대웅제약은 Trailblazer입니다.

대웅제약은 글로벌 No.1 CRM 플랫폼 세일즈포스를 도입하여 헬스케어 산업에서 기업과 고객 모두 ‘윈-윈(Win-Win)’할 수 있는 고객관리의 ‘베스트 프랙티스(Best Practice)’를 정립하고 영업, 마케팅, 서비스, 임상 등 비즈니스 프로세스의 디지털화를 지향합니다.

전 세계 9개국의 지사, 연구소, 생산공장을 보유하고 있는 글로벌 헬스케어 대표 기업인 대웅제약은 고객의 삶의 질 향상에 기여할 수 있는 의약품, 서비스 등 토탈 솔루션을 가장 가치 있는 방식으로 제공하고 있습니다. 자사, 고객, 파트너, 사회에 득이 될 수 있는 업무만을 지향하는 ‘상생’의 핵심 가치를 기반으로 대웅제약은 세일즈포스와 함께 고객과 임직원 모두가 ‘윈-윈(Win-Win)’할 수 있는 디지털 기반의 업무 프로세스를 성공적으로 구축했습니다. 

팬데믹으로 헬스케어 산업의 디지털 전환이 가속화되면서, 대웅제약은 보유하고 있던 고객 데이터를 기반으로 선제적인 고객 가치 제안을 실현하고 직원경험을 향상할 필요성을 느꼈습니다. 대웅제약은 디지털 혁신 여정이 더 이상 뛰어난 제품이나 서비스 도입만으로 끝나지 않는다는 것을 인지하고 있었습니다. 따라서 글로벌 CRM 분야 1위인 세일즈포스를 파트너로 선정, 세일즈포스 플랫폼 도입 및 끊임없는 디지털 혁신 성공사례에 대한 학습을 통해 디지털 혁신을 이루어 낼 수 있었습니다. 대웅제약은 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 부서의 직원들은 고객을 중심으로 싱글뷰(Single View)를 확보하고 연결된 고객경험을 제공하며 글로벌 헬스케어 산업의 선도 기업으로 부상하고 있습니다. 

 

 
 

세일즈포스는 ‘아이디어가 곧 실현될 수 있는 플랫폼’이라고 정의할 수 있습니다. 고객 데이터를 CRM에 효과적으로 수집·관리하고, 실시간으로 CRM 싱글 플랫폼에서 전사 직원이 유기적으로 협업할 수 있기 때문입니다. 세일즈포스 기반의 체계화된 업무 프로세스를 통해 전사 직원 모두가 고객 만족을 넘어 고객 감동을 선사할 수 있게 되었습니다.”

손경하 매니저 (대웅제약)
 

1. 분산된 고객 데이터를 싱글 플랫폼에 통합하여 일관된 고객경험 제공 위한 디지털 환경 구축

 

세일즈포스를 도입하기 전, 대웅제약은 자체적으로 개발한 CRM을 약 2년간 사용했었습니다. 기존에 활용했던 CRM의 경우, 영업 부서만을 위한 영업지원시스템(SFA) 또는 영업활동효율화(SFE)의 관점에서 사용되고 있어 데이터 사일로 현상을 경험하고 있었으며, 업무 현황 및 고객의 니즈를  실시간으로 파악하는 것에 어려움을 겪고 있었습니다.

이러한 페인포인트를 해소하기 위해 대웅제약은 포춘 500대 기업 중 90%가 선택한 CRM No.1 세일즈포스를 도입하여 약 20년 간 다양한 산업 분야와 규모의 기업과 함께 축적된 세일즈포스만의 노하우와 전략을 학습하였습니다. 그리고 자사 상황과 특성에 맞게 솔루션을 내재화함으로써 부서 간 유기적으로 협업할 수 있는 업무 환경을 구축하고 더욱 고도화된 고객관리를 실현하였습니다.  

먼저, 고객 접점의 최전선인 영업, 마케팅, 서비스, 임상 등 부서에서 표준화된 업무 프로세스를 구축하고, 싱글 플랫폼에서 고객 데이터를 실시간으로 공유함으로써 일관된 고객경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 고객은 여러 명의 직원을 마주하더라도 마치 ‘한 명의 직원’을 만나고 있는 것처럼 연결된 고객경험을 제공받을 수 있게 되었습니다. 영업 및 마케팅 부서에서 획득한 고객 데이터를 기반으로, 고객의 니즈를 세밀하게 파악함으로써 더욱 개인화된 서비스를 제공하고, 추후 고객의 특성에 따른 가치 제안이 가능해진 것입니다. 이러한 고객 중심의 ‘업무 프로세스 리엔지니어링’을 통해 전사 직원들은 고객을 모든 업무의 중심에 두고, 보다 유기적으로 협업할 수 있게 되었습니다. 

