현대오토에버는 Trailblazer입니다.

현대오토에버는 초개인화 시대의 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 세일즈포스와 협력하여 분산된 고객 정보를 통합하고 원활한 소통을 할 수 있는 플랫폼을 계획하였습니다. 그 결과 완성차 표준과 일부 신규 법인을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM 시스템을 구축하였습니다.

현대오토에버는 2000년에 설립된 현대자동차그룹의 소프트웨어 전문업체입니다. 인카 및 아웃카 전반의 소프트웨어와 인프라를 지원하는 ‘모빌리티 소프트웨어 프로바이더’로서 모빌리티 소프트웨어 플랫폼을 통해 하드웨어와 소프트웨어를 유연하게 연결하며, 모빌리티 생태계의 새로운 가치를 창출하고 있습니다.

최근 현대오토에버는 스마트 모빌리티 테크기업으로서 현대자동차그룹의 전 밸류체인의 디지털 혁신을 지원하기 위해 세일즈포스와 협력하여 차세대 CRM 플랫폼을 구축하였습니다.  특히, 단순히 SI가 아닌 클라우드 기반의 플랫폼 서비스 형태로 장기적인 글로벌 오퍼레이션의 공용화를 통해 글로벌 모빌리티 소프트웨어 리더로 성장하고 있습니다. 

현대오토에버는 20년 이상 축적된 노하우를 바탕으로 ‘소프트웨어 기술’을 통해 고객에게 더 나은 미래를 제공하는 ’글로벌 모빌리티 테크 기업’ 으로 도약하고 있습니다. 현대오토에버가 어떻게 세일즈포스를 기반으로 고객 중심의 디지털 혁신 여정을 지원하고 있는지 자세히 알아보겠습니다.

 

 
 

고객들은 다양한 디지털 채널을 통해 언제나 새로운 경험과 정보를 찾고 차별화된 서비스에 관심을 가지고 있습니다. 세일즈포스 기반의 차세대 CRM은 고객 행동을 데이터화하고 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하여 고객과 만나는 전 여정을 민첩하게 관리할 수 있게 해주었습니다.”

김현영 상무 (현대오토에버)
 

1. 중장기 고객 여정관리, 다양하고 지속적인 ‘차별화된 고객 서비스’가 관건

모빌리티 산업은 단기적의 고객 관리만으로 바로 매출이 이어지지 않습니다. 특히 자동차의 경우 최소 5년간은 고객의 행동과 관심을 놓치지 말아야 합니다. 시스템을 통해 영업사원, 마케터, 서비스 센터 등에서  다양한 정보를 제공하는 것은 물론, 고객에게 지속적으로 ‘나만을 위한’ 차별화된 서비스를 제공하고  고객 스스로도  서비스 수혜를 받는다고 느끼도록 하는 것이 중요합니다.

현대오토에버는 현대자동차그룹 고객들의 관심과 니즈를 다양한 채널을 통해 빠르게 파악하고 개인 맞춤형 ‘터치 포인트’를 찾아 고객과 만나는 전 여정을 관리하고 서비스 가치를 높이고자 했습니다. 따라서 흩어져 있는 고객정보를 연결하여 고객의 이해를 높이고 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있는 플랫폼이 필요하게 되었고 세일즈포스를 기반으로 차세대 CRM 플랫폼을 구축하게 되었습니다.

현대오토에버는 완성차 표준과 여러 신규 법인을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM을 구축하고 현재 운영중입니다. 차세대 CRM을 통해 신규 법인의 잠재고객 및 양질의 리드 정보 확보가 가능해졌고, 이는 딜러의 영업력 증대로 이어졌습니다.  고객에게는 개인화되고 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되어 궁극적으로 브랜드 만족도 제고와 연결될 수 있었습니다.

 

 

 

세일즈포스와의 가장 대표적인 협업 성과는 현대오토에버의 인도네시아 법인 사례를 통해 살펴볼 수 있습니다. 2021년 12월, 차세대 CRM을 구축한 현대오토에버 인도네시아 법인은 전기차 IONIQ5의 디지털 캠페인을 통해 1만 명의 리드를 확보하였고, 판매 기회를 통해 성과를 이루고 있습니다. 일본 자동차 브랜드 점유율이 90% 이상인 전세계 4위의 인구 대국인 인도네시아에서 단기간에 귀한 성과를 이루어 낸 것입니다. 또한 올해 비즈니스를 시작한 일본 법인도 세일즈포스 기반 플랫폼을 통해 구매상담, 시승, 견적 등의 데이터 기반 마케팅을 체계적으로 수행하고 있습니다.

