신세계라이브쇼핑은 Trailblazer입니다.

신세계라이브쇼핑은 고객 데이터의 체계화, 업무 프로세스의 단일화를 통한 상담사 업무환경 향상이 결국 고객만족이라는 본질적인 목표를 달성할 수 있다고 판단하여 글로벌 No.1 CRM 플랫폼 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입하였습니다.

신세계라이브쇼핑은 2015년 설립되어 신세계그룹의 유통 노하우와 TV방송 서비스를 기반으로 모바일 라이브커머스 등으로 비즈니스 영역을 확대하고 있는 전문 T커머스회사입니다. T커머스는 방송과 온라인이 결합된 새로운 유통채널로서, IPTV가 보편화되고 소비자들이 능동적으로 정보를 찾아 제품을 구매하는 경향이 커지며 일제히 성장했습니다. 신세계라이브쇼핑은 신세계그룹 TV쇼핑 채널로 고객에게 트렌디한 상품과 고객만족 서비스를 제공하고 있습니다.

신세계라이브쇼핑은 설립 이후 방송, 상품 등 모든 사업 영역에 대한 끊임없는 투자와 도전으로 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 선사하기 위해 노력해왔습니다. 방송 퀄리티를 높이기 위해 2016년 ‘방송 제작 센터’를 구축하였으며, 고객 접근성 강화를 위해 LOW 채널에 진입하는 등 지속적으로 혁신 상품과 모바일 컨텐츠 개발을 제공하고 새로운 IT 기술 접목을 통하여 고객 편의성을 강화해 왔습니다. 최근 신세계라이브쇼핑은 고객 서비스의 본질을 재고하고 이를 통해 최고의 고객경험을 제공하기 위해 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입하여 T커머스의 디지털 혁신에 앞장서고 있습니다.

신세계라이브쇼핑은 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입하여 고객정보에 대한 단일뷰를 확보하고 전사의 유기적인 업무 협업을 실행하며 모든 상담사들이 빠르고 맞춤화 된 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 즉, 서비스 클라우드를 통하여 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 비즈니스 환경을 구축하였으며, 단순한 제품 판매에 그치지 않고 언제 어디서든 최고의 서비스를 제공하는 것이 가능해졌습니다. 신세계라이브쇼핑의 디지털혁신은 기술을 적극적으로 활용하면서도 변하지 않는 고객 서비스의 본질을 더 강화하는 것을 목표로 합니다.

신세계라이브쇼핑은 직원 및 고객 중심의 경영 환경을 구축하기 위해 고객 서비스 부문의 디지털 혁신을 단행하였으며, 성장하는 T커머스 산업에 발맞추어 철저히 데이터 기반 조직으로 거듭나기 위해 세일즈포스와 함께 혁신 여정을 시작했습니다. 총 세 가지 혁신 포인트를 기반으로 신세계라이브쇼핑이 고객과의 연결성을 강화하고, 고도화된 서비스 경험을 제공하기 위해 도전한 디지털 혁신 여정에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

 

 
 

디지털 혁신 여정 간의 주요 과제는 고객경험 향상입니다. 이를 위해 고객접점의 최전방인 콜센터에서 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 영업, 마케팅, 커머스 등 여타 고객접점 영역에서 활용할 수 있는 환경을 구축하는 것이 매우 중요합니다.”

주용노 상무 (신세계라이브쇼핑)
 

1. 고객 상담 애플리케이션 지원 통한 상담사의 업무 생산성 향상

 

신세계라이브쇼핑이 도입한 서비스 클라우드의 핵심 기능은 고객 상담 어플리케이션 지원입니다. 이는 세일즈포스 플랫폼에 고객 정보를 한눈에 보고 접근할 수 있도록 데이터를 통합시켜 상담사의 업무 생산성이 향상됨과 동시에 성공적인 고객경험을 제공하는데 기여하고 있습니다.

신세계라이브쇼핑은 고객의 문제를 고객이 원하는 방식과 채널을 통해 빠르게 해결해 주는 것이 고객서비스의 본질이라고 생각하였습니다. 이러한 상황에서 업무에 최적화된 상담 애플리케이션을 도입하여 상담사의 업무 생산성 향상과 상담의 품질을 높이는 콜센터의 업무혁신을 이루는 것이 무엇보다 중요했습니다.

특히 신세계라이브쇼핑은 하루 평균 30,000콜 이상 인입되고 있어 빠른 주문 및 상담이 이루어질 수 있는 서비스 환경 구축이 필수적이었습니다. 방송중인 상품이 콜센터를 통해 판매의 40% 이상 판매되는 등 주문 채널로서의 역할이 굉장히 컸지만, 상담사의 상품정보 이해가 부족한 경우가 발생하거나 고객과 공감할 수 있는 서비스 플랫폼의 부재로 인해 주문 및 상담 업무 효율이 낮은 상황이었습니다.

