AMERICAN EXPRESS는 Trailblazer입니다

American Express는 Salesforce를 통해 21세기 고객 서비스를 재정의하고 있습니다.

 

American Express는 Salesforce를 통해 서비스를 재정의합니다

American Express는 세계에서 가장 존경받는 브랜드 중 하나를 구축하기 위해 160년 이상을 투자했습니다. 고객의 안전, 신뢰, 편리함은 1850년 회사가 속달 우편 서비스로 시작한 이래 핵심 가치였습니다. 이러한 서비스에 대한 약속은 Travelers Checks에서 "Member since"라는 문구가 새겨진 상징적인 신용 카드에 이르기까지 혁신을 주도했습니다. 그러나 오늘날의 경쟁 환경은 빠른 혁신과 현상 유지를 파괴하려는 신생 기업이 만연한 이전과 다릅니다. 여행자 수표에서 신용 카드, Apple Pay에 이르기까지 American Express는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 자신을 재창조하는 것을 두려워하지 않았으며 이제 회사는 Salesforce와 협력하여 다시 한 번 이를 수행합니다. 

오늘날 American Express는 Salesforce를 핵심 파트너로 하여 디지털 시대를 위한 서비스를 혁신하고 있습니다. Global Corporate Payments의 Susan Sobbott 사장은 “American Express는 의미를 재정의하여 21세기에 서비스를 제공하고자 합니다. 우리가 이를 재정의하는 방법은 실시간으로 파악하여 고객이 필요로 하는 것을 실제로 예측할 수 있도록 하는 것"이라고 말합니다. 디지털 시대에서 이는 고객이 문제를 해결하고 주요 비즈니스 결정을 내리는 데 데이터를 사용하는 것을 의미합니다. 

Global Corporate Payments의 EVP인 Greg Keeley는 "우리에게 힘은 우리가 가진 정보, 고객에 대한 신뢰, 이를 제공하는 직원의 능력이며, Salesforce를 통해 이러한 점을 연결할 수 있다고" 말합니다.

 

American Express는 Salesforce를 통해 21세기 고객 서비스를 재정의하고 있습니다.

훌륭한 고객 경험은 신뢰를 기반으로 합니다.

기업 지불을 위한 E2E 마케팅의 글로벌 책임자인 Barbara Agoglia는 “American Express는 항상 훌륭한 고객 경험을 창출하는 데 기반을 두고 있는 회사입니다. 1세기 전, 그것은 제1차 세계 대전이 시작될 때 유럽에 발이 묶인 미국인들이 귀국할 자금을 조달할 수 있도록 신용장을 존중하는 것을 의미했습니다. 

오늘날 기술이 식료품에서 모기지에 이르기까지 모든 비용을 지불하는 방식을 재정의함에 따라 고객 보안을 보장하는 것을 의미합니다. Agoglia는 "카드를 사용하든 Apple Pay를 사용하든 또는 곧 출시될 기타 새로운 기술을 사용하든 우리는 비즈니스 공간에서 지불이 실행되는 방식에서 세계를 선도하고 싶습니다."라고 말했습니다. 

전 세계 소비자들은 American Express 브랜드의 가치를 알고 있으며 Global Corporate Payments 부서는 기업 계정에 동일한 수준의 서비스를 제공합니다. 비즈니스 세계의 지불 처리를 통해 American Express는 고객 지출 패턴에 대한 폭넓은 시각을 갖게 되었습니다. Salesforce는 해당 데이터를 비즈니스에서 더 현명한 결정을 내리는 데 필요한 통찰력으로 전환하는 데 도움이 됩니다. “저희 사업은 단순히 결제만 하는 것이 아닙니다. 고객이 비즈니스를 운영할 수 있도록 정보를 제공하는 것입니다.”라고 Keeley가 말합니다.

"어떻게 하면 그들의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니까?" 

