割

Wiley社の顧客データとナレッジベースにもとづき、Agentforceは、正確で関連性のある、信頼できるレコメンデーションを提供します。Agentforceには、予測AIと生成AIがサービス担当者の業務ワークフローに組み込まれています。そのため、Wiley社は新人のサービス担当者をサポートし、問い合わせ件数を削減し、複雑な問い合わせをより早く解決し、全体的なサービス業務を最適化することが可能になります。これらすべてが実現することで、顧客とWiley社の従業員の両方にとって、より優れた体験を生み出すことができます。

40%以上

従来のチャットボットに比べ、
Agentforceで向上したケース解決率

213%

投資利益率

23万ドル

年間コスト削減額

※ 本事例は2025年4月時点の情報です