현재 현대오토에버는 다양한 채널을 통한 마케팅 컨텐츠를 통해 13%이상 웹사이트 재방문을 유도하고 있습니다. 이러한 고객 행동 데이터 기반의 마케팅 활동은 지속적으로 리드 수집과 판매 기회를 상승시키는데 일조하고 있습니다. 이는 온라인 판매를 통한 계약성사까지 원스톱 지원체계로 이루어져, 현대오토에버의 활약에 세일즈포스 기반의 플랫폼이 큰 밑거름이 되고 있습니다.

 

 

 

2. 세일즈포스 통해 정량적 효과 및 직원들의 도전과 변화를 이끌어 내는 정성적 효과 도출

 

현대오토에버의 CRM비즈니스 모델은 SaaS형태이기 때문에, 완성차 물량을 미리 예측해서 통합 선투자를 해야 하는 어려움이 있었지만, 고객사에게는 비용적인 효과를 제공할 수 있었고 글로벌 전개도 빠르게 확산시킬 수 있는 계기가 되었습니다. 현대오토에버는 세일즈포스 기반의 CRM을 구축하며, 수치로 확인할 수 있는 정량적 효과뿐 아니라, 직원들의 도전과 변화를 이끌어내는 정성적 효과 또한 얻을 수 있었다고 합니다.

현대오토에버에 따르면 현대차그룹 해외 법인들의 차세대 CRM 구축은 앞으로도 계속해서 추진될 것이라고 합니다. 완성차의 경우 미주/유럽/아시아 권역 별 구축이 진행될 예정이며, 구축과 더불어 안정적인 글로벌 운영서비스를 위해 한국의 글로벌 CoE 센터를 고도화하고, 효과적인 데브옵스 체계를 만들어 나갈 예정입니다.

그룹사 또한 B2C 및 B2B 영역의 마케팅, 영업 관리, 서비스 등 타임투마켓(Time to Market)서비스를 위한 플랫폼 요구가 높습니다.  이에 대응하여 현대오토에버는 세일즈포스와 함께 축적된 CRM 컨설팅 역량을 기반으로 디지털 경험의 전반적인 부분을 지원하고, 실시간 인사이트 서비스를 제공할 것입니다.

3. 유연한 CRM 데이터 연계, 지능형 비즈니스 인사이트 플랫폼 제공

 

모빌리티 산업에서는 개발∙구축∙운영만큼 컨설팅 역량도 중요합니다. 특히 고객의 다양한 온∙오프라인 행동 데이터는 최근 비즈니스 모델에서 판매기회∙매출증대∙손익개선 등에도 큰 영향을 주고 있습니다.

유연한 CRM 데이터의 연계는 비즈니스 혁신의 핵심가치로 부상하고 있습니다. 현대오토에버는 세일프포스 컨설팅 파트너로서 세일즈포스 기반의 CRM 구축과 운영뿐 아니라 디지털 혁신을 위한 컨설팅 역량을 강화하고 있습니다. 

현대오토에버는 자사 3D 스트리밍 컨피규레이터 ‘TriDive’ 와 세일즈포스 기반 차세대 CRM을 연동할 계획이라고 밝혔습니다. 지난해 자체 개발한 ‘ TriDive’는 웹사이트에서 자동차 옵션을 바꿀 때마다 콘텐츠가 자동으로 변화하는 수준 높은 서비스를 제공하고 있습니다. TriDive와 세일즈포스를 연동하게 되면 지점 방문 시 시승 이력 정보가 세일즈포스 내에 모두 축적되며, TriDive에서 선택한 옵션 정보를 조합해 관심사를 파악하고 맞춤형 제품을 추천할 수 있습니다.

 

글로벌 모빌리티 소프트웨어 전문기업 도약, 디지털 혁신 패러다임 선도

현대오토에버는 세일즈포스 기반의 플랫폼 구축을 통해 고객을 제품/서비스를 구매하는 ‘소비자’에서 지속 가능한 가치를 창출하는 소중한 ‘자산’이라는 관점의 전환을 이룰 수 있었습니다. 이는 고객 성공을 최대 가치로 두는 세일즈포스의 비전과 결을 같이 합니다. 

현대오토에버는 앞으로도 세일즈포스와 함께 MaaS(Mobility-as-a-Service) 플랫폼을 기반으로 스마트 모빌리티, 완성차 생산라인을 지능화 한 스마트팩토리, 스마트 시티 플랫폼을 통해 산업과 생활, 공장과 도시를 연결하는 ‘초연결’ ICT 기업으로 도약해 나갈 것입니다.

 

 
 

궁극적으로 세일즈포스 기반 실시간 지능형 비즈니스 인사이트 플랫폼을 고객에게 제공하는 것이 목표입니다. 현대오토에버는 세일즈포스의 컨설팅 파트너로서 강력한 모빌리티 컨설팅 서비스를 제공할 예정입니다.”

김현영 상무 (현대오토에버)
 
 

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