또한, 고객 대상 업무 과정을 ▲계획수립 ▲실행 ▲결산 ▲관리자 피드백 ▲현황관리 등 총 5개의 단계로 나누고, 모든 활동을 CRM에서 관리하며 한눈에 성과를 파악하고 문제점을 발견하며 업무 계획도 수립할 수 있게 되었습니다. 단순히 업무 수행으로 끝나는 것이 아닌, CRM에 기반한 과학적인 업무 체계를 기반으로 직원들은 기존 프로세스를 개선하고, 빠르게 성장을 이루어 낼 수 있었습니다. 세일즈포스 도입 전에는 각 직원들의 역량에 영업 성과가 크게 좌우되었다면 이제는 체계화된 업무 프로세스를 통하여 신입 직원들을 포함한 모든 직원들이 동일한 고객경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 

 

 

2. 확장성, 유연성이 뛰어난 세일즈포스 솔루션으로 개발 시간 단축, 데이터 정확도 향상

 ‘혁신’이라는 핵심 가치를 기반으로 세일즈포스는 고객의 불편 사항과 니즈를 반영하여 무료로 연 3회 대대적인 업데이트를 제공합니다. 대웅제약은 세일즈포스 도입 시 이러한 업데이트와 관련된 부분을 높게 평가했다고 설명합니다. 세일즈포스 도입 전, 자체적으로 개발하여 사용했던 CRM은 유지보수에 상당한 인력과 시간이 소요되었고, 급변하는 시장과 고객 니즈에 민첩한 대응이 어려웠습니다. 세일즈포스 플랫폼은 클라우드를 기반으로 추가 개발할 필요 없이 일괄 업데이트가 진행되며 AI·로우코드 툴·음성 인식 등 다양한 혁신 기능이 지속해서 강화되고 있습니다. 

세일즈포스 플랫폼은 클라우드 기반의 뛰어난 확장성과 유연성을 바탕으로 손쉬운 구축이 가능하다는 장점이 있어 누구나 애플리케이션 및 소프트웨어 개발이 가능하도록 시민개발자 양성에 앞장서고 있습니다. 대웅제약은 신규 시스템 구축 당시, 불과 6개월 만에 비즈니스 프로세스를 디지털화 하면서 보다 고도화할 수 있었다고 전했습니다.

이 밖에도 과거 카톡, 메일 등을 통해서 개발팀에 여러 번 개발 관련 요청을 하고, 문의를 보냈었다면 지금은 채터를 통하여 간단히 개발팀을 멘션함으로써 소통이 더욱 용이해졌습니다. 과거 며칠이 걸리던 업무가 이제는 반나절 만에 해결될 수 있게 된 것입니다. 대웅제약은 CRM을 통해 개발 부서와 빠르게 소통할 수 있게 되었고, 서로 피드백을 확인하면서 개발 실행 속도를 효과적으로 단축하게 되었다고 언급합니다.

또한, 1시간 이상 걸리던 CRM 로우 데이터 가공 과정도 이제는 단순히 스프레드시트에서 필요한 데이터만 세일즈포스와 동기화하고 해당 데이터를 가시화할 수 있게 되면서 데이터 가공에 소요되던 시간을 획기적으로 감소시킬 수 있었습니다. 대웅제약은 세일즈포스 도입 이후 데이터 가공 및 처리 과정에서 발생하던 휴먼에러 및 데이터 유실과 같은 위험도가 대폭 감소하였다고 설명합니다. 이렇듯 대웅제약은 유연성, 확장성이 뛰어난 세일즈포스 플랫폼을 통하여 IT 개발에 드는 시간·인력을 감축하고 보다 많은 시간을 고객경험 향상을 위해 투자하는 등 모든 임직원들이 보다 중요한 업무에 집중할 수 있는 비즈니스 환경 구축에 앞장서고 있습니다.

3. 세일즈포스 전담 학습조직을 통해 모범 사례를 정립하고 전사적으로 확산시키다

 

기업의 성공적인 디지털 혁신은 최신 솔루션의 도입으로 끝나는 것이 아닌, 전사적 업무 문화의 혁신이 필요합니다. 이를 파악한 대웅제약은 세일즈포스 CRM 도입 시 전담 학습조직, 일명 ‘특공대’를 구성하였습니다. 특공대는 CRM 원론을 시작으로, 전문가들을 직접 만나며 노하우를 습득하였습니다. 전담 학습조직은 약 6개월간 주 1회 미팅을 가지며 CRM 솔루션 활용 방안에 관해서 토론하고, 베스트 프랙티스(Best Practice)를 발굴하는 등 집중 학습을 진행하였습니다. 그리고 대웅제약이 지향하는 디지털 혁신 로드맵을 기반으로 세일즈포스를 통해 디지털 혁신을 이룬 다양한 성공 사례를 자사의 환경에 맞게 커스터마이징하는 등 세일즈포스를 성공적으로 내재화하였습니다. 

