LS엠트론은 Trailblazer입니다.

디지털 옷 입은 농기계의 등장, LS엠트론의 디지털 혁신 비법은 고객 데이터에 있습니다.

1977년부터 트랙터 사업을 시작한 LS엠트론은 국내 농업과 함께 성장해왔습니다. 농업은 다른 산업과 비교했을 때 속도는 느리지만, 디지털 중심으로 재편되는 산업의 변화를 따라가고 있습니다. LS엠트론은 이러한 변화를 인지하고 고객 데이터를 중심으로 국내 트랙터 및 농기계 산업의 첨단화를 선도하고 있습니다. LS엠트론은 세일즈포스 CRM 도입을 통해 상담을 통해 영업 담당자들의 일하는 방식을 바꾸고, 고객의 전 여정에서 데이터를 기반으로 한 고객경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스 CRM 통한 LS엠트론의 디지털 혁신 사례를 알아보겠습니다. 

LS엠트론은 현재 전 세계 40여 개국에 트랙터를 수출하고 있는 종합농기계 메이커로 농기계 이외에도 사출시스템, 휴대폰 부속 전자부품, 방산사업을 전개하고 있습니다. 미국 판매 법인, 중국 생산 법인에 이어 2013년 브라질 생산법인이 설립되면서 글로벌 농기계 기업으로서 디지털 혁신 패러다임을 선도하고 있습니다.

LS엠트론은 글로벌 농기계 시장에서 더욱 큰 영향력을 발휘하기 위해서 디지털 역량이 필수임을 절감했습니다. 이에, 최근 4차 산업혁명 시대를 맞아 ‘디지털 전환’에 주력하고 있습니다. 트랙터와 같은 농기계에 AI, 빅데이터, IoT 기술을 접목하며 디지털 역량 확보에 앞서고 있는 것입니다. 점점 높아지는 고객의 디지털 눈높이를 맞추기 위해서는 모든 고객 접점의 데이터를 효율적으로 축적, 관리, 분석할 수 있어야 하며 이를 통해 과학적으로 고객 관계를 구축할 수 있어야 하기 때문입니다. 

LS엠트론은 2019년도부터 세일즈포스 ‘세일즈 클라우드’와 데이터 분석 솔루션 ‘태블로’를 도입하여 고객의 모든 접점에서 더욱 체계적으로 데이터를 축적 및 관리하고 있습니다. 기존에는 영업 담당자가 상황에 따라 임의로 영업과 관련한 판단을 내렸다면, 이제는 데이터를 토대로 영업 시나리오를 구축한 뒤 의사결정을 내릴 수 있게 되었습니다. 각 영업 담당자들은 장기적인 관점에서 다양한 결과를 예측할 수 있습니다. 또한, 고객이 제품을 구매하기 전 상담 과정부터 구매 후 AS 단계까지 고객의 전 여정에서 더욱 체계적으로 서비스를 제공합니다. 이 모든 것은 데이터가 없다면 불가능합니다.

㈜LS 미래혁신팀 김평호 부장은 “세일즈포스의 모든 기능들은 고객중심적으로 연계되어 있으며 모바일이 제공된다는 장점이 있다. 또한 고객사의 비즈니스에 따라 고객, 파트너 등이 연결되어야 하는 경우가 많은데 세일즈포스는 CRM의 범주를 넘어 플랫폼 제공자로서 다양한 확장성을 제공한다. 또한 이렇게 축적된 고객중심의 데이터는 현업사용자가 손쉽게 가공하여 활용할 수 있다는 점에서 기존 소프트웨어와 차별화된다.”라고 언급했습니다.

 

1. LS엠트론은 왜 세일즈포스 솔루션을 도입하게 되었을까?

LS엠트론은 디지털 전환을 통하여 구체적으로 달성하고자 하는 비즈니스 목표가 있을 때 더욱 성공적인 결과를 얻을 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 이 점을 파악하고 철저한 사전 준비를 통하여 디지털 전환이 매출과 성과로 직결될 수 있는 가시적인 성과를 이루고자 했습니다. 이에 국내 트랙터사업 부문 중 고객과의 최전선인 영업, AS ,서비스 영역을 1순위로 디지털 전환을 추진하였습니다.

LS엠트론의 트랙터 사업 부문은 국내 약 120여 개의 대리점을 비롯한 판매 채널을 가지고 있습니다. 이 대리점들을 통해 최종 소비자인 농업 종사자들에게 트랙터를 판매하고 AS 서비스를 제공합니다. 그런데 기존에 모든 업무처리가 전화나 팩스로 처리됐기 때문에 주문관리 업무만에도 상당한 업무시간이 할애되었습니다. 영업사원은 직접적인 영업활동에 집중하기보다, 반복적인 영업 관리 및 오퍼레이션 업무에 시간을 쓸 수밖에 없었습니다. LS엠트론은 영업사원들이 실시간으로 좀 더 시장동향을 분석하고, 판매전략에 집중할 수 있는 환경을 조성하고자 세일즈포스 세일즈 클라우드와 파트너 커뮤니티 클라우드를 도입하게 되었습니다. 

