金融サービス業界における
カスタマーサービス変革

Salesforceが実施した新たな調査によると、金融サービスの経営幹部の72%は、顧客がサービスにほぼ満足しているか、非常に満足していると回答していますしかし、顧客側の意見はまったく異なります。
金融サービス業界全体と業種ごとのデータから、カスタマーサービスの実態を明らかにしましょう。
 
 
 
サービスを改善できると考えている幹部の割合
Web体験を改善できると考えている幹部の割合
セルフサービス機能を改善できると考えている幹部の割合

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銀行

鍵はパーソナライズ

銀行業界では、取引に関連して顧客とリアルタイムで頻繁にやり取りする機会があるため、パーソナライズが必須です。当社のレポートをお読みになり、よりパーソナライズされたアプローチがどのようにサービス改善に貢献するかご確認ください。
銀行業界向けのサービスの詳細はこちら
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25%の顧客は銀行のサービスを「平均的」と評価しています。
 
 

“銀行・金融業界の幹部は、「ほぼ」満足しているという評価に安堵するべきではありません。カスタマーサービス調査での「ほぼ」満足しているという評価は、まだ改善すべき点があると解釈すべきなのです。”

Greg Blausey、銀行業界向けソリューションおよび戦略担当シニアディレクター、Salesforce

 
 

保険

一貫性のある優れたサービス

保険会社への直接の問い合わせから代理店、外部業務委託先まで、保険業界全体が、一貫性のある優れたサービスを提供することで顧客を効果的に管理することが求められています。レポートで得られたインサイトから、その秘訣を学びましょう。
保険業界向けのサービスの詳細はこちら
 
 

“顧客は、デジタルチャネルを唯一の窓口として利用していなくても、デジタル化を期待しています。保険業界は、デジタル化が進む未来に備える必要があります。”

Raja Singh、保険業界担当SVP兼ジェネラルマネージャー、Salesforce

 
 

ウェルスマネジメント

先見性のあるアドバイザーが得る信頼

ウェルスマネジメントは、その複雑さゆえに、顧客を常に満足させるのが困難です。しかし、顧客の人生のさまざまな瞬間における多様なニーズを理解することが重要です。このレポートをお読みになり、適切な時期に、しかるべき方法で、その顧客にふさわしいサービスを提供する方法をご確認ください。
ウェルスマネジメント向けのサービスの詳細はこちら
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アドバイザーの30%は、顧客とのやり取りにデータを活用していると回答しています。
 
 

“ウェルスマネジメントは、信頼関係を築くビジネスです。
顧客がアドバイザーとの契約を解除するのは、信頼関係が崩れたか、最初から信頼されていなかった場合です。”

Cory Haberkorn、ウェルスマネジメント業界担当ディレクター、Salesforce

 
 
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