메가존클라우드는 Trailblazer입니다.

국내 MSP 기업인 메가존클라우드는 세일즈포스와 함께 변화와 혁신을 선도하고 있습니다.

국내 클라우드 시장의 가능성을 기반으로 공격적인 클라우드 사업을 시작하게 된 메가존은 높은 기술력을 기반으로 2012년 국내 최초 AWS 공식 파트너사로 선정되었습니다. AWS 외에도 구글, 알리바바 등 다양한 클라우드 서비스를 제공하면서 메가존은 국내의 대표적인 클라우드 MSP(Managed Service Provider) 전문 기업으로 자리 잡았습니다.

이후 사업에 역량을 집중하고자 메가존은 2018년 클라우드 전문 자회사 ‘메가존클라우드’를 설립하고, 클라우드 인프라 관리 서비스를 넘어 컨설팅, 솔루션, 애플리케이션 등 클라우드 기술 전반을 아우르는 서비스를 제공했습니다. 그 결과, 지난 몇 년간 한국에서 손 꼽힐 정도로 빠르게 성장한 메가존클라우드는 COVID-19라는 위기가 있었음에도 불구하고 매년 폭발적인 매출 성장과 국내 MSP 시장 점유율 1위라는 성과를 달성했습니다.

이러한 메가존클라우드의 성장에는 ‘세일즈포스’가 함께 했습니다. 외형적으로 빠르게 성장하던 메가존클라우드에게는 다양한 당면 과제가 존재했습니다. 가장 우선적으로, 메가존클라우드는 조직이 커지고 세분화되면서 생겨날 수 있는 부서 간 사일로(Silo) 현상을 방지해야 했습니다. 디지털 혁신으로 인해 클라우드에 대한 수요가 넘쳐나는 오늘날의 상황에서는 단일 영업 및 마케팅 기회를 추적하는 것만큼 여러 팀이 하나로 연결되어 일하는 것이 중요해졌기 때문입니다.

두 번째로, 메가존클라우드는 신규 및 기존 고객과의 관계를 강화하고, 차별화된 고객경험을 제공해야 했습니다. 팬데믹으로 인해 디지털, IT에 대한 투자를 늘리게 된 기업들이 메가존클라우드의 서비스를 많이 찾게 되면서 메가존클라우드의 고객은 물론, 고객 서비스 문의 또한 증가했기 때문입니다.

메가존클라우드는 세일즈포스의 다양한 포트폴리오를 순차적으로 도입함으로써 당면 과제를 해결할 수 있었습니다. 팬데믹 상황 이전에는 세일즈 클라우드와 플랫폼을 도입해 세일즈포스를 ‘협업 도구’로 활용했으며, 팬데믹 이후에는 파닷과 서비스 클라우드를 추가로 도입해 메가존클라우드의 고객에게 일관적이고 맞춤화된 고객경험을 제공했습니다. 각 업무 영역별로 마련되어 있는 세일즈포스의 제품을 통해 메가존클라우드가 어떻게 고객 중심의 혁신을 달성할 수 있었는지 보다 자세히 알아보겠습니다.

 

 
 

세일즈포스를 협업 도구로 쓰면서, 비즈니스가 다각화되는 기업에서 ‘이런 툴 없이 어떻게 소통하는가’라는 생각이 들었다. 메가존클라우드는 세일즈포스를 쓰면서 데이터의 가치를 자각하고 비즈니스의 인사이트를 얻는 경험을 하고 있으며, 이런 우리의 일하는 방식과 문화를 고객에게 판매하고 있다.”

조원우 대표(메가존 클라우드)
 

1. 실제 비즈니스 데이터가 존재하는 공간에서 실시간으로 협업할 수 있는 세일즈포스의 솔루션을 도입하다

메가존클라우드는 성장 과정에서 두 가지 과제에 직면했습니다. 메가존클라우드는 기존에 스프레드시트에 처리되던 영업 업무의 효율성을 높여야 했고, 그와 동시에 다양한 조직과 구성원이 효과적으로 협업할 수 있도록 지원해야 했습니다. 이를 해결하기 위해 많은 고민을 거듭한 메가존클라우드는 영업 업무를 효율적으로 처리할 수 있다는 본래의 목적 외에도 ‘통합성’과 ‘확장성’이라는 가치를 추가적으로 지니는 세일즈포스의 솔루션을 도입하기로 결정했습니다.

