Sephora

세일즈포스는 '와우'를 제공하고 더 빠르고 원활하며 예상치 못한 경험으로 고객을 기쁘게 하는 데 도움을 주는 파트너라고 생각합니다.”

윌리엄 고티에 | 전자상거래 및 마케팅 부사장
 

세일즈포스를 통해 개인화된 아름다움의 면모를 바꾼 세포라

Sephora는 인터랙티브한 쇼핑 환경과 끊임없는 혁신으로 아름다움의 선구자입니다. 이 브랜드는 전 세계 29개국에서 운영되고 있으며 호주, 한국, 홍콩 특별행정구, 뉴질랜드, 중국, 싱가포르, 말레이시아, 태국, 인도네시아 및 인도의 매장을 포함하여 아시아 태평양 전역에서 입지를 확장하고 있습니다.

이러한 매장과 온라인에서 Sephora는 고객에게 다양한 고급 제품, 전문가 조언 및 점점 더 맞춤화된 지원을 제공합니다. 또한 고객의 피부를 분석하고 맞춤형 제품 추천을 제공하는 Skincredible 앱과 같은 혁신적인 솔루션을 제공합니다.

Sephora의 전자 상거래 및 마케팅 부사장인 William Gaultier는 회사가 이러한 혁신을 아시아 태평양 지역에 더 많이 제공하고 고객을 놀라게 하기 위해 노력하고 있다고 말했습니다. “아름다움에 대한 가장 흥미진진한 점 중 하나와 밤에 잠을 설치게 하는 것은 우리가 고객에 대해 알고 있는 것과 아직 모르는 것을 발견하고 이를 사용하여 고객을 정말 놀라게 하고 고객의 가장 큰 좌절”

Gaultier는 "Salesforce가 우리가 Wow 를 제공 하고 더 빠르고 원활하며 예상치 못한 경험으로 고객을 기쁘게 할 수 있도록 돕는 파트너라고 생각 합니다."라고 말했습니다.

옴니채널 혁신 강화

혁신의 문화와 로열티 프로그램에서 얻은 통찰력을 바탕으로 Sephora는 독특하고 개인화된 고객 경험을 창출하는 데 앞장서고 있습니다. 필요한 것은 모든 데이터와 동급 최고의 솔루션을 통합하여 이러한 경험을 원활하게 제공할 수 있는 플랫폼이었습니다.

Gaultier는 "세일즈포스는 강력한 마케팅 엔진과 AppExchange의 다양한 솔루션을 연결할 수 있는 기회를 제공함으로써 성공적인 제안을 제시했습니다. 또한 고객에 대한 옴니채널 관점과 온라인 및 오프라인 경험을 일치시키려는 열망을 지원했습니다. 따라서 고객이 매장 내 서비스를 예약하기 위해 우리 앱을 방문하면 앱 내에서 경험한 경험이 매장에서 약속을 받는 동안 내내 이어진다"고 말합니다.

고객에게 더 가까이

Sephora는 이제 Marketing Cloud를 사용하여 더 큰 자동화를 통해 캠페인의 효율성을 개선하는 동시에 고객 참여를 심화하고 있습니다. 예를 들어, Email Studio와 Journey Builder를 사용하여 Sephora는 방대한 콘텐츠 저장소를 더 잘 활용하고 고객 행동과 페르소나를 기반으로 개인화된 여정을 구축할 수 있습니다. Marketing Cloud의 트랜잭션 메시징 API를 사용하여 회사는 주문 확인과 같은 운영 이메일 전송을 트리거할 수도 있습니다.

Sephora는 또한 Advertising Studio를 사용하여 Facebook 및 Google과 같은 채널을 통해 이상적인 고객에게 도달하고 광고 지출에 대한 수익을 최적화하고 있습니다.

이러한 모든 기능과 세일즈포스와 Facebook, Google Analytics 및 Snapchat과 같은 앱의 통합은 마케팅 팀이 이러한 여정을 쉽게 조정하고 Sephora에 고객이 어떤 채널에서 상호 작용하기로 선택하든 상관없이 고객에 대한 360도 뷰를 제공하는 데 도움이 됩니다.

Shyam Ramasubramanian Sandilya 이사는 "우리는 강력한 클라우드 기술 스택을 구축했으며 세일즈포스는 통합 및 인텔리전스를 제공하여 모든 것이 함께 작동하고 올바른 채널에서 적시에 올바른 메시지를 보낼 수 있도록 합니다."라고 말했습니다. 

성공 극대화

세일즈포스 사용의 초기 결과는 밝았습니다. 오픈 요금과 같은 조치는 올바른 방향으로 가고 있으며 Sephora는 장바구니 포기 및 재고 여정으로 성공을 경험했습니다. 동시에, 회사의 KPI는 전반적인 고객 경험에 더 잘 부합하며 계속해서 놀라운 사실을 발견하고 있습니다. 이는 궁극적으로 참여를 유도하고 회사가 브랜드를 대신하여 원활한 경험을 제공할 것이라고 신뢰하는 Sephora의 브랜드 파트너에게 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

Sephora 스택의 다른 기술과 세일즈포스의 통합은 또 다른 장기적인 성공 척도입니다. Sephora는 이러한 통합이 원활하게 작동하도록 Salesforce 고객 성공 팀 의 전문가를 고용했으며 아키텍처를 올바르게 만드는 데 실질적인 지원을 받았습니다. Sephora 팀은 이제 세일즈포스의 사용을 새로운 시장으로 확장하고 있습니다.

“세일즈포스 플랫폼에 모든 것을 통합할 수 있는 능력은 우리의 성공에 매우 중요하지만 동시에 매우 야심적입니다. 따라서 세일즈포스 고객 성공 팀이 우리가 제공하고자 하는 것과 완전히 일치하도록 하는 것이 매우 중요했습니다.”라고 Sandilya가 말했습니다. “그들은 귀중한 지침과 아키텍처 지원을 제공했으며 Sephora 내에 우수 센터를 구축하는 데 도움이 되었습니다.

Sandilya는 "숙련된 내부 팀과 고객 성공 팀의 지속적인 도움으로 Salesforce 플랫폼에서 훌륭한 성과를 달성할 수 있는 적절한 조건을 갖추게 되었습니다."라고 말했습니다.

Gaultier는 세일즈포스와의 파트너십이 어디로 향하고 있는지에 대해서도 긍정적입니다. 

“저는 우리 브랜드와 고객 경험에 정말 열정적이며 고객이 Sephora 앱을 보거나 매장을 걷거나 Sephora 가방을 들고 있는 고객을 볼 때 감정적인 연결을 촉진합니다. 세일즈포스를 사용하여 정말 개인적인 여정을 만들면 고객과 더 가까워지고 감정적 유대감을 얻을 수 있습니다."

 
 

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