Bentley Motors가 향후 100년간의 고객 경험을 재구상하는 방법

 
 

럭셔리 브랜드는 항상 맞춤형 장인 기술, 커스터마이징, 서비스를 통해 차별화를 실현합니다. 그러나 디지털 시대에 접어들면서 이처럼 탁월한 오프라인 경험을 온라인 경험에서 동일하게 구현하는 것이 결코 쉽지 않았습니다.

Bentley Motors는 100년이 넘는 수공 기술을 바탕으로 한 장인 정신의 정수를 집대성하여 럭셔리 자동차 구매 경험을 완성해 왔습니다. 100여 년간 축적된 방대한 양의 데이터와 시스템을 보유하고 있는 Bentley는 더욱 체계적으로 간소화되고 연결된 고객 데이터를 구축하고, 나아가 앞으로 100년 동안 탁월한 디지털 경험을 제공할 환경을 구축할 방법을 찾기 시작했습니다.

Bentley Motors가 어떻게 Salesforce Customer 360으로 각 고객 및 잠재 고객에 대한 360도 뷰를 생성하여 고객 경험을 재구상할 수 있게 되었는지 자세히 살펴보세요.
 
 
 
 
 
목차

1. 완벽한 가시성을 위한 통합

데이터를 한 곳에서 액세스할 수 있으면 연결된 경험을 제공할 기회는 무궁무진합니다. Bentley Motors는 우선 레거시 시스템을 통합하여 응답 시간을 단축하고, 맞춤화를 추가하고, 브랜드 어드바이저 업무를 간소화했습니다. 현재 Bentley Motors는 다양한 백엔드 시스템의 데이터를 가져오고 통합함으로써 고객에 대한 전방위적인 뷰를 구축하여 보다 개인화된 경험을 제공하고 있습니다.
 
 
 
 
Bentley Motors의 브랜드 어드바이저 팀은 단일 뷰에서 고객 데이터를 파악함으로써 인바운드 및 아웃바운드 영업과 서비스 쿼리를 관리하는 데 있어 보다 빠른 응답 시간을 달성하고 고객을 위한 보다 심층적인 맞춤화를 제공하고 있습니다. 또한 Bentley Motors는 시스템 전반에 대한 가시성을 향상시켜 실시간으로 데이터를 신속하게 분석할 수 있습니다. 명확한 데이터 뷰와 간단한 추출 기능을 이용하여 여러 데이터 소스를 자동으로 검사 및 분석하여 실시간으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

2. 고객 데이터 통합 관리 솔루션 구축

Bentley Motors는 설립 이래로 오프라인 고객 경험을 맞춤화하는 데 집중해 왔습니다. 참여도가 높은 온라인 경험을 구축하기 위해, Bentley Motors는 업계 전문성기술 지침을 활용하여 각 고객에 대한 데이터를 한눈에 파악할 수 있는 통합 관리 솔루션을 생성하는 작업에 착수했습니다. 이를 통해 Bentley Motors는 새로운 방식의 고객 상호 작용을 지원하고 보다 탄탄하고 돈독한 고객 관계를 구축할 수 있기를 기대했습니다. 구매 관심 대상, 소유 차량, 이전 문의 사항, 리드 소스 등으로 구성된 이상적인 고객 기록을 단일 정보 공급원의 모든 접점에 연결했습니다.
 
 
영업, 서비스 및 마케팅 부서를 모두 하나의 플랫폼에 통합했기 때문에 Bentley Motors는 고객 데이터를 최신 상태로 유지하면서 항상 가장 중요한 순간에 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다.
 
 
 

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3. 영업 및 서비스 상호 작용 최적화

현재 Bentley Motors는 웹 및 소셜 미디어 리드를 수동으로 처리하는 방식 대신에 영업을 간소화 및 자동화하여 효율성과 흐름을 극대화할 수 있는 리드 관리 프로세스를 운영하고 있습니다. 최적화된 웹 양식, 웹-리드 프로세스 및 내장된 인텔리전스(예: 리드 스코어링 및 차선책 제시)를 통해 브랜드 어드바이저는 리드에 대해 즉각적으로 조치를 취함으로써 잠재 고객의 몰입도를 극대화하는 관계를 구축할 수 있습니다.