이러한 상황에서 신세계라이브쇼핑은 훌륭한 고객경험을 제공하기 위해서는 디지털 기반의 콜센터 업무 환경을 구축해야 한다고 파악했습니다. 먼저 고객 데이터를 효율적으로 축적하고 방대한 양의 데이터를 체계적으로 정리하여 상담원들이 한 눈에 확인할 수 있는 고객 서비스 환경을 구축하는 것이 무엇보다 중요한 과제였습니다. 이에 따라 신세계라이브쇼핑은 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입함으로써 고객 및 상품정보, 채팅, 협력사 실시간 Q&A 등 상담에 필요한 모든 정보를 한 화면에 디스플레이하는 싱글뷰를 구현, 고객 상담 어플리케이션을 바탕으로 업무 프로세스를 대폭 축소하였습니다. 

즉, 서비스 클라우드 도입 전에는 콜센터 상담사들은 상품 정보와 고객 데이터 확인을 위해 총 5단계의 업무 프로세스를 거쳐야 했다면 서비스 클라우드 도입 이후에는 고객의 문의와 주문에 대응을 위한 프로세스를 최적화함으로써 고객 및 콜센터 직원들의 경험 향상은 물론, 보다 개인화된 고객 대응이 가능해진 것입니다.

 

 

 

T커머스 업계의 특성상 제품 구매를 위해 디테일하고 전문적인 제품 정보 제공은 필수적입니다. 신세계라이브쇼핑은 세일즈포스의 KMS와 공지 기능, 채터 기능 등을 통해 상담원이 기본 업무를 위해 숙지해야 하는 다양한 업무 요건을 빠르고 쉽게 전달할 수 있었습니다. 이는 업무 온보딩 시간 단축을 가능하게 해 상담원의 업무 생산성 향상으로 이어졌습니다. 또한 서비스 클라우드 도입으로 정확한 정보 전달 및 업무 프로세스 표준화가 가능해졌으며, 물건 주문이나 교환∙환불같이 업무의 종류에 따라 맞춤형 상담화면과 상품 지식을 상담사에게 제공하여 응대 시간을 단축할 수 있었습니다.

세일즈포스 도입 결과, 상담사의 고객 응대 평균 통화시간은 약 8% 감소하였고 고객상담내역 후처리 시간도 20% 정도 줄일 수 있었습니다. 상담원의 일평균 생산성 또한 11% 이상 상승했습니다. 상담원 한 명이 하루 동안 기본적으로 소화해야 하는 100건의 콜처리를 위해 필요한 업무 숙련 기간 역시 기존 12주에서 6주로 단축되었습니다.

데이터를 활용한 모든 비즈니스 활동을 신뢰할 수 있도록 데이터의 정확도와 통제성을 보장하는 단일 데이터 저장소를 세일즈포스에서는 SSOT(Single Source of Truth)라고 이야기합니다. 이러한 SSOT를 통해 신세계라이브쇼핑은 고객 ID, 데이터, 마케팅 여정 및 개인정보 등 고객과의 모든 접점에서 통합된 고객 프로필을 형성하여 관리할 수 있습니다. 또한, 구축된 디지털 채널에서 발생하는 고객 데이터를 수집, 관리하여 고객의 페인 포인트를 포착하고 대응할 수 있었습니다.

세일즈포스 도입 이후 여러 채널에 흩어져 있던 모든 정보가 서비스 클라우드에 통합되었으며, 궁극적으로 이는 상담사가 주문 및 결제, 상품 설명 등 영업 최전선의 ‘컨설턴트’ 역할을 수행할 수 있는 스마트 컨택 센터의 기반이 되었습니다.

 

 

2. 데이터 기반 운영 정책 결정, ARS 자동주문 성공률 향상 통한 고객만족 제고

 

T커머스 시장 규모는 약 7조 원으로 해마다 20% 이상 성장하고 있으며, 앞으로도 성장 가능성이 높은 업태입니다. 특히 최근 수년간 언택트(Contact-Free), 홈코노미(Homeconomy) 시대를 맞이하며 T커머스는 괄목할 성장을 보였습니다. 신세계라이브쇼핑의 고객들은 이러한 T커머스를 바탕으로 시간의 제한을 받지 않아 24시간 언제든 시청이 가능하며, 주문과 결제도 더욱 간편하고 편리하게 이용할 수 있습니다.

신세계라이브쇼핑은 시장 규모가 성장함에 따라 쌓이는 고객의 데이터를 통해서 비즈니스 인사이트를 도출할 수 있는 가능성을 포착했습니다. 평균적으로 고객 통화가 하루 3만 콜 이상 인입되는데 이러한 고객 전화 데이터는 고객의 정확한 니즈가 숨어있는 데이터의 보고였습니다. 세일즈포스 도입 전에는 고객의 생생한 니즈를 파악하기 위해 전화 및 이메일 설문, 모바일 Q&A 등 고객 니즈를 파악하기 위해 노력했지만 고객은 적극적으로 응답하지 않아 고객 니즈를 파악하는 데 어려움이 존재했습니다. 이외에도 주요 사항이 누락된 것이 없는지 수시로 담당자에게 확인해야 했기 때문에 많은 시간과 에너지가 투입되었습니다.

