新しい年末商戦計画ガイド

2021年の年末商戦に備えるヒントをご紹介します。

 
 
 
 

2020年の年末商戦は、誰の目から見ても歴史に残る(英語)シーズンでした。デジタルの売上は前年比50%増となり、急激な伸びを示しました。消費者の支出額は2019年に比べて3,000億ドル以上も増えました。カーブサイド・ピックアップのような非常にシンプルなものであったとしても、購入オプションを提供した小売店が、そのような購入オプションを提供しなかった店舗の約2倍の速度で成長しました。

2021年は、米国だけでなく世界中でワクチン接種キャンペーンが加速していることから、新しい接触型経済のメリットを享受するために実店舗に足を運び、ライブイベントを主催するブランドを利用する消費者が増加するでしょう。同時に、小売店は一人ひとりにカスタマイズした体験を提供することでデジタルカスタマーを改めて惹きつけ、配送や在庫切れの問題を起こさないようなフルフィルメント戦略を編み出す必要に迫られるでしょう。

このガイドでは、今までになかった年末商戦を乗り切るのに役立つヒントをSalesforce独自の視点でご紹介します。業界をリードするエキスパートからの最新のヒントや戦略、データにもとづくインサイト、変化する消費者行動の実情など、このガイドには2021年の年末商戦を迎えるにあたって必要な情報がすべて盛り込まれています。

第1章:戦略的な年末商戦メッセージングでデジタル消費者の心をつかむ

デジタルオーディエンスを増やし、顧客のロイヤルティを高めましょう。

2020年を機にオンラインショッピングをするようになった消費者を、いかに惹きつけられるかが鍵となります。58%の消費者がパンデミック発生以降にオンラインショッピングの機会が増えたと考え、88%の法人顧客がデジタル化の加速を期待しています。

デジタルチャネルでロイヤルティを築き、オーディエンスを増やし続けるためには、オーディエンスのことを知る必要があります。まず、ここから始めましょう。

 
消費者の58%は、パンデミック発生以降にオンラインショッピングの機会を増やしたいと考えています。『コネクテッドカスタマーの最新事情』(2020年10月、Salesforce)より。

買い物客の声に耳をかたむける

ソーシャルメディア、Eコマース、フィードバックチャネルにアンテナを張り、消費者心理に目を配りましょう。ソーシャルリスニングツールを活用して買い物客の行動と需要の変化を継続的に分析します。ソーシャルメディアのマイクロインフルエンサーと協力して、実際に商品を紹介することで、年末商戦に出す商品が購買欲の高い新規オーディエンスの目に止まります。

新しいオーディエンスセグメントを構築する

2021年は、デザイナーハンドバッグから旅行グッズに至るさまざまな高級品に対する購入意欲(英語)が高まっています。そのチャンスをつかむには、買い物客の属性情報、購入履歴、好みのチャネルをもとにセグメントを構築する必要があります。その上で、特別キャンペーン、クリエイティブな要素やコンテンツを試し、反応を探ってみましょう。

チャネルを慎重に選ぶ

76%の顧客は、閲覧、アドバイスの検索、購入など、用途によってチャネルを使い分けています。好まれるデジタルチャネルで戦略的に顧客に働きかけ、メール、モバイル、ソーシャルメディアごとにマーケティング戦略を練りましょう。ただし、パンデミックの影響が大きかった昨年の業績は、今年の購買行動の予測にそのまま使えるわけではない点に注意が必要です。新しいクリエイティブアセットを導入する場合は、A/Bテストを実施(英語)してエンゲージメントが高まる方法を見きわめましょう。マーケティングジャーニーを自動化してAIを採用し、適切なタイミングで適切なクリエイティブアセットを導入するのがお勧めです。
 
顧客の76%が用途によってチャネルを使い分けています。『コネクテッドカスタマーの最新事情』(2020年10月、Salesforce)より。

SEO戦略を更新する

検索トレンド、急上昇ワード、検索の目的をデバイス別に詳しく調べましょう。Google TrendsAnswerThePublic(英語)のようなオープンツールが有用です。年末商戦でよく検索されるワードだけでなく、消費者が旅行やソーシャルイベントに出かけようとする際に何を検索しているかも探るとよいでしょう。その結果を昨年の上位50ワードと合わせて分析し、それにもとづいてSEO対策キーワードを更新しましょう。

ロイヤルティ戦略を強化する

顧客がブランドとの関係を見直しつつある今日、どのブランドが顧客ロイヤルティを獲得できるのかはわかりません。最新の調査によると、78%の消費者がロイヤルティプログラム(英語)を展開しているブランドから購入したいと回答し、91%がカスタマーサービスの優れているブランドからはもう一度購入したくなると回答しています。割引やポイント還元だけでなく、新商品やセール、限定イベントをいち早く案内し、配送オプションをアップグレードするなど、買い物客にメリットのある特別な体験を提供しましょう。
 
消費者の78%はロイヤルティプログラムを展開しているブランドから購入したいと回答しています。『コネクテッドショッパー最新動向第3版』(2019年、Salesforce)より。

プロモーションを見直す

今年は活気のある年末商戦であることを期待しつつも、リーズナブルな価格で購入したいのが消費者心理というものです。とはいえ、割引やクーポンを提供し続け、ブランドの価値を下げる程の価格競争は避けるべきです。安売りに走るのではなく、AI(人工知能)を活用して消費者の好みや購買行動をもとに最適な商品を提示しましょう。実際、パーソナライズされた商品のレコメンデーションをクリックした買い物客は、平均注文額が26% (英語)高くなるというデータがあります。限定商品やブランドとのコラボレーションのような別のプロモーション戦略も試し、話題性を高めましょう。通常の生活が戻ってきたら、イブニングドレスや旅行用アクセサリー、高級品などの紹介を再開するとよいでしょう。
 
 
 
 

優れた顧客体験を提供するのに役立つヒントと戦術を読み、今年の繁忙期を乗り切りましょう。

 
 

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