ABB는 TRAILBLAZER 입니다

Salesforce와 함께 AI 머신의 미래를 새롭게 써내려가는 ABB

 
직원 수 130,000명
2014년부터 Salesforce 사용

2x

ABB Service Cloud 사용자 리드 증가 비율

 
 

산업 디지털화 부문에서의 선구적인 노력으로 고객과 더욱 가깝게 소통하는 ABB

세계를 무대로 산업 디지털화의 미래를 새롭게 써내려가는 작업은 결코 쉽지 않습니다. ABB는 미래를 선도해나가는 기술 선두 기업으로 글로벌 고객을 위해 유틸리티, 산업 및 운송과 인프라 전반에서 바로 이러한 작업에 전념하고 있습니다. 발전소의 전기를 연결하든 천연 자원에서 완제품에 이르는 산업 부문을 자동화하든, ABB는 산업 디지털화의 새로운 역사를 만들고 있습니다.

ABB의 비전은 선도적인 글로벌 혁신 기업이 되는 것만으로는 충분하지 않습니다. ABB는 고객 경험 부문에서 선도적인 위치를 점유하기 위해 노력하며, 완전하고 연결된 고객 경험을 제공하기 위한 표준을 정립합니다. 이러한 경험을 제공하기 위해, ABB는 FACE 프로그램(미래 ABB 고객 경험)을 통해 고객과의 소통 방법에 혁신을 가져왔습니다. ABB와 Salesforce의 파트너십은 이러한 전략의 주요 요소로 작용했습니다.

ABB, 제조 기술 부문의 Trailblazer

ABB는 세계 최대 디지털 산업 기업으로,100여 개국 이상의 국가에서 운영되며, 약 147,000명의 임직원이 종사하고 있으며, 4개의 글로벌 사업부 및 340억 달러 이상의 매출 실적을 내는 1개의 브랜드를 경영합니다. 2018년 Fortune지에서 선정한 세계를 바꿔나가는 10대 기업으로서, ABB는 지구를 보전해나가는 기업 경영을 세계적으로 지원하고 있습니다.

광범위한 도달 범위, 다수의 인수 합병 역사, 빠르게 변화하는 고객 기대로 인해 ABB는 모든 지역, 브랜드 및 부서 전반에서 현대적인 고객 경험을 제공해야만 하는 과제에 직면하게 되었습니다. 이는 전 세계적으로 100여 개가 넘는 CRM 시스템을 보유한 기업으로서는 쉬운 작업이 아니었습니다.

Salesforce Customer 360은 ABB의 영업, 서비스, 현장 서비스 및 마케팅 부서 전반에서 구축되어 모든 임직원에게 고객에 대한 360도 분석을 제공함으로써 영업, 서비스 및 마케팅 최적화를 달성하도록 지원했습니다. 데이터 분석을 위해 각 기능 전반에 직접 통합된 Einstein Analytics를 통해 임직원은 각 고객에게 맞춤화된 지능적인 상호 작용을 주도할 수 있습니다.

Ulrich Spiesshofer CEO는 "이전보다 고객을 깊이 이해하여 더 나은 계획을 수립할 수 있게 되었고 고객과의 소통이 향상되었습니다."라고 말합니다. Salesforce의 지원을 통해, ABB는 생산성을 강화하고 수익성 높은 유기적 성장을 주도할 수 있게 되었습니다. "Salesforce는 반응성 향상과 효율성 개선을 달성하기 위한 최적의 플랫폼을 제공해주었습니다."라고 Ulrich는 말합니다.

 
 

ABB의 성장을 돕고 있는 제품들을 살펴보십시오.

 
 

제조

고객 중심의 소통을 위한 디지털 에코시스템을 구축하기 위해 제품 그 이상의 혁신을 달성합니다.
 

마케팅

Marketing Cloud를 사용하는 지능형 마케팅을 통해 행동을 유도하십시오.
 

FIELD SERVICE LIGHTNING

Field Service Lightning을 통해 더욱 우수한 현장 서비스를 제공합니다.
 

Sales Cloud를 통해 고객의 높은 기대치를 충족하는 ABB

고객 기대치는 그 어느 때보다도 높은 수준으로, 개인적 경험 및 B2C 경험이 B2B 구매 기준을 형성하고 있습니다. 제조사는 고객이 원하는 기대 수준을 충족할 수 있어야만 합니다.

ABB는 이러한 고객의 기대치에 부응하고 있습니다. "고객이 원하는 채널에서 제품 및 솔루션을 제공하고자 합니다. 고객이 리서치 및 구매는 물론 경우에 따라 크고 작은 우려 사항에 대한 해결 방안을 확보하기 위해 디지털 채널을 점차적으로 더 많이 살펴보고 있습니다."라고 전화 제품 부서 Tarak Mehta 사장은 답했습니다. "ABB에서 우리는 우리의 역할을 잘 알고 있습니다. 고객이 우리와 직접 소통할 수 있고, 원하는 답변과 해답을 찾을 수 있도록 지원하는 프로세스와 콘텐츠를 제공하는 것입니다."

