MARRIOTT는 TRAILBLAZER입니다.

Marriott는 많은 고객에게 기억에 남는 경험을 전달합니다.

 
Marriott의 730,000명의 직원들은
2015년부터 Salesforce 고객이었습니다.

143k

MARRIOTT의 직원들은 SERVICE CLOUD를 통해
고객 경험을 맞춤화하고 있습니다.

 
 

Marriott는 모든 에이전트의 혁신을 통해 고객에게 집중합니다.

1927년 허름한 루트 비어 가판대를 운영하던 창립자 J. Willard Marriott와 부인인 Alice는 Marriott가 직원을 잘 대하면 직원은 손님을 잘 대하게 되고 그 손님이 계속해서 다시 찾아올 것이라는 확고한 믿음을 갖고 있었습니다. 

하지만 기술 혁신이 빠른 속도로 이루어지고 고객의 기대치가 달라지면서 Marriott는 오늘날 고객에게 인간적인 느낌을 주는 경험이란 무엇인지를 재해석하는 데 어려움을 겪었습니다. 지능과 맞춤화가 고객 상호작용을 지배하는 4차 산업혁명 와중에 Marriott는 일관되지 않은 고객 경험을 유발하는 오래되고 연결되지 않은 시스템을 맞닥뜨렸습니다.

Marriott International의 글로벌 COO인 Stephanie Linnartz는 가족이 운영하는 호텔의 교환대에서 자신이 어린 시절 일했던 시절부터 지금껏 손님의 기대치가 얼마나 더 커졌는지를 깨달았습니다. “손님은 많은 정보를 우리와 공유하고, 우리가 이를 활용해 높은 수준의 개인화된 경험을 제공하기를 기대합니다.”라고 Stephanie Linnartz는 말했습니다. “Salesforce를 통해 우리는 이러한 기대를 매우 깊고 풍부하게 전달할 수 있게 되었습니다.”

Marriott는 세계 여행 비즈니스의 개척자입니다.

1927부터 Marriott는 7,000개가 넘는 시설과 30개의 브랜드로 성장했으며 이제 세계 호텔 업계의 선두주자이지만 직원을 지원하고 개발하도록 한다는 핵심 가치는 유지하고 있습니다. 오늘날에는 모든 Marriott 직원들에게 힘을 실어주고 영감을 주어 고객이 개인화된 서비스를 통해 마치 집에서와 같은 편안함을 느끼도록 하는 것을 의미합니다. 이것이 Marriott International이 일하고 싶은 가장 좋은 곳 중 하나이자 세계에서 가장 선호하는 여행 회사인 이유입니다.

수석 디지털 & 수익 담당자인 Brian King은 다음과 같이 말합니다. “여행은 세계의 인간애에 관한 것입니다. 사람들은 가족을 만나거나 인생에 단 한 번뿐인 순간을 축하하기 위해 여행을 합니다. 우리는 그에 동참하고자 하며 이런 경험이 가능한 한 마찰이 없고 원활하게 되도록 하고자 합니다.”

130개 국가와 영토에서 730,000명의 Marriott 직원들이 연간 8천 3백만 명의 고객을 대하는 상황에서 Marriott의 도전은 규모가 커지더라도 고객 경험을 희생하지 말아야 한다는 것입니다.

 
 

Marriott의 성장을 돕는 제품을 알아보십시오.

 
 

서비스

Service Cloud로 맞춤형 경험을 제공하십시오.
 

SALESFORCE PLATFORM

생산성을 강화하는 CRM 서비스를 통해 플랫폼을 맞춤화하십시오.
 

EINSTEIN

Einstein Analytics로 데이터에 기반한 통찰력을 얻고 조치를 취하십시오.
 

Einstein Analytics로 데이터에 기반한 통찰력을 얻고 조치를 취하십시오.

Marriott의 사명을 실현하기 위해 Brian King은 이렇게 믿습니다. “진심으로 손님을 대접하는 마음을 가진 놀랍고 재능있는 직원을 고용하고 이 직원들을 최고의 기술로 지원합니다.”

Service Cloud는 사전 구축된 성과 대시보드와 AI 지원 통찰력이 있는 앱으로 직원들이 사용하기 쉬우면서도 Marriott 전체에 걸쳐 모든 고객의 상호작용을 통합하여 볼 수 있는 도구를 제공합니다.

모든 Marriott 호텔은 Salesforce에서 네트워크로 연결되어 있어 손님이 원하는 침대 선호 유형, 층수 그리고 와인 취향까지 저장되며 다음번 숙박을 전 세계 Marriott의 약 7,000개 시설 중 어느 곳에 머물게 되더라도 대비가 되어 있습니다. “우리 직원들은 이러한 요청을 충족시키고 있으며 손님이 직접 요청할 필요가 없습니다.”라고 Brian King은 말했습니다. “이것이야말로 진정한 서비스입니다.”

