ゆこゆこは、温泉宿のお電話予約サービス「ゆこゆこ」や、温泉宿情報に特化した宿泊情報誌「ゆこゆこ」および「ゆこゆこネット」を運営し、国内宿泊の手配旅行をビジネスの中心とする企業です。情報誌の愛読者を多く抱え、「表はアナログ、裏はデジタルで最適化する」ことを目指したDXを推進してきたものの、長くメール配信の仕組みとパーソナライズツール、データウェアハウスを個別に運用してきました。これらは日次のバッチ連携で連動させていましたが、統合データとしての運用が困難だったため数々の課題を抱えていたのです。たとえば、細かなセグメントの作成に工数がかかるため、施策をスムーズに実施できずシナリオを柔軟に作成することが困難でした。70万人のメール会員に対してほぼ同じコンテンツを配信せざるをえず、オプトアウトのリスクを常に抱えていました。この状況を改善すべく、すべてを統合的に管理し、マーケティングのPDCAを高速に回せる仕組みとして、Salesforce Marketing CloudおよびData Cloudを採用することになりました。
「おせっかいなくらい人と地域に伴走し、にぎわいをつくる。」というパーパスに基づき、顧客それぞれに対して魅力的な旅行プランを提案できるデジタル活用を図るためにSalesforceを導入。紙媒体とWebを組み合わせ、アクティブシニアを中心とする顧客層に対して、多数のシナリオとパーソナライズで多面的な提案を実施できるようになりました。
統合マーケティングシステムを完成
Data Cloudにマーケティングで利用するデータを蓄積し、Marketing Cloudを使ったパーソナライズとメール／LINE配信を実現。すべてSalesforce内で完結する使い勝手の良い仕組みを完成させました。これにより、アンケート施策やWeb行動分析を含め、顧客体験価値を大幅に引き上げる土台を整え、高速にPDCAサイクルを回すことで、アフターコロナにおけるさらなる成長を図ります。
オンライン旅行会社が送客を苦手とする層にもアプローチ
ゆこゆこは、単純な旅行手配業ではなく、宿のニーズを正確に把握し、それを顧客ニーズとマッチングさせるという仕組みづくりに定評があります。たとえば、平日の空室を埋めるためのプランづくりなどは、ゆこゆこが抱える「平日動けるアクティブシニア」のニーズと親和性が高く、顧客分析をより精緻に行えるようになったことで、宿へのフィードバックも高度化できそうです。
「必要ない情報」を出さない仕組みに着手
顧客によって、「多くの人が好むものでも、自身は希望しない」条件はあるものです。たとえば、アレルギーがあるために食べられない食材を売りにするプランなどです。こうした欲しくない情報を見なくても済むようになれば、よりナビゲーション性の高いWebサイトになります。ゆこゆこは、アンケートやサイト内行動などに基づき、顧客ごとに「必要のない情報」を蓄積中。近くこの機能をリリースできそうです。
「私のために作ったプラン」と思ってもらえるものを提案したい
精細で高度なマッチングを実行することで、顧客に「このプランは私のために作ってくれたものだ」と思ってもらえるような状況を作り上げたい考えです。宿と顧客を結びつける介在価値を宿にも顧客にも感じてもらい、「ゆこゆこだからこそ！」のマッチングを提供できるよう、Salesforceを最大限に活用した「裏のデジタル」でビジネスを成長させていきます。
※ 本事例は2024年4月時点の情報です
平日旅行の行動力と消費力を備えたアクティブシニアが会員の中心です。この層に最適なプランを提案するにあたって、Salesforceを中心に据えた仕組みが成長の土台を整えてくれました。
伊藤 祐介 氏カスタマーリレーション部 Web担当副部長, 株式会社ゆこゆこ