ABB에서는 26,000명이 넘는 영업 담당자가 Salesforce를 사용하여 고객 솔루션을 제공하여 부서 간 협업을 돕고 내부 단절을 타파하고 고객에 대한 360도 분석을 가능하게 합니다.

또한 ABB는 30,000명의 커뮤니티 회원과의 파트너십을 통해 채널 파트너가 수준 높은 고객 경험을 일관적으로 신속하게 제공할 수 있도록 합니다.

 

우리는 성장하고자 합니다. 주도적으로 일하고 더 나은 협력을 추구하고 싶습니다. 단순하게는 더 많이, 더 우수하게, 더 단결하여 해내고 싶습니다. Salesforce와의 파트너십은 이러한 포부의 핵심이었습니다.”

ULRICH SPIESSHOFER, CEO

사일로화된 ABB를 통합한 Marketing Cloud

이전에는 고객이 ABB 내 다양한 부서 및 비즈니스 유닛으로부터 여러 이메일과 메시지를 수신하는 경우도 있었습니다. ABB 팀은 계속하여 전환에 빠르게 대응하기 위해서는 회사가 고객을 위한 마케팅 메시지를 간소화하기 위한 단일의 글로벌 마케팅 전략을 제공해야 할 필요가 있다는 사실을 인지하고 있었습니다.

이제 마케팅 및 영업 조직에 소속된 26,000명의 ABB 임직원들은 Marketing Cloud에서 연결되어, 모든 채널 전반에서 고객과의 소통에 참여할 수 있는 이전보다 우수한 역량을 갖추게 되었습니다. ABB는 Pardot를 통해 마케팅 자동화를 사용하고, DMP로 웹사이트에서 고객을 식별하며, Marketing Cloud로 1:1 맞춤 구매 여정을 생성할 수 있습니다.

마케팅 및 영업 그룹 상무 Sabine Busse는 "단일 플랫폼에서의 계정 계획 활동 또는 고객 지원 활동에 대한 협업 효과는 엄청납니다"라고 답했습니다.

이제 Marketing Cloud와 함께 Busse는 "고객에 대한 360도 분석을 도출할 수 있습니다. 이를 통해 기회 창출의 발판을 마련할 수 있다는 점을 잘 이해하고 있습니다. 팀 내에서 지식을 공유하고 단일 플랫폼 연결로 프로세스 및 툴을 표준화할 수 있는 새로운 역량을 갖추게 되어 기쁘게 생각합니다"라고 말합니다.

 

Field Service Lightning으로 고객과 가깝게 소통하는 ABB

ABB는 고객 참여를 주도하는 뛰어난 품질의 지원을 제공하며, Field Service Lightning 덕분에 대규모의 고객의 요구 사항에도 신속하게 대응해나가고 있습니다.

Mehta는 예를 들어 "고객의 요구 사항을 현장 서비스 담당자가 유지 보수적 관점 또는 운영 개선적 관점에서 집중 조명하고 이를 기회로 전환하여 영업 전달자가 고객에게 '프로세스 분석을 기반으로 효과를 발휘할 수 있는 제품이 여기 준비되어 있습니다.'라고 말할 수 있다고 생각해 봅시다. 이는 그냥 고객을 방문하여 'ABB에서 어떤 제품을 찾고 계십니까?'라고 묻는 것보다 고객이 직면하고 있는 난제와 찾고 있는 솔루션에 훨씬 더 가까운, 풍부한 고객 경험을 선사할 수 있습니다."

Spiesshofer는 "Salesforce는 이와 같은 소통을 돕고 민첩한 대응과 적시에 고객 요구 사항에 대응할 수 있는 적절한 솔루션을 제공하여 경쟁력을 유지할 수 있도록 리소스를 할당하고 우선 순위를 정하는 데 많은 도움을 줍니다"라고 말합니다.

핵심 파트너인 Salesforce와 함께 미래를 새롭게 써내려가는 ABB

빠르게 변화하는 세계 속에서 ABB는 Marketing Cloud와 Field Service Lightning 및 Salesforce Customer 360을 전면적으로 활용하여, 고객을 위한 비즈니스 개선 솔루션을 제공하는 제품을 제작하기 위해 노력하고 있습니다. "디지털화는 산업 기업이 공급업체 및 전체 시장에서 소통하는 방식에 변화를 가져왔습니다"라고 Spiesshofer는 말합니다. "시장에서의 진정한 리더십은 데이터를 활용하여 프로세스를 최적화하고 고객 요구 사항을 예측하며 더욱 스마트하고 맞춤화된 고객 경험을 제공해야만 달성해낼 수 있습니다."

Salesforce Customer 360을 통해 ABB는 내부 단절을 타파하고 파트너 에코시스템, 고객, 유통업체 및 임직원을 단일 플랫폼에서 통합하여, 더욱 다이내믹하고 강력한 방식으로 고객과 더 효율적으로 소통하고 있습니다.

 

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