 

우리는 Salesforce와 파트너십을 맺고 빠르면서도 우아하고 따뜻하고 인간미 있는 서비스를 제공하도록 지원하는 플랫폼을 구축하고 있습니다.”

Brian King, Chief Digital & Revenue Officer

모든 단계의 모든 직원들은 고객의 요구에 즉각 응답할 수 있습니다.

Teresa Phoenix는 Marriott에서 교육, 지원 업무, 예약 담당 등 여러 역할을 맡고 있는 직원입니다.

예약 업무를 처리할 때 Phoenix는 “Service Cloud는 고객 경험을 강화하고 개인 맞춤화하는 데 도움이 됩니다. 때로 고객이 전화를 걸면 약간 당황한 듯한 목소리를 들을 수 있습니다.”라고 언급했습니다. Service Cloud의 360도 보기는 손님과의 상호작용을 쉽게 만듭니다. “손님께 말을 걸기 시작하면 약간 긴장이 풀립니다. 그리고 마지막에 손님은 이렇게 말합니다. ‘정말 고맙습니다. 제공해주신 고객 서비스에 매우 만족합니다.’ 저는 미소를 짓고 손님도 미소를 지었으리라는 것을 압니다. 모두에게 좋은 길입니다.”

 

하나의 플랫폼이 모두를 한데 모아 놀라운 경험을 고객에게 선사합니다.

고객이 특별한 요구를 해도 전에는 불가능했던 방법으로 기술이 그러한 요구를 해결합니다. Brian King은 최근 Marriott에서 Apple Business Chat을 Salesforce Platform에 구축하여 Marriott의 직원들이 손님의 모바일 장치를 통해 실시간으로 그들의 요청을 수행할 수 있게 되었다고 말합니다. “글자도 좋습니다. 하지만 동영상, 사진, 지불 기능을 통해 진정하고 풍부한 소비자 경험을 원합니다. Apple Business Chat이 확실히 그런 부분을 수행할 수 있습니다.”

Linnartz는 다음과 같이 말합니다. “세계적으로 하나의 시스템을 구축함으로써 우리가 지금껏 없었던 방식으로 혁신하고 실행할 수 있게 되었습니다. 손님의 기대는 변화했습니다. 정말로 높은 수준의 개인화된 맞춤형 경험을 원하며 이런 관계를 더 깊게 하는 데 있어 모바일이 핵심입니다.”

Salesforce Einstein을 통해 Marriott 직원들은 고객의 질문에 더 빠르게 답변할 수 있게 되어 손님의 만족도를 높입니다.

고객의 기대치가 계속 올라가면서 Marriott는 고객의 기대를 충족하기 위해 Salesforce를 활용하여 Einstein Bot을 통해 최상위의 고객 문제를 자동으로 해결하고 있습니다. “Salesforce Platform 플랫폼에 완벽히 내장된 Einstein은 우리에게 대단한 가치를 지닙니다.”라고 Brian King은 말했습니다. “저처럼 우리 직원들은 Einstein이 일을 더 좋은 방향으로 이끌고 문제를 더 빨리 해결할 수 있게 해준다고 믿고 실제로 경험하고 있습니다.”

Brian King은 이렇게 말했습니다. Marriott는 “정말로 거대한 작업이지만 우리는 한 번에 한 손님과만 상호작용을 합니다. 우리는 Salesforce와 파트너십을 맺고 빠르면서도 우아하고 따뜻하고 인간미 있는 서비스를 제공하도록 지원하는 플랫폼을 구축하고 있습니다."

 

Marriott와 Salesforce의 파트너십은 포용력, 다양성, 경력 신장이라는 공유된 가치를 기반으로 추진됩니다.

"직원은 고객을 접대하고 Salesforce는 우리 직원을 뒷받침합니다."라고 Brian King은 말했습니다. 많은 Marriott의 직원들이 Salesforce 시스템과 상호작용하면서 Salesforce 교육이 자연스러운 경력 개발의 길이 되고 있습니다. 그는 “이 파트너십이 매우 중요한 이유는 우리가 기술이 변화하면서 사람들과 함께 가야 하며 뒤처지지 않게 해야 한다는 공유된 가치를 갖고 있기 때문입니다.”라고 했습니다.

“Marriott는 언제나 고도로 혁신적인 기업이었습니다.”라고 Linnartz가 덧붙였습니다. “Salesforce와의 파트너십은 우리가 고객을 위해, 그리고 직원을 위해 혁신을 일구는 방법을 잘 보여줍니다.” Linnartz는 또한 다음과 같이 말했습니다. 새로운 기술은 “호텔 팀들이 손님을 위해 부가 가치가 있는 일을 더 많이 수행할 수 있는 시간을 줌으로써 고객 경험을 더 심층적이고 풍부하게 파고들 수 있습니다. 고도의 기술을 갖게 될수록 더욱 섬세한 손길을 전달할 수 있습니다.”

 

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