頻度の高い作業はAIエージェントが担い、価値の高いケースを人間が対応

すべてのケースを、AIを活用したサクセスストーリーへ。人間の専門知識とAIのパワーを1つの統合プラットフォームで結び付ければ、定型的なケースをAIエージェントで自律的に解決しながら、複雑なケースの解決に必要なコンテキストをサービス担当者に提供できます。サービスのサイロ化を解消し、業務の効率化と顧客が求めるプロアクティブかつパーソナライズされたサポートを実現できます。

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あらゆる業界の企業が、Service Cloudでシームレスな顧客体験を提供

すべての顧客とのやり取りを、エージェント型のサービスエクスペリエンスに変えます。

人間の担当者とAIエージェントがともに自社の信頼できるデータを活用することで、生産性と顧客満足度を大幅に向上させます。定型的なケースの処理をAIで自動化し、手厚い対応が必要な場面では、人間の担当者にシームレスかつ確実に引き継ぎます。

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Salesforceが選ばれる理由

31 %

カスタマーサービスのROI向上率

77 %

セルフサービスによって解決されたケースや顧客問題の増加率

72 %

AIによって解決されたケースや顧客問題の増加率

出典：Salesforce Customer Success Metrics Study

カスタマーサービス管理

パーソナライズされたカスタマーサービスを幅広く提供。あらゆるサポートニーズを1つのプラットフォームに集約し、コスト削減と効率性の向上を同時に実現します。

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AI搭載の統合ワークスペースにより、人間の担当者の業務体験を変革します。これにより、あらゆる会話、Data 360のインサイト、自動化されたワークフローが単一の直感的なインターフェースで一元管理できるようになります。 Customer 360の完全なコンテキストやリアルタイムのAIガイダンスを即座に利用できるため、もっとも複雑なケース対応においても、担当者は労力をかけずに、高い精度で問題を解決できます。また、コンテキストの切り替えを最低限に抑えられるため、AIがデータのオーケストレーションや定型プロセスを管理している間に、チームは価値の高い、人間中心のサービスに注力できます。

受信したケースデータ、カスタマーエンゲージメント履歴、信頼できるナレッジにもとづいて、AIが柔軟性の高い、段階的なガイダンスを作成します。これにより、カスタマーサポートを効率化し、人間の担当者の生産性を強化できます。さらに、オンボーディングの迅速化とコンプライアンスの徹底も実現することができます。また、詳細なサービスプランを用いてインテリジェントな自動化機能を統合することで、サービス基準を引き上げ、リソース配分を最適化し、全体的な顧客満足度を向上することも可能になります。

外部の知識ベースをプラットフォームと直接連携させることで、包括的で信頼できる、統一された情報源をAIエージェントに提供します。AIの応答を企業データでグラウンディングし、顧客が定型的な問い合わせに対する正確な回答を即座に得られるようにします。これにより、人間の担当者は同じトラブルシューティングを繰り返す代わりに、価値の高い複雑な顧客ニーズへの対応に専念できます。

すべてのチャネルで進行中の会話がリアルタイムで可視化されることで、サービスリーダーがAIエージェントと人間の担当者を包括的に管理することができます。 AIのパフォーマンス追跡や人間の担当者のサポートが必要な際の介入、スムーズなケースの引き継ぎを通じて、一貫したサービス品質、迅速な解決、先を見越した問題管理を実現します。

カスタマーセルフサービス

インテリジェントな会話型インターフェースを通じて、グラウンディングされた正確な回答を顧客に即座に提供し、定型的なケースをすべて自律的に解決します。AIによる動的なナレッジの要約と問題解決のためのプロアクティブなガイダンスによって顧客自身が解決策を見つけられるようにすることで、サービスコストを削減し、担当者の生産性を大幅に向上させます。関連性の高いCustomer 360データを明らかにし、静的なヘルプ記事からパーソナライズされたサポートを会話形式で提供することで、セルフサービスジャーニーを効率化します。

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ヘルプエージェントのCaseyが、音声から、Web、ポータル、SMS、WhatsAppに至るあらゆるサービスチャネルを通じて、予約のスケジューリングや注文管理などの複雑なワークフローを自律的かつ動的に実施します。ケースで専門スタッフによる対応が必要な場合は、AIエージェントが問題をシームレスにエスカレーションし、顧客のコンテキストを完全な形でサービスチームに引き継ぎ、スムーズな連携を実現します。問題解決ごとの料金モデルが採用されており、顧客の問題が解決した場合にのみ、AIエージェントとのやり取りの料金が発生します。

24時間365日対応可能なコンシェルジュ形式の対話サービスを通じて、根拠にもとづいた回答とカスタマイズされたサポートをセルフサービスチャネル全体で提供します。また、リアルタイムのCustomer 360データを活用し、あらゆるやり取りに対して関連性の高いインサイトと実行可能なソリューションを提示します。

Data 360のリアルタイムのシグナルで顧客のニーズをいち早く把握し、問題が発生する前に、プロアクティブな支援を動的に実施します。また、パーソナライズされたステップバイステップのガイダンスを共有することで、ユーザー自身による問い合わせの解決をサポートしながら、実務上のサポートコストを大幅に削減します。さらに、Agentforceの24時間365日のサポートを通じて、セルフサービスのすべてのやり取りを、迅速で手間のかからない、データにもとづいたジャーニーへと進化させることで、問題解決率を向上させます。

あらゆるユースケースに適した事前設定済みのトピックとアクションにより、24時間体制のサポートを拡張します。 AIエージェントをシームレスにポータルに統合することで、注文の問い合わせやオンライン予約、アカウント管理などのトピックを処理できます。たとえば、Agentforceは顧客の認証済みデータを使用して最近の注文を検索し、その注文番号を使用して顧客に代わって配送状況を確認できます。