상징적인 음료 회사인 Coca-Cola는 1886년 창립 이래 자신들만의 공식을 비밀로 유지해 온 것으로 유명합니다. 알 수 없는 제조법에 대한 전설적인 이야기가 수년 동안 많은 언론에서 보도되었지만, 이 글로벌 거인의 성공 뒤에 있는 가장 중요한 원동력은 빨간색과 흰색 레이블만큼이나 분명합니다. Coca-Cola는 고객을 만족시키기 위해 끊임없이 노력합니다. 따라서 Coca-Cola Germany가 고객 서비스를 더 높은 수준으로 끌어올리는 데 도움이 되는 기술 플랫폼을 원했을 때 Salesforce가 선택되었습니다.

회사가 Coca-Cola만큼 오래 존재해오면서 많은 고객 서비스 기술과 철학이 나왔다가 사라지는 것을 보았습니다. 그러나 Salesforce를 통해 Coca-Cola Germany는 장기적으로 회사와 함께할 솔루션을 찾았다고 생각합니다.

“과거에는 대기업이 중소기업을 압도했습니다. 그러나 그것은 역사입니다. 오늘날에는 빠른 회사가 느린 회사를 능가합니다.”고 전 CEO Ulrik Nehammer는 이야기합니다. “우리는 훨씬 더 빠르게 작업하고 협업, 연결성, 확장성, 그리고 이 모든 것을 모바일 컨텍스트에서 처리해야 했습니다. Salesforce는 환상적인 파트너이자 우리에게 큰 도움이 되었습니다.”

유연성에 깊은 인상을 받은 Coca-Cola Germany는 Salesforce Platform을 영업 및 고객 서비스 노력의 핵심 기술로 사용하고 있습니다. 회사는 이 플랫폼에 구축된 맞춤형 앱을 통해 비즈니스의 여러 부분을 지원하고 있습니다.

독일 Coca-Cola의 Salesforce 구현 파트너인 Your SL의 CEO Thorsten Kohler는 플랫폼과 확장성에 대해 다음과 같이 설명했습니다.

"이 도구 상자에서 회사의 모든 부서를 위한 새 응용 프로그램을 빠르게 구축할 수 있습니다."

Salesforce Platform은 또한 전례 없는 연결성을 제공합니다. Coca-Cola Germany가 본 다른 시스템에서는 찾지 못한 이점입니다.

“우리는 많은 시스템을 보았지만 100% 연결되지는 않았습니다. Salesforce Platform을 사용하면 우리 모두가 동시에 모든 것을 볼 수 있다”고 말합니다.

이제 Salesforce 플랫폼의 클라우드에 연결된 앱을 사용하여 병입 위치에서 현장 담당자에 이르기까지 부서와 함께 회사는 고객을 하나의 큰 팀으로 돌볼 수 있습니다.

모바일 부문 책임자인 Kai Uhlemann은 "이 플랫폼에 모든 것이 연결되어 있기 때문에 우리 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 모두가 알고 있습니다. 그리고 그것은 우리에게 매우 중요하다"고 설명하였습니다.

Coca-Cola Germany는 이제 한 번 발견하는 데 며칠이 걸렸던 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. Nehammer는 "우리는 이것을 점을 연결하는 것을 연결이라고 부릅니다."라고 말하며 "잘못된 배송이 있으면 고객이 즉시 보고, 영업 담당자도 보고, 유통업체도 보고, 나도 봅니다"라고 말합니다.

Salesforce의 도움으로 회사의 기술 콜 센터와 수리 부서가 정밀 기계처럼 작동합니다.

이전 시스템의 경우 콜센터와 수리 부서는 잦은 다운타임, 느린 모바일 앱 동기화 시간, 전반적으로 불만족스러운 사용자 경험으로 어려움을 겪었습니다.

Service Cloud를 사용하면 콜 센터 지원 에이전트가 고객 기록에 즉시 액세스할 수 있습니다. 그들은 실시간으로 서비스 모바일 앱의 사용자 정의 필드를 통해 문제를 기록하고, 작업 주문을 생성하고, 현장 서비스 기술자를 파견할 수 있습니다. 모바일 앱은 하루의 서비스 요청을 가장 효율적으로 완료하기 위한 최적의 경로도 계획합니다.

이전에는 기술자가 문서로 작업을 추적하도록 했던 회사의 사내 수리 시설도 도입되었습니다. 이제 서비스 클라우드에 연결되어 기술자가 수리가 완료되는 즉시 고객을 대면하는 영업 담당자에게 알릴 수 있습니다. 전반적으로 Coca-Cola Germany의 기술 서비스 부서는 생산성이 30% 증가했습니다.

비즈니스 프로세스 전문가 및 모바일 솔루션인 Andrea Malende는 "이것은 우리에게 엄청난 진전이었습니다."라고 말했습니다. 

"얼마나 빠르고 원활하게 구현했는지 놀랐습니다."

Sales Cloud에 통합된 맞춤형 모바일 앱은 또한 Coca-Cola Germany의 고객 서비스 발전에 있어 광범위한 구성 요소였습니다. 중요한 고객 데이터에 완전히 연결된 상태를 유지할 수 있다는 것은 이동 중에 작업을 허용하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 회사가 고객을 위해 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

Nehammer는 "결정을 내리기에 가장 위험한 장소는 사무실입니다. "고객이 어디에 있는지 결정해야 합니다." 소매업체도 혜택을 누리고 있습니다. 이와 같이 완전히 연결된 맞춤형 앱을 실행하는 태블릿으로 무장한 현장 담당자는 소매업체에 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 데이터를 보유하고 있습니다.

재고를 주문하는 것 외에도 담당자는 가능한 가장 효과적인 판매 시점을 만드는 데 도움이 됩니다. Coca-Cola 판촉물 사용 여부 등을 확인하기 위해 설문조사를 실시합니다. 과거에는 설문조사가 수동으로 수행되었고 결과가 더디게 나올 수 있었습니다. 그러나 연결된 앱을 사용하면 모든 관련 팀원에게 즉시 알림이 전송되므로 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.