세일즈포스의 세일즈 클라우드는 기존의 영업 업무를 자동화할 수 있는 것은 물론, 조직의 모든 직원들이 단일 데이터 저장소(SSOT: Single Source of Truth)에 접근할 수 있게 하며, 라이트닝 플랫폼을 통해 직원이 필요로 하는 다양한 기능을 드래그 앤 드롭으로 쉽게 추가할 수 있도록 지원합니다. 메가존클라우드는 이러한 기능을 통합적으로 제공하는 세일즈포스의 솔루션이 협업이라는 넓은 범주를 포괄적으로 담는 툴이라고 생각했습니다.

도입 이후, 메가존클라우드는 영업 성과와 생산성 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었습니다. 첫째로, 세일즈 클라우드는 협상부터 승인, 계약, 그 이후 서비스까지, 전체 영업 프로세스에 존재하는 커뮤니케이션을 조직화했습니다. 구두 보고, 이메일, 메신저 등으로 흩어지던 기존의 커뮤니케이션을 조직화함으로써 메가존클라우드의 영업 성과는 대폭 향상되었습니다.

둘째로, 세일즈 클라우드는 ‘리포트’와 ‘대시보드’ 기능을 통해 회의 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있었습니다. 영업 직원들의 업무 현황이 자동으로 기록되기 때문에, 각자의 업무 현황을 설명하는 데만 30분이 넘게 소요되던 회의 시간이 절약되었고, 메가존클라우드는 더욱 생산적인 회의를 진행할 수 있었습니다.

 

2. 세일즈포스의 생태계에 매료된 메가존클라우드, 비즈니스 프로세스를 세일즈포스로 관리하기 시작하다

메가존클라우드는 최근 고객 서비스, 마케팅 영역의 솔루션인 서비스 클라우드와 파닷을 추가로 도입했습니다. 메가존클라우드가 세일즈포스의 솔루션을 추가적으로 도입하게 된 계기는 무엇이며, 많은 기업들 중에 왜 세일즈포스를 최종 파트너로 선정했을까요?

팬데믹으로 인해 기하급수적으로 증가한 영업기회를 관리해야 한다는 것은 세일즈포스 솔루션을 추가적으로 도입하게 된 첫 번째 계기가 되었습니다. 팬데믹이 디지털 혁신을 가속화하게 되면서 클라우드에 대한 수요가 폭발적으로 늘어 났고, 이는 메가존클라우드 고객 접점 활동의 증가로 이어졌습니다. 영업, 마케팅, 고객 서비스 부문의 직원들은 온라인, 오프라인 채널을 통해 유입되는 수많은 고객들을 일관성 있게 대응해야 했고, 그와 동시에 고객 데이터는 급증하기 시작했습니다.

또한, 메가존클라우드는 이전부터 클라우드 서비스를 사용해왔던 기존 고객과 더 깊은 관계를 갖고자 했습니다. 기존 고객의 충성도를 높이기 위해, 메가존클라우드는 시시각각 변화하는 고객의 니즈를 충족하고 그들이 필요로 하는 서비스를 빠르게 제공 함으로써 고객을 만족시켜야 했습니다. 즉, 맞춤화된 고객경험을 선제적으로 제공해야 했으며, 이는 추가적인 세일즈포스 솔루션을 도입하게 된 두 번째 계기가 되었습니다.

요약하자면, 메가존클라우드는 높은 통합성과 확장성을 지닌 플랫폼을 필요로 했으며 검토 결과 세일즈포스의 플랫폼이 가장 적합하다고 판단했습니다. 메가존클라우드의 한승찬 이사는 “세일즈 클라우드를 사용하면서 세일즈포스의 솔루션들이 높은 ‘통합성’과 ‘확장성’을 갖고 있다는 느꼈다”라며 “마케팅, 고객 지원 업무를 고도화할 제품을 선택할 때, 메가존의 입장에서는 세일즈포스의 포트폴리오를 선택하는 것은 너무나 자연스러운 결정(Natural Decision) 이었다”라고 설명했습니다.