이 밖에도 브랜드 어드바이저는 케이스의 우선순위를 손쉽게 지정하여 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Bentley Motors는 라이브 채팅 도구의 시범 운영을 통해 고객에게 Bently Motors와 실시간으로 소통할 수 있는 새롭고 편리한 디지털 채널을 제공함으로써 한층 더 높은 수준의 고객 서비스 혁신을 달성했습니다. 앞으로 고객이 어떤 채널에서 참여하든 브랜드 어드바이저는 단일 화면에서 모든 서비스 접점을 파악할 수 있습니다.

4. 고객 여정 맞춤화

Bentley Motors는 고객 데이터를 통합, 분류 및 활성화하여 맞춤화된 고객 경험을 제공할 계획입니다. 각 개인에 대한 전방위적인 뷰를 제공할 수 있게 됨에 따라 이 회사는 고객의 관점에서 고객을 유치할 무한한 기회를 얻게 되었습니다. 디지털 마케팅과 영업 및 서비스 데이터의 연계를 통해 디지털 마케팅을 강화하고 있는 Bentley Motors는 각 고객의 마케팅 여정을 맞춤화하여 고객 참여도를 높이고 품질에 대한 요구를 충족하고 있습니다.

Bentley Motors는 이메일, SMS, 웹, 소셜 미디어 등 고객이 선호하는 방식으로 브랜드 관련 소식을 제공하고 고객 행동, 새로운 프로모션 등에 따라 적절한 시점에 캠페인을 시작할 수 있습니다. 또한 이메일 캠페인 클릭과 같은 일부 상호 작용은 전화 연락 또는 상담 요청과 같은 리드 평가 업무로 이어지기도 합니다. 이를 통해 Bentley Motors 브랜드 어드바이저는 새로운 플랫폼에서 수집된 데이터를 사용하여 고객과 일대일 관계를 형성할 수 있습니다.

 
 
 

5. '지속 가능한 럭셔리 자동차'라는 새로운 카테고리 창출

Bentley Motors의 디지털 혁신은 단순히 고객 경험을 개선하는 데서 그치지 않습니다. 자동차에 타는 사람뿐만 아니라 더 넓은 세상의 건강과 행복을 위한 여정을 함께 하고 있습니다. Bentley Motors는 윤리적 목재 소싱, 배터리 경량화, 전기 그랜드 투어링 자동차, 영국 최대 규모의 태양광 패널 설치, 벌 개체 수 감소를 막기 위한 프로젝트와 같이 앞으로 100년 동안 보다 지속 가능한 비즈니스 관행을 이끌기 위해 부단히 노력하고 있습니다.
 
 
 
지속 가능성은 Bentley의 원천에서부터 시작됩니다. 영국에 있는 Bentley 공장의 경우, 사용하고 있는 모든 전기를 공장 내 설치된 태양 전지와 친환경 전기로 인정받은 공급원을 통해 100% 공급받고 있으며 이에 탄소 중립 인증을 획득했습니다. 나아가 완전한 지속 가능성 실현이라는 비전을 달성하기 위해 쌀 추출물로 만든 페인트, 탄소 중립 목재 등 책임 의식을 바탕으로 하는 소재를 찾는 데 앞장서고 있습니다.
 
 
Bentley Motors의 새로운 디지털 플랫폼은 지속 가능한 럭셔리 모빌리티의 선두 주자가 되겠다는 100년의 목표를 달성하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 데이터를 연결하여 비즈니스 전반에 대한 명확한 가시성을 확보할 수 있게 된 Bentley Motors는 앞으로 비즈니스 성장을 가속화하고 맞춤형 고객 참여를 촉진하여 차세대 럭셔리 서비스를 제공할 것입니다.
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