IT Serviceは、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）の中核プロセス、サービスカタログのフルフィルメント、資産の可視化、ガバナンスを、AIを活用した単一のプラットフォームに統合します。リアルタイムのエージェント型推論と決定論的なワークフローを組み合わせることで、ITサービスは定型的な問題解決を自動化し、繰り返し発生するチケットを減らし、インフラストラクチャ全体を完全に可視化します。同時に、人による監督も確実に働きます。
AIエージェントが定型的なインシデントを即座に検出、トリアージ、解決すると同時に、ケース全体の過去のパターンを分析して根本原因を突き止めます。決定論的なITILロジックとリアルタイムの推論を組み合わせることで、手作業によるチケットの振り分けをなくし、繰り返し発生する問題が深刻化する前に食い止められます。
組み込みの予測的リスクモデリングを使用して、変更を計画、評価、実行します。AIエージェントが、承認前に障害の可能性を検知するガードレールを適用し、リリースの依存関係を調整します。これにより、チームは本番環境を壊すことなく、より速く導入できます。
複雑なSLAロジックの管理にかかる手作業の負担をなくしながら、IT部門が重要なサービスコミットメントに責任を持てるようにします。自然な文章のコマンドでシンプルに指示するだけで、AIエージェントがSLAポリシーの設定、ルールの変更、エンタイトルメントの適用を自動的に実行します。
ソフトウェアのプロビジョニングからハードウェアの手配まで、静的なポータルに代わる対話型AI体験によって、あらゆる従業員リクエストを迅速に処理します。事前構築済みのカタログアイテムを導入すればチームをすぐに稼働させられます。その裏側ではAIエージェントが定型的なリクエストを自動処理し、必要なときには人間が介在します。
AIエージェントを社内のナレッジでグラウンディングすることで、ITの問題を自動的に解決し、VPNのトラブルシューティングからインシデントの即時記録まで幅広く対応できます。複雑なチケットが解決されると、Agentforceがその対応内容から直接ナレッジ記事を生成・更新するため、手作業をかけずにセルフサービス用ドキュメントの正確性を保てます。
AIエージェントを使用して、Slack、Microsoft Teams、Webポータル、モバイルで従業員と直接やり取りできます。リクエストがどこから来ても、同じセキュアなデータと統合されたコンテキストに支えられて、すべてのチャネルで自然で一貫した会話を続けられます。
調達から廃棄まで、ハードウェアのライフサイクル全体をAIで管理し、定型的なワークフローを処理しながら正確な資産データを維持します。所在地にもとづいて最適な保管場所を選択するなど、スマートなレコメンデーションと人による承認を組み合わせることで、手配を迅速化し、過剰購入による無駄を削減します。
手作業でのデータ入力なしに、ITインフラストラクチャ全体の記録システムを動的かつ継続的に最新の状態に保てます。200種類を超えるすぐに使える構成アイテムとカスタム構成アイテムを活用すれば、チームは信頼できる唯一の情報源を手にし、データの整合性とサービスの信頼性を大幅に高められます。さらにCMDBエージェントがCIの検索と更新を自動で行います。
IT環境全体のすべての資産をリアルタイムとバッチの両方で可視化し、新しいインスタンスやデータベースが現れた瞬間に自動で検出します。手作業で追跡しなくても、CMDBには正確な構成アイテムとその関係が登録され続けます。JamfやMicrosoft Intuneとの連携を使えば、すべての情報を同期させられます。
インフラストラクチャ、アプリケーション、サービスを一元的に捉えるエンタープライズグラフの中で、構成アイテム間のリアルタイムの接続関係をマッピングします。ビジネスへの影響にもとづいて問題に優先順位を付け、チームが重大なインシデントを迅速に検出、防止、解決できるようにします。
AIの支援を受けてポリシーを作成し、稼働中の統制やフレームワーク、資産に直接ひも付いた組織全体のリスクをリアルタイムに把握できます。ITサービス環境内でネイティブに動作するため、ポリシーや統制の変更は、その対象となるシステムやハードウェアと常にひも付いたままになります。
コンプライアンス問題や統制の不備が発生したときは、散在するメールや分断されたタスクに代えて、体系的なアクションプランと明確な責任の所在で対応できます。是正を稼働中の統制やポリシーに直接ひも付けることで、チームは初回検知から最終的なクローズまでを完全に把握できます。
エビデンスを収集、レビュー、検証し、証跡の連続性を完全に保てる一元的なシステムを整えることで、年次監査のたびに起きる大騒ぎをなくせます。期限に追われて慌てるのではなく、組織が常に監査に対応できる状態に保てます。
自律的なアクションと人への引き継ぎのすべてにデータマスキング、明確なポリシーガードレール、統一されたトラストフレームワークを適用し、機密データを保護します。データがITシステムとコンプライアンスシステム間を移動する際に、AIエージェントが厳格なエンタープライズセキュリティ基準内で動作するようにします。
私たちは、レガシーシステムの複雑さから脱却して最新のエージェント型AIへ移行するための戦略的な一手として、IT Serviceへの移行を選択しました。
Rohit Ayyagari氏テクノロジー担当VP, Sunrun社
Agentforceによって、当社は業務効率を高めると同時に、よりシームレスで拡張性の高いITサポートを実現できるようになります。
Danny Rodriguez氏CIO, CoolSys社
私たちは、エージェンティックITサービスを活用することを、業務効率をさらに高め、ITが生み出す価値を一段と引き上げる好機だと捉えています。
Rich Carpenter氏コミュニケーションおよびオペレーション担当VP, EPB社
