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中堅・中小建築・土木・建設・不動産業界の3つのトレンド

中堅・中小建築・土木・建設・不動産業界は、どのようにコロナ禍を切り抜けていくか

建築・土木・建設、そして不動産業界の中堅・中小企業は、新型コロナウイルスの感染拡大において、この業界ならではの影響を受けてきました。この業界の企業の多くは、他の業界と同じように経済的、そして健康や衛生、社会的な問題に対処してきましたが、それ以上に、現場で人と対面しながら作業を行なう仕事の特性から、安全面でより一層の努力を強いられてきました。顧客体験を優先しながらテクノロジーを活用し、ポストコロナの世界における、今までとは異なる働き方を見据えて対応してきたのです。

Salesforceでは、『中堅・中小企業向けトレンドレポート第4版』*のインサイトを詳細に分析し、中堅・中小建築・土木・建設・不動産業者が、コロナ禍で発生した変化にどのように対処してきたのか、3つの主なトレンドに注目しました。

*第5版はこちら

トレンド1:顧客の期待の変化に伴い、顧客体験を優先

建築・土木・建設・不動産業界の中堅・中小企業は、顧客とのやり取りを優先させることで、変化する顧客の期待に応えています。回答企業の79%が最も懸念される課題として挙げているように、安全・衛生対策の実施が業界での大きな試練となっています。しかし、顧客の期待に応えるために、「顧客エンゲージメントをパーソナライズする」(78%)や「革新的な商品やサービスを市場に投入する」(76%)も、同じように大きな課題として注目されているほか、「需要に対応する」(73%)、「問い合わせにすばやく対応する」(71%)も挙げられています。

これらの企業は、安全への取り組みと顧客コミュニケーションの双方に重点を置いて対応策を練ってきました。新型コロナウィルスの感染拡大を受け、67%が「安全・公衆衛生ポリシー」に、そして62%がマスク着用などの「地域の公衆衛生規制」に重点を置いていると回答しています。大半(51%)の企業は、新型コロナウィルスのパンデミックの開始以来、顧客とのコミュニケーションを以前よりも大切にしていると答えています。
 

新型コロナウィルスのパンデミックを受け、建築・土木・建設・不動産業界の中堅・中小企業の67%が、安全・公衆衛生ポリシーに重点を置いています

トレンド2:顧客対応にテクノロジーを活用

現場での対面作業に関して懸念の多い建築・土木・建設・不動産業界では、遠方にいる顧客や従業員をサポートするために、テクノロジーを最大限に活用しています。顧客管理(CRM)ツールを使用している企業の半数以上が、「包括的な顧客情報の取得」(54%)や「カスタマーサービスの質/スピードの向上」(54%)がテクノロジーにより実現可能になったと回答しています。

新しいテクノロジーへの投資においては、「顧客体験への影響」(85%)や、「自社のビジネスの成長に応じた拡張性」(86%)は、投資の判断基準としての重要次項だと大多数が認識しています。また、90%の企業は、新しいテクノロジーを評価する際に「ベンダーが信頼できるかどうか」を重要視しています。
 

建築・土木・建設・不動産業界の中堅・中小企業の85%が、新しいテクノロジーを評価する際に、「顧客体験への影響」を重要視すると答えています

ポストコロナの世界において、事業運営の変化を認識しながらも体制の不十分さを懸念

将来への投資において、半数強(52%)の企業は、ポストコロナ時代の事業運営に多少なりとも変化が訪れるという見通しを立てています。
 

建築・土木・建設・不動産業界の中堅・中小企業の52%が、ポストコロナ時代の事業運営に多少なりとも変化が訪れると予測していると答えています。

一方で、ポストコロナ時代の「新しい日常」が形作られていく中、こういった企業では変化に対応するための体制がいまだ整っていません。2020年8月の時点では、5社中1社を超える中堅・中小企業(23%)が、今後12か月以内にカスタマーサービスソフトウェアの導入を予定していると回答し、世界平均の22%をわずかに上回りました。しかし、将来の危機的状況に備えてワークフローをデジタル化するテクノロジーを実際に導入した企業は、わずか3分の1(32%)にとどまりました。また、「社内コミュニケーションのデジタル化」(26%)や「非接触のサービスのための顧客コミュニケーションのデジタル化」(29%)を導入した企業も、3分の1以下でした。建築・土木・建設・不動産業界の中堅・中小企業において、将来の変化に対応するためのテクノロジー導入が遅れをとる中、33%の企業が緊急時用資金の確保の準備を始めました。これは世界平均の27%をわずかに上回る数値となっています。

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