CRMシステムを利用すれば、リードを評価して担当者に割り当て、商談や活動を追跡して、商談の各ステージ、見込み客と既存の顧客の両方のビジネスの健全性を一目でとらえられます。さらに、それらの顧客や見込み客との関係を継続的に追跡し、記録として残すことができます。こうした記録には、通話記録、電話メモ、商談での会話、見積から、顧客のニーズに関連する共有ファイルなど、さまざまな内容が含まれています。そのため、どのメンバーでも活動記録にアクセスすることで最新の情報を入手できるため、自信を持って顧客との対話に臨むことができます。さらに、日常的なToDoリスト、電話の予定アラート、トリガーメールなどを作成することもできます。CRMソリューションを使用する大半の企業では、案件サイクルの大幅な短縮が報告されています。

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セルフサービスのヘルプページからフル装備のコールセンターまで（わかりやすいヘルプページを用意することで、簡単な問題については顧客自身で解決でき、エージェントは難しい問題に集中できるようになります）、CRMによりあらゆるソリューションを実現できるので、カスタマーサービスチームにとって大きなメリットになります。また、営業担当者はサービスチケットの作成や、サービス部門と共に顧客の連絡先を漏れなく追跡するためにCRMを利用できます。システム全体が接続されているため、取引先担当者やほかの関連部門が顧客の問題を明確に把握して、必要なときに誰もがサービスエージェントを務めることが可能です。

カスタマーサービスに関わる問題のインサイトを共有情報としてナレッジベースに追加すれば、エージェントの顧客支援を一段とスピードアップできます。問い合わせ解決時間の短縮に加えて、このような連携のとれたサービスにより、エージェントの満足度も高まります。顧客に優れたサービスを提供できるツールをエージェントが使用することで、顧客ロイヤルティや評判も高めることができるでしょう。 

CRMの大きな利点は、手間がかかる日常のルーティン業務を自動化できることにあり、これが数えられないほどの時間節約につながります。節約した時間はよりきめの細かい営業業務に活用できます。

たとえば、マーケティング活動の一環として、フォローアップのメールを送るという場面でも、優れたCRMソリューションがあれば、どのリードをターゲットにするのか覚えておく必要はありません。単純にリードに関するルールを作成し、メールキャンペーンやリードキャプチャなどのマーケティングタスクを自動化して、フォローアップか育成のためにリードをすばやく営業担当者に割り当てるだけです。CRMソリューションでメールテンプレートを作成すれば繰り返しの作業を避けることができます。切り取り＆貼り付けの操作でさえ不要です。

その結果、顧客との時間を商談に注力できるため、成立までのスピードを速め、同じ時間の成立件数を増やせます。また、パイプラインや案件の規模といったデータを取り出し、ダッシュボードを作成することができるので、情報にもとづきすばやい意思決定をすることができます。案件の状態、収益などを簡単に確認することもできるのです。

CRMソリューションを使うと、会社全体で同じ情報にアクセスできるようになります。これにより、顧客主体の活動のほとんどで、部門内だけでなく、営業からカスタマーサービスまでの各部門間で連携を取り、よりスムーズに、簡単に共同作業ができるようになります。また、取引先データや活動がリアルタイムで更新されるため、チームメンバー各自が、常に顧客や顧客と会社とのインタラクション（営業サイクルの段階、サービスに関する問題、注文ステータスなど）に関する最新情報を用いて業務に取り組むことができます。

Salesforceには、ビジネスの生産性向上を目的としたソーシャルネットワークであるChatterも用意されているので、チーム間の連携がさらに容易になります。チームメンバーは、Chatterを利用してファイルを共有し、エキスパートを検索して、プロジェクトの作業を進めることができるので、全従業員の作業効率向上につながります。

CRMプロバイダーは多数ありますが、企業がニーズや予算に応じて選ぶことができるCRMソリューションのタイプは主に2通りあります。

オンプレミス（自社運用型）CRM

使用企業の敷地内に配置されるオンプレミスソリューションの場合、サーバーかデータセンター設備の事前購入、およびCRMソフトウェアとミドルウェアのITスタッフによるインストールが必要です。ITスタッフによる継続的メンテナンスと更新も必要です。自社開発ソフトウェアが必要となる場合もあります。