3. 세일즈포스 파닷 통해 마케팅 캠페인의 최적화 및 자동화를 실현하다

세일즈 클라우드를 통해 체계적으로 수집된 영업 관련 정보를 활용할 수 있게 되면서, 마케팅 부서는 영업 데이터를 기반으로 과거 보다 세분화된 마케팅 캠페인을 기획 할 수 있었습니다. 예를 들어 영업 과정에서 잠재 고객의 관심 분야가 밝혀져 세일즈 클라우드에 저장 되면, 마케팅 부서는 관심분야가 동일한 고객군을 선정하여 맞춤화된 마케팅 캠페인을 진행할 수 있었습니다.

하지만 1년 동안 진행해야 하는 마케팅 캠페인의 개수가 급격히 증가하면서, 메가존클라우드는 전체 마케팅 업무 프로세스를 단일 플랫폼에서 통합적으로 관리할 필요를 느끼게 되었습니다. 캠페인 기획과 디지털 애셋 제작부터 시작하여 다양한 마케팅 채널을 통한 캠페인을 적시적소에 자동으로 실행하고, 캠페인의 성과로 볼 수 있는 인게이지먼트(Engagement) 정보를 빠짐없이 기록하는 일련의 과정이 체계화되고 자동화 되어야 한다고 생각한 것입니다.

마케팅 캠페인을 자동으로 진행 및 추적하고, 고객 별 등급과 스코어 관리를 통해 잠재 고객을 더욱더 정교하게 분석하는 파닷은 메가존클라우드의 이러한 니즈를 충족할 수 있었습니다. 메가존클라우드가 파닷을 통해 마케팅 및 영업 프로세스를 어떻게 통합하고, 효율화했는지 고객 여정의 측면에서 한번 알아보겠습니다.

고객 A가 B라는 사업에 관심을 갖고 있다는 것을 메가존클라우드의 영업 담당자가 알게 되었다고 가정해 봅시다. 메가존클라우드와 함께 B 사업의 핵심이 되는 클라우드 인프라 서비스를 구현한 사례를 정리한 영업 담당자는, 얼마 지나지 않아 A에게 고객 사례를 설명하고 이러한 업무는 세일즈 클라우드에 자동으로 기록됩니다.

메가존클라우드의 마케팅 담당자는 세일즈 클라우드와 연계된 파닷을 통해 고객 A가 B 사업에 관심을 가지고 있다는 것을 알게 됩니다. 이후, 간단한 리서치를 통해 B 사업에 관심을 가지고 있는 A와 같은 고객이 더 존재한다는 것을 추가적으로 알게 된 마케팅 담당자는 곧장 이들을 타깃으로 한 마케팅 캠페인을 기획합니다. 마케팅 담당자는 이들을 대상으로 웨비나, 설명회와 같은 온/오프라인 이벤트를 준비하고, SNS에 게재할 마케팅 콘텐츠를 제작합니다.

이벤트 및 콘텐츠에 대한 준비가 마무리되면 파닷은 대상 고객에게 웨비나의 링크가 포함된 메일을 자동으로 전송하고, 콘텐츠가 올라간 SNS 채널의 반응을 추적합니다. 일련의 과정을 통해서 발생하는 모든 고객 데이터는 파닷에 기록되며, 파닷은 전환율(Conversion Rate, CVR) 등을 분석하고 잠재 고객의 중요도 및 인게이지먼트를 고려한 등급과 점수를 매깁니다. 여기서 높은 점수를 얻은 잠재 고객은 계약 성사 확률이 높은 최고의 잠재 고객으로 분류됩니다.

이후, 파닷은 데이터를 바탕으로 잠재 고객과 가장 적합한 디지털 사업개발 담당자를 배정해 신속하게 고객 응대를 할 수 있도록 유도합니다. 개개인에게 맞춤화된 마케팅 캠페인, 디지털 사업개발 담당자의 선제적 제안과 같은 과정을 거친 고객은 높은 만족감을 느끼게 되고, 이러한 고객경험은 영업 단계에서 계약 성사로 연결되는데 결정적인 역할을 수행할 수 있습니다.

이처럼 메가존클라우드는 세일즈 클라우드와 파닷을 통해 영업, 마케팅 업무에서 단순히 얻을 수 있는 가치 그 이상을 창출할 수 있었습니다. 메가존클라우드는 업무 프로세스의 효율화, 고객 및 직원경험의 고도화를 달성하는 것에서 나아가, 비즈니스의 예측 가능성을 높여 이를 전략적으로 활용할 수 있었습니다.