LS엠트론의 트랙터사업전략팀 김다민 과장은 “세일즈포스 도입을 통해서 영업 뿐 아니라 모든 고객대응 조직이 일하는 방식을 근본적으로 혁신하고자 하였습니다. “라고 말하였습니다.

 

 

2. 고객 데이터 축적 및 관리 방식을 디지털화하다

기존 LS엠트론의 트랙터 사업은 모든 업무처리가 전화나 팩스로 처리되기 때문에 주문관리에 상당한 시간이 할애되었습니다. 영업사원들은 대리점 유선전화와 수작업 현황집계에 많은 시간을 소요해야 했습니다. 이에 세일즈포스 세일즈 클라우드를 도입하여 고객 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고 한 눈에 확인할 수 있는 통합뷰(Unified View)를 구축했습니다. 세일즈 클라우드 도입 이후 전체적인 업무 프로세스가 대폭 단축되었고, 업무의 생산성과 정확도 또한 대폭 상승하였습니다. 반복적이고 비효율적인 업무 프로세스를 단축함으로써 영업사원은 더 생산적인 일에 집중할 수 있게 되었습니다.

LS엠트론은 고객 데이터를 어떤 방식으로 수집해야 할지에 대한 고민 또한 지속했습니다. 대리점 현장에서 고객의 여정을 분석해 본 결과, 초기 고객상담 시점이 고객 데이터를 취득하기에 가장 중요한 시점이라고 판단했습니다. 이에 고객 상담 데이터를 수기로 기재하고 하나 하나 스캔할 필요 없이 디지털 디바이스와 전자문서를 통하여 데이터를 수집할 수 있는 프로세스를 구축했습니다. 예시로 ‘하이브리드 앱’을 구현하여 자연스럽게 상담의 결과로 고객정보 축적이 가능한 시스템을 구축한 것입니다.

하이브리드 앱을 구축하면서 가장 큰 고민은 ‘대리점에서 어떻게 데이터를 입력하도록 할 것인가’ 였습니다. 이에 영업사원이 고객 니즈에 따라 제품을 제안할 수 있는 ‘Guided Selling’을 구현하여 자연스럽게 상담의 결과로 고객정보가 수집되도록 하였습니다. 또한, 데이터를 수집하는 대리점 담당자들을 동기부여하기 위해 ‘세일즈 IQ’라는 제도를 도입하여 담당자들이 디지털 업무 절차를 수행했을 때 포인트가 자동으로 적립되고, 누적 점수를 평가 및 공유할 수 있는 환경을 구축했습니다. 이러한 일련의 과정을 통하여 세일즈포스 도입 전 대비 고객 데이터가 700% 이상 증가했고,  데이터에 기반한 체계적인 의사 결정을 내릴 수 있게 되었습니다. 

LS엠트론 김다민 과장은 “세일즈포스는 CRM솔루션인 동시에 모바일 기반으로 업무확장이 용이한 플랫폼 기반이기 때문에 현장에서 활용하는 별도의  하이브리드 앱 구현이 가능했다”고 말했습니다.

3. 데이터 기반의 신속한 의사결정

LS엠트론은 세일즈포스를 통해 체계적으로 수집된 고객 데이터를 활용하여 매출에 직접적으로 도움이 되는 판매기회를 파악하고, 구매전환율을 예측할 수 있게 되었습니다. 그 중 한 예로 데이터 분석을 통해 무려 80개에 달하던 국내 판매 모델 중 구매전환율이 낮은 판매 모델을 최적화함으로써 판매 모델을 48개로 축소하고, 핵심 사업에 집중할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스 세일즈 클라우드와 태블로를 사용하여 제품별 구매전환율과 실적을 한 눈에 파악하고, Win Ratio와 예상 매출액에 기반한 의사결정이 가능해졌기 때문입니다.  

김다민 과장은 “판매모델의 감소는 곧 운영비용 절감을 의미한다. 이런 혁신을 추진할 수 있었던 배경은 세일즈포스의 데이터 시각화 기능 덕분이다. 나아가 판매 모델의 집중을 통해 부품 재고를 줄이고, 수급의 안정성을 도모할 수 있었다”라고 설명했습니다.

LS엠트론은 세일즈포스 솔루션 도입 이후 가장 큰 성과는 제품의 안정적인 공급이라고 이야기합니다. 기존엔 개인의 직감에 의존하던 영업과 판매 활동을 데이터 시각화를 통해 과학적으로 예측할 수 있게 된 것입니다. 시각화된 데이터를 통하여 판매기회가 높은 제품의 재고를 미리 확보함으로써 수급의 안정성을 도모할 수 있게 되었습니다. 또한 영업 담당자들은 데이터를 통해 다음 성공적인 영업 시나리오를 구축하고, 이에 맞는 영업계획을 수립해 나갈 수 있게 되었습니다. 

영업활동과 관련된 구체적인 플레이북이 체계화되지 않았던 세일즈포스 도입 이전, 영업활동의 성과는 영업사원 개인의 역량에 많은 영향을 받았습니다. 그러나 이제 LS엠트론은 세일즈포스를 기반으로 데이터를 시각화하고, 각 상황에 따른 대응 매뉴얼을 구축함에 따라 단순히 영업사원의 역량에 의존하는 것이 아닌, 영업 시스템에 따른 과학적인 영업 활동이 가능해졌습니다.