대웅제약은 세일즈포스의 교육 플랫폼인 트레일헤드를 활용하여 임직원들의 디지털 스킬 함양을 지원하고 있다고 설명합니다. 트레일헤드는 재미있는 퀴즈와 게임, 실습 등을 통해 더욱 빠른 습득을 가능하게 합니다. 또한, 트레일블레이저 커뮤니티에서 세일즈포스 사용 중 직면한 어려움과 궁금증을 해결하고, 정보를 공유하면서 전 세계 트레일블레이저들과 함께 성장해 나갈 수 있습니다. 대웅제약의 CRM 전담 학습조직은 세일즈포스 컨설턴트 자격을 획득하는 것을 목적으로 교육에 참여했다고 합니다. 이 밖에도 비슷한 산업군의 CRM을 활용하고 있는 기업에 직접 방문하여 현장에서 직원들이 어떻게 사용하고 있는지 확인하며 다양한 노하우를 익혔습니다. 

 

 

대웅제약은 세일즈포스 도입 초기에 고객 데이터를 데이터베이스화하는 것에 집중하였습니다. CRM 전담팀은 고객 데이터 항목 40개를 선별하여 영업 팀에 수집을 요청하였고, 이렇게 수집된 고객 데이터를 기반으로 고객 니즈를 자동으로 도출해서 어떤 툴을 사용해야 할지 인사이트를 제공하였습니다. 대웅제약 관계자는 이러한 CRM 기반의 체계적인 영업 방식이 기존의 영업보다 훨씬 더 성과가 좋은 것을 확인할 수 있었다고 전합니다.

이제 대웅제약은 CRM 플랫폼에 축적된 데이터를 기반으로 실시간으로 고객의 관심도 등을 자동으로 스코어링 하면서 고객의 니즈를 도출할 수 있게 되었습니다. 또한, 이를 기반으로 고객이 학술, 연구, 임상, 대외활동 등 어떤 분야에 니즈가 있는지를 파악하고, 이에 대한 맞춤 가치를 제안합니다. 일례로, 특정 질환에 대한 강의에 자주 참석하는 고객에게 영업사원은 해당 질환과 관련된 제품을 학습할 수 있는 심포지엄이나 세미나를 추천합니다. 고객은 관심을 두고 있던 질환 및 제품에 대한 심도 깊은 학습이 가능해지고, 대웅제약은 초개인화된 영업 효과를 극대화할 수 있습니다. 이러한 데이터 기반의 체계적인 영업활동울 기반으로 대웅제약은 전사 영업사원의 역량을 상향 평준화할 수 있었습니다.

 

국내 헬스케어 산업의 디지털 혁신을 선도하기 위한 비전

대웅제약은 세일즈포스 도입이 전사적 디지털 혁신을 위한 프로젝트라고 합니다. 세일즈포스 도입 당시, 대웅제약은 효과적으로 디지털 혁신을 이루기 위해 ▲CRM 전담 조직 운영 ▲세일즈포스 솔루션에 맞춘 업무 프로세스 혁신 ▲24시간 내 모든 업무의 의사결정 및 수행 등의 세 가지 원칙을 세웠습니다. 대웅제약은 데이터 기반으로 마케팅 자동화가 가능한 ‘마케팅 클라우드’ 도입을 포함, 추후 세일즈포스와 함께하는 디지털 혁신 영역을 확대할 것이라고 전했습니다.

앞으로도 대웅제약은 연 3회 업데이트되는 세일즈포스의 신규 기능과 글로벌 기업의 성공사례들을 끊임없이 학습하며, CRM 플랫폼을 고도화할 예정입니다. 향후 전 사업 영역에서 대웅제약은 CRM을 확산하여 헬스케어 CRM으로 글로벌 사업화를 하는 것을 목표로 하고 있습니다. 세일즈포스의 핵심이 ‘고객만족’을 넘은 ‘고객성공’인 것과 같이, 대웅제약의 핵심가치는 직원, 기업, 사회가 윈-윈(Win-Win)하는 ‘상생’을 추구합니다. 대웅제약은 모든 업무의 중심에 고객을 두고 세일즈포스와 함께 헬스케어 산업의 디지털 혁신 여정을 이끌어 나갈 예정입니다.

 

 
 

고객은 여러 명의 직원을 만나더라도, 한 명의 직원을 만나는 것과 같은 경험을 제공 받아야 합니다. 대웅제약은 IT 부서를 포함하여 영업, 마케팅, 서비스, 임상 등 전사 부서가 ‘더 나은 고객경험’이라는 공통분모를 위해 프로세스 리엔지니어링을 추진했습니다. 향후에도 글로벌 성공 사례와 헬스케어 세일즈 성공 노하우가 접목된 헬스케어 CRM 영역에서의 선두 주자로 대웅제약은 치열하게 학습하며 나아갈 것입니다.”

박영호 CIO (대웅제약)
 
 

대웅제약의 성장을 돕고 있는 제품을 살펴보십시오.

 
 
 
Lightning Platform에서 단시간 내에 앱을 구축해보세요.
 
 
 

이와 유사한 다른 스토리도 읽어보십시오.

질문이 있으십니까? Salesforce가 올바른 길로 안내해 드리겠습니다.

Salesforce 제품, 가격, 구현 또는 기타 사항에 관한 질문이 있으시면 언제든지 문의해 주십시오. 숙련된 지원 담당자가 도움을 드리기 위해 대기하고 있습니다.