 

4. 서비스 클라우드를 통해 고객경험과 직원경험 모두를 향상하다

메가존클라우드의 고객 서비스 업무는 계약 이전 단계의 업무와 계약 이후 단계의 업무, 크게 2가지로 나눌 수 있습니다. 전자의 경우 담당 직원은 다양한 채널에서 들어오는 문의에 잘 응대하여 계약이 성사될 수 있도록 고객을 유도해야 합니다. 실제로, 메가존클라우드의 고객 서비스 팀 직원은 친절한 태도로 홈페이지, 이메일, 전화 등 다양한 채널을 통해 하루에 수십, 수백 건씩 접수되는 문의 사항을 신속하고 정확하게 처리해야 합니다.

후자의 경우, 클라우드에 관련된 총체적인 서비스를 제공하는 MSP 기업의 비즈니스 특징을 고려했을 때 고객 서비스 담당 직원은 고객 데이터를 활용해 문의에 정확하게 응대하고, 타 부서와의 협력을 통해 고객을 신속하게 지원할 수 있어야 합니다. 메가존클라우드의 고객이 클라우드 인프라를 구현해야 하는 작업을 급하게 요청하거나 서비스 장애가 발생했을 때, 문의에 잘 대응하지 못할 경우 고객경험이 크게 저하되기 때문입니다.

세일즈포스의 서비스 클라우드는 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 우선, 옴니 채널 형태의 고객 접점을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있는 서비스 클라우드는 담당 직원이 다양한 고객 채널로부터 유입되는 고객 문의를 빠트리지 않고, 신속하게 처리할 수 있도록 돕습니다. 또한, 고객 데이터에 대한 통합적인 관점을 단일 플랫폼으로 제공함으로써, 원활한 협업 환경을 조성하고, 영업 · 마케팅에 이미 물어보았던 정보를 되묻지 않도록 미연에 방지하고, 데이터와 AI를 기반으로 맞춤화된 서비스를 선제적으로 추천할 수 있도록 지원합니다. 고객 문의에 효과적으로 대응할 수 있게 된 메가존클라우드는 접점에서의 고객경험을 향상시켰으며, 직원들의 업무 생산성을 높임으로써 직원경험까지 향상시키는 결과를 얻게 되었습니다.

5. ‘Salesforce Way’에 영감을 받은, 세일즈포스에 진지한 회사인 메가존클라우드, 세일즈포스만을 위한 팀을 형성하고, 일하는 방식을 변화하다

메가존클라우드는 ‘기업 고객들의 디지털 성공을 돕기 위해 모든 가치 창조, 협업, 운영 방식을 재정의한다’ 는 미션을 갖고 있습니다. 메가존클라우드는 세일즈포스를 ‘메가존화’하기 위해 세일즈포스를 위한 전문 운영 팀을 조직하여 내부 협업, 데이터 활용과 비즈니스 오퍼레이션을 재정의 하고 있습니다.

세일즈포스 전담 운영 팀은 세일즈포스 솔루션을 모든 전사 사용자들이 잘 활용할 수 있도록 지원 합니다. 세일즈포스 운영 팀은 사용자들의 질문과 피드백을 기반으로 세일즈포스의 솔루션에 다양한 기능을 추가하거나, 필요 시스템을 연계하고 자동화하여 메가존클라우드의 비즈니스 프로세스를 최적화하고 있습니다. 영업 담당자들이 확보한 명함을 세일즈 클라우드에 자동으로 업로드할 수 있는 기능을 추가하거나, 영업 기회와 관련된 계약시 전자서명을 자동으로 연계하는 등 사용자들의 크고 작은 요청사항을 대응하는 운영 팀은 한 해에 약 1천 건 이상의 케이스를 해결하고 있습니다.

또한, 메가존클라우드의 운영 팀은 전사 직원들이 세일즈포스를 활용해 주도적으로 일할 수 있도록 내부적으로 다양한 교육 활동을 진행하고 있습니다. 자체 제작한 교육 콘텐츠나 세일즈포스의 글로벌 교육 플랫폼 ‘트레일헤드 (Trailhead)’의 콘텐츠를 활용해 세일즈포스를 잘 모르는 사람들도 세일즈포스를 쉽고 다양하게 활용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 내부 활동을 통해 새로운 조직 구성원들은 쉽게 세일즈포스에 적응할 수 있고, 기존의 사용자는 더 많은 업무 영역에서 세일즈포스를 활용하는 것이 가능 해 집니다.