김다민 과장은 “2020년 8월부터 세일즈포스 기반의 ‘국내영업업무 표준화 TFT’를 조직하여 영업의 업무 내재화를 추진하고 있다. 2019년 첫 도입 이후 운영 2년차인 현재 솔루션이 영업사원의 살아있는 메뉴얼로서 운영될 수 있도록 프로세스를 정립하고 있다”고 말했습니다.

 

4. 고객중심 비즈니스 혁신… 전 고객 여정 책임질 것

이제 LS엠트론은 다양한 영업 상황에서 발생하는 데이터를 기반으로 고객에게 더 차별화된 가치와 새로운 경험을 줄 수 있는 솔루션을 만들어 가고 있습니다.

단순히 제품을 신규 고객에게 판매하는 것에서 끝나는 것이 아닌 구매 후 만족도, 사후 관리 등을 책임지며 제품을 통하여 고객과 기업이 연결될 수 있도록 노력하고 있습니다. LS엠트론은 현재 제품의 원격진단 서비스 ‘i-Tractor’를 제공하며 원격으로 트랙터 상태를 실시간 모니터링 할 수 있는 기술을 적용했습니다. 농업종사자는 ‘i-Tractor’ 애플리케이션을 통하여 통해 트랙터 소모품 교체 시기, 경고 등 알림 메시지를 받을 수 있습니다.

세일즈포스 CRM을 접목하여 트랙터 사용 시간이 긴 고객집단을 위한 트랙터 원격진단 서비스 ‘i-Tractor’를 제공하고, 제품 교체 주기가 짧은 고객에게는 잔존가 보장 리스 프로그램 또한 제공할 계획이라고 전했습니다. 이로써 고객과의 접점을 끊임없이 이어가며 전 고객 여정에서 최적화된 경험을 제공할 계획입니다.

LS엠트론은 향후 제품 판매 후 주기적인 유지관리, 재구매의 선순환을 위하여 서비스 클라우드 도입 또한 검토 중이라고 전했습니다. 세일즈포스의 서비스 클라우드와 ‘i-Tractor’ 원격진단 서비스를 통해 선제적으로 점검/부품 교체를 수행하여 고객의 작업중단으로 인한 손실 감축에 기여하게 될 것입니다.

행동변화를 이끌어 내는 디지털 혁신이 목표

현재 농업을 포함한 모든 산업은 개별 소비자 중심의 맞춤 서비스로 이동하고 있습니다. LS엠트론은 이러한 변화의 중심에서 애자일하고 빠르게 기술과 플랫폼을 구축하고 있습니다. 속자생존(速者生存)의 시대에서 더 이상 감에 의존하는 것이 아닌 데이터를 기반으로 빠르고 정확하게 변화하고 있는 것입니다.

LS엠트론은 모든 산업에서 동일한 수준의 디지털적 경험을 기대하는 고객 니즈에 맞게 애자일한 조직으로 거듭나고자 합니다. 단순히 디지털 기술을 도입하는 것에 그치는 것이 아닌 조직 전체의 행동변화를 목표로 합니다. 세일즈포스를 도입한 이후 영업 부서의 일하는 모습은 180도 달라졌습니다. 

과거에는 매출의 결과를 가지고 과정을 예상할 수 밖에 없었지만, 지금은 반대로 과정을 가지고 결과를 예측할 수 있습니다. 영업 담당자들은 세일즈포스에 축적된 지역별, 제품별로 시각화된 데이터를 읽고 분석하면서 다음 영업계획을 수립해 나갈 수 있게 되었습니다. 회의 방식 역시 데이터 관점의 접근, 실행관점의 접근을 하는 방식으로 바뀌게 되었습니다.  이와 같이 LS엠트론은 디지털 혁신의 범위를 확장해 나가고 있습니다.

㈜LS 미래혁신팀 김평호 부장은 “디지털혁신의 근원적인 성공이란 사람들이 디지털환경에서 일하는 방식과 업무의 기준, 비즈니스의 범위가 달라지는 것을 구현하는데 있으며 이를 통해 고객이 이전과는 달라진 고객경험을 하는데 있다. 또한 이는 혁신을 위한 혁신이 아니라 구체적인 매출과 손익 또는 비용절감의 결과로 증명되어야 한다.” 라며 “이를 위해 명확한 목표를 수립하고, 변화와 동기부여를 일으키며, 세일즈포스가 제공하는 플랫폼의 장점을 잘 활용할 수 있도록 준비해야 한다.”라고 언급했습니다.

 
 

LS엠트론의 목표는 데이터 기반으로 다양한 고객의 요구를 선제적으로 받아들이고 신속하게 반응하는 조직을 만드는 것입니다. 다양한 고객의 목소리를 모든 고객접점에서 파악하고 회사내 조직으로 신속히 전달하며, 조직내에서 대응 방법을 일사불란하게 협의하여 그 결과물을 고객에게 전달하는 조직이 되고자 합니다.”

이상민 이사
 
 

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