クラウド内CRM

クラウドベースのCRMソリューションは、あらゆるブラウザやモバイルデバイスから世界中で利用でき、即座に拡張可能で、常駐のITスタッフを必要としません。クラウド内CRMは、基本的に、Chrome、Internet Explorer、Safari、Firefoxなどのブラウザを通じてログインページにアクセスできます。ユーザー名とパスワードを使ってログインするだけで、CRMに接続した状態になります。その上、クラウドCRMソリューションにはモバイル機能があるため、移動中の営業担当者やマネージャーにも重宝されます。

中堅・中小企業である自社にとってCRMが有益であるか、なお確信が持てない場合、以下のヒントが決断の参考になります。

CRMが必要である徴候

チェックリストの項目のいずれかに該当する場合、顧客の開拓、獲得、維持活動の効率性を高めるために、CRMの導入を検討する価値があるでしょう。

• 同じ場所にはいないチーム間での共同作業が多い場合
• 営業チームの出張や外勤が多い場合
• すばやい決断を下すのに必要な顧客データをすぐに見つけられない場合
• スプレッドシートやノートで状況を管理しているため、案件を見過ごしがちだと感じる場合
• CRMと呼んでいるアプリケーションの寄せ集めはあるが、単一データベース（「記録システム」）に接続されていない場合
• その準備が整っていると感じる以上に、事業が急速に拡大している場合
• 社内のカスタマーサービススタッフは経験不足であるか、サービスの問題で想定を上回る顧客離れが起きていると自覚している場合
• 自分または社内のIT部門はメンテナンスの要請で手一杯な場合

CRMには実に多くの種類があります。しかし、ビジネスの成功を支援し続ける製品はひとつだけです。Salesforceをご利用のお客様は、平均で成長率27%を記録し、顧客満足度を42%向上させています。中堅・中小企業である自社にとってCRMが有益であるか、なお確信が持てない場合、以下のヒントが決断の参考になります。

世界で一番利用されているシステムの選択

数万件の顧客ベース、数百万のユーザーを抱えるSalesforceは、実績ある世界屈指のCRMプロバイダーです。

CRMクラウドの先駆者

Salesforceは、1999年に他社に先駆けてクラウドコンピューティング分野に進出しました。ハードウェアは不要です。ソフトウェアも不要です。ログインするだけですぐに使えます。

中堅・中小企業に最適なソリューション

Salesforceは、営業、カスタマーサービス、マーケティングなど、さまざまなチームをサポートするソフトウェアソリューションのパッケージを多数提供しています。さらに、これらの各ソリューションが連携することで、中堅・中小企業のビジネスにぴったりな包括的CRMソリューションとして機能します。

自動アップグレード

Salesforceは100%クラウドベースであるため、お客様のご意見やご要望を取り入れつつ、毎年3回自動でアップグレードを実施しています。アップグレードしても、各企業で行ったカスタマイズの内容は失われません。

定評あるイノベーション

Salesforceは、ビジネスの成功につながる革新的なツールを毎年のように生み出し、業界に決定的な影響を与え続けています。

• SFテクノロジー業界最大の企業
• Forbes誌「世界でもっとも革新的な企業」
• Fortune誌「2014年世界でもっとも賞賛される企業」
• MITテクノロジーレビュー：世界でもっともスマートな企業トップ50

信頼性を重視

Salesforceにとって「信頼性」は何にも代えがたい価値です。当社のテクノロジーは、お客様から要求されるもっとも厳格なセキュリティスタンダードを大企業にも中堅・中小企業にも等しく提供します。

ビジネスの成長を支える拡張性を備えたソリューション

Salesforceには、AppExchangeで提供される連携済みビジネスアプリケーションから、マウス操作で独自のカスタムアプリケーションを構築できるツールまで、幅広いツールが用意されており、必要なものを必要に応じて利用することができます。拡張準備が整ったら、ぜひご活用ください。