カスタマー・エクスペリエンス3.0実践入門

カスタマー・エクスペリエンス3.0 実践入門

カスタマー・エクスペリエンス(CX)の強化と効果的なサービスは、カスタマーエンゲージメントを生み出し顧客ロイヤルティの向上につながります。このコースでは、CX3.0で提唱している「収益貢献に結びつくCXマネジメント」の方法論とベストプラクティスをワークショップを交えながら学習します。

米国有数のCXコンサルタントであるジョン・グッドマン氏と株式会社ラーニングイットが共同開発したマネジメントカリキュラムで、講師はラーニングイット代表取締役の畑中伸介氏がつとめます。

株式会社ラーニングイット 代表取締役社長
畑中 伸介 氏

1957年大阪府生まれ。79年関西学院外国語大学卒業、81 年創業時のベルシステム24に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立ち上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。85年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。2011年 株式会社ラーニングイットを設立。顧客サービスを中心にワークショップやコンサルティングを行う。現在、同社代表取締役社長。共著書に『コールセンターマネジメント』(生産性出版)、『コールセンターの改善手法ーーCOPC入門』(日本能率協会マネジメントセンター)、訳書に『顧客体験の教科書』(東洋経済新報社)、『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』(リックテレコム)などがある。

 
受講対象

•Service Cloudを導入または検討中で、その効果的な活用方法を知りたい方

•CRMや効果的なテクノロジーを使ったCXを実践したいカスタマーサービス責任者、マーケティング責任者、 経営層・財務担当者等

※本コースではSalesforce Service Cloudを効果的に活用するために有効なCX3.0について学習します。 Service Cloudの製品機能を習得されたい方は Service Cloud 管理をご受講ください。

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コース概要

■ CX強化による収益貢献のロジック
- カスタマーロイヤルティのメカニズム
- CX3.0のフレームワークとベストプラクティス
- CX強化の3つの戦略

■ 収益アップにつながるサービスマネジメント
- サービスの5つの戦略的役割
- サービスデリバリーフレームワーク
- CXに効果的なテクノロジー
  ■ CX導入のステップ
- CX実態調査による現状把握

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カスタマージャーニーを用いたギャップ分析、MOT(Moment of Truth)の特定から施策立案まで
- 統合VOC(Unified VOC)の構築




その他の情報



申し込み

申し訳ございません。現在開催日程を調整しております。
決まり次第掲載させていただきます。