특히, 과거의 비즈니스 활동이 모두 기록되어 있는 세일즈포스의 솔루션은 메가존클라우드의 신규 입사자가 적응하는데 큰 힘이 되고 있습니다. 임직원들의 지적 경험을 기반으로 반복적으로 학습할 수 있는 세일즈포스를 통해, 신입 직원들은 메가존클라우드의 일하는 방식과 업무 프로세스를 스스로 체득할 수 있습니다.

메가존클라우드의 한승찬 이사는 "기업 고객을 대상으로 소프트웨어 비즈니스를 수행하는 세일즈포스와 메가존클라우드는 매우 닮아 있다. 세일즈포스의 핵심 가치인 ‘고객 성공’, 혁신’, ‘신뢰와 평등’은 메가존클라우드의 운영 원칙인 ‘고객 중심’, ‘기술 지향’, ‘신뢰와 소통’과 일맥상통 한다."라고 강조했습니다.

 

변화를 주도하기 위한 메가존클라우드의 디지털 혁신

클라우드, 데이터 및 인공지능, 비즈니스 솔루션 등 디지털 서비스를 제공하고 있는 메가존클라우드는 기업 고객이 필요로 하는 솔루션이 무엇인지 지속적으로 고민 해 왔습니다. 시장과 기술 진보에 따라 고객은 끊임없이 변화하는데, 기업이 그 변화의 속도를 따라가지 못한다면 결국 그 기업은 선택받을 수 없기 때문입니다. 팬데믹으로 인해 불확실성이 심화되는 오늘날, 변화의 파도에 휩쓸려 도태되지 않으려면 기업은 변화를 숙명처럼 받아들이고, 이에 민첩하게 대응 할 수 있어야 합니다.

세일즈포스 솔루션 도입을 통해 메가존클라우드는 변화에 더욱 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 높일 수 있었습니다. 세일즈포스 활용 범위가 넓어 질수록, 메가존클라우드의 비즈니스 프로세스 자동화되며 고객 데이터가 연결되었고 이를 통한 고객 담당 조직의 협업이 더욱 가속화되었습니다. 메가존클라우드는 세일즈포스에서 관리되고 있는 고객 데이터를 기반으로 고객 요구사항을 신속하게 포착하고, 더 나은 고객경험을 창출 하기 위해 비즈니스 프로세스를 고객 여정 중심으로 재편, 강화 해 나갔습니다. 이러한 여정을 통해 메가존클라우드는 오늘날 그 어떤 기업보다 변화에 기민한 기업으로 성장할 수 있었습니다.

시리즈 A (2019년), 시리즈 B (2020년) 투자 유치를 성공적으로 마무리하며 사업을 확장하고 수익성을 개선한 메가존클라우드는 최근 흑자 전환 달성과 후속 투자 유치를 준비하고 있습니다. 향후에도, 메가존클라우드는 지속적인 투자와 공격적인 사업을 바탕으로 성장에 집중 할 계획이고, 이를 위해 세일즈포스 솔루션을 추가 활용하는 것을 검토하고 있습니다.

가령, 메가존클라우드는 더욱 복합적인 서비스 오퍼링을 제공하기 위한 효율적 Quote-to-Cash 프로세스를 위한 ‘CPQ(Configure, Price, Quote)’ 제품과, 글로벌 비즈니스 관점에서 메가존클라우드 전체 구성원을 위한 내부 커뮤니티 구현을 위한 ‘익스피리언스 클라우드' 도입을 고려하고 있습니다.

세일즈포스와 함께 고객에 집중하고, 변화에 민첩하게 대응하는 메가존클라우드의 정신은 지금껏, 그리고 앞으로도 지속가능한 성장의 원동력이 될 것입니다.

 

 
 

메가존클라우드는 글로벌 CRM 리더 세일즈포스가 걸어온 길인 ‘Salesforce Way’를 깊이 이해하고 함께 성장 하기를 기대한다. 메가존클라우드는 세일즈포스 플랫폼 기반 비즈니스 최적화와 지속적 업무 확장을 위해 세일즈포스 전문 조직을 운영할 정도로, 메가존클라우드는 세일즈포스에 진지한 회사다.”

한승찬 이사(메가존클라우드)
 
 

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