한 가지 방법은 중요한 실시간 정보를 기반으로 풍부한 경험을 제공하는 것입니다. Keeley는 "소비자 중심 기술이 게임의 판도를 바꾸고 기대치를 설정했다고 생각합니다."라고 말했습니다. 예를 들어 출장 여행객은 출장 경비 및 여행 세부 정보를 관리하기 위해 American Express 제품을 사용합니다. Keeley는 이러한 고객에게 더 많은 가치를 추가할 수 있는 기회를 보고 있습니다. 

“그들을 위해, 우리는 그들이 생각하는 여행 경험이 무엇인지' 익숙하고 기대합니까? 그리고 우리가 어떻게 그것을 받아들이고 그것을 뛰어넘어 더 좋게 만들 수 있습니까?” 

American Express는 안전한 결제와 사용하기 쉬운 비즈니스 도구를 결합하여 여행 경험을 혁신했습니다. 이제 로드 워리어가 집에 가지 않고 떠나지 않는 단 한 가지, 바로 스마트폰을 제공합니다. Keeley는 "우리는 두 가지 이유로 전화 결제를 지원하고 있습니다. “하나는 고객이 플라스틱으로 결제할지 아니면 기기로 결제할지 선택할 수 있도록 하는 것입니다. 두 번째, 동일한 장치가 여정을 캡처하고 영수증을 캡처하고 경비 보고서를 보낼 수 있는 곳이 될 것입니다.” 길에서 비용을 청구할 수 있고 종이 영수증 논쟁이 과거의 일이 되면 비즈니스 여행자의 삶이 훨씬 쉬워집니다. 

Keeley는 두 가지 이유로 전화 결제를 다시 활성화했습니다. “하나는 고객이 플라스틱으로 결제할지 아니면 기기로 결제할지 선택할 수 있도록 하는 것입니다. 두 번째, 동일한 장치가 여정을 캡처하고 영수증을 캡처하고 경비 보고서를 보낼 수 있는 곳이 될 것입니다.” 길에서 비용을 청구할 수 있고 종이 영수증 논쟁이 과거의 일이 되면 비즈니스 여행자의 삶이 훨씬 쉬워집니다. 

진보적인 기업은 미래지향적인 기업입니다.

American Express는 직원이 회사의 가장 큰 장점이라는 것을 알고 있으며 Salesforce는 직원이 더 스마트하게 일하고 더 즐겁게 일할 수 있도록 지원합니다. 회사 리더는 기술을 조각 모음이 아니라 통합된 전체로 봅니다. 

Keeley는 "영업, 계정 개발, 서비스, 마케팅, 제품 담당자 등 우리 직원들이 소통하고 실시간으로 대응하며 고객 문제를 해결할 수 있는 플랫폼입니다."라고 말했습니다. American Express와 Salesforce 간의 파트너십은 2010년 Sales Cloud에서 시작되었습니다. 이제 Customer Success Platform은 조직, 위치 및 시간대에 관계없이 수천 명의 직원을 연결합니다. Chatter는 고객의 불만 사항을 해결하는 데 있어 의사 소통과 흥분을 촉진합니다. 

마닐라 폴더와 데스크탑 PC를 Salesforce를 실행하는 휴대용 태블릿 컴퓨터로 교환한 영업 담당자는 이제 사무실을 벗어나 고객 앞에 더 많이 갑니다. 이제 이러한 담당자는 회의에 들어가기 전에 고객에 대한 완전한 보기를 갖게 되었으며 Salesforce1 모바일 앱도 Chatter에 연결하여 동료 간의 실시간 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 

American Express가 Customer Success Platform을 통해 거둔 성공은 디지털 시대를 위한 회사의 변혁의 한예일 뿐입니다. Chatter에 고정된 영업 팀부터 출장을 더 쉽게 해주는 스마트폰 앱에 이르기까지 American Express는 실시간 연결을 활용하여 미래에 서비스를 제공하고 있습니다. 회원들은 그 이하의 것을 기대하지 않을 것입니다. 

 

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