그러나 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입한 이후에는 더욱 효율적으로 고객 데이터를 큐레이팅, 가공 및 분석할 수 있는 환경을 구축할 수 있었습니다. 고객 상담 어플리케이션을 통해 처리된 상담 건 중, ARS 자동주문 이탈 건에 대하여 통화 데이터를 분석해보니 옵션이 복잡한 방송상품은 고객 이탈이 빈번한 것을 파악했습니다. 이를 보완하기 위해서 상품주문옵션 정보를 TV 배너에 추가 노출하였고, 이는 ARS자동주문 성공률 3% 이상 상승으로 이어졌으며 궁극적으로 고객 만족도 또한 향상되었습니다.

신세계라이브쇼핑의 새로운 디지털 혁신 플랫폼에서 모든 업무는 데이터 기반으로 이루어지고 있습니다. 세일즈포스 서비스 클라우드 도입 이후 특정 고객에 대해서 담당자 및 최종 의사결정권자가 누구인지 파악할 수 있는 기능을 통해 업무 효율을 증진할 수 있었습니다. 하나의 프로젝트를 모두가 같은 소스에서 실시간으로 볼 수 있는 세일즈포스의 단일뷰 기능으로 부서 간의 유기적인 협업이 가능해졌습니다. 

현재 신세계라이브쇼핑은 CS부서와 콜센터가 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 업무 중심의 커뮤니케이션을 진행하고 콜센터 상담사와 제품 공급사가 고객 데이터와 고객맥락을 중심으로 협업을 진행하고 있습니다. 신세계라이브쇼핑은 앞으로도 컨텍센터를 비롯하여 모바일, TV채널 등 고객접점 모든 채널에서 디지털 트랜스포메이션 기반으로 고객만족 서비스 향상을 적극 추진해나갈 계획입니다.

3. 세일즈포스 서비스 클라우드 도입으로 미래 스마트 컨택센터의 비전 제시

신세계라이브쇼핑은 고객서비스의 본질을 먼저 생각하고, 이를 바탕으로 적극적으로 새로운 기술을 도입하여 차별화된 고객서비스를 제공할 수 있었습니다. 기술 중심으로 컨택센터의 트렌드를 쫓기보다, 먼저 고객경험과 직원경험의 향상을 진지하게 고민하고, 이후 기술을 수단으로 활용하여 기업 내∙외부 모두의 만족을 끌어낼 수 있었습니다. 결국 단순한 솔루션 도입이 아니라 장기적으로 회사의 문화를 디지털화시키고, 수년 뒤의 미래 경쟁력을 확보하여 장기적인 관점을 가지고 임직원들이 변화를 수용하고 로열티를 높일 수 있게 된 것입니다.

세일즈포스 도입후 신세계라이브쇼핑은 컨택센터 고도화와 스마트하고 유연한 업무혁신이 가능해졌습니다. 서비스 클라우드 를 기반으로 필요한 업무 및 상품데이터를 직관적으로 상담사에게 제공함으로써 상담사가 업무를 쉽게 처리하는 것이 고객이 원하는 빠른 서비스, 좋은 고객경험으로 이루어진 것입니다.

신세계라이브쇼핑의 컨택센터는 세일즈포스의 서비스 클라우드를 만나 편의성과 유연성, 맞춤형 서비스를 극대화하였습니다. 지난 3년 동안 고객 상담 어플리케이션을 통한 상담 업무효율 향상에 중점을 두었다면, 이제는 이를 통해 얻은 정보를 바탕으로 앞으로 고객 니즈 인사이트 도출에 주력할 예정입니다. 서비스 클라우드가 스마트 컨택센터의 현재와 미래의 방향성을 제시한 것입니다.

전화와 메시지, 채팅 등 기본적인 채널 이외에 보이는 ARS, 보이는 상담 등 다양한 채널을 통해 고객에게 보다 나은 서비스 경험을 제공할 예정입니다. STT/TA라는 요소 기술을 활용하여 데이터 분석을 통한 상담 프랙티스를 개선하고, 그 연장선상에서 AI 기술을 활용하여 숨겨진 고객니즈를 찾아 고객서비스를 끊임없이 혁신해 나갈 것입니다. 신세계라이브쇼핑은 세일즈포스를 비롯한 최신 클라우드 IT기술들의 융합을 통한 고객 니즈 중심의 스마트 컨택센터를 만들고, 보유하고있는 노하우, 기술, 자원 등을 활용하여 신세계그룹 계열사의 컨택센터 시스템 혁신에도 적극 기여할 것이라는 포부를 밝혔습니다.

 

고객 경험 향상은 디지털 트렌스포메이션이 추구해야 하는 과제이자 종착점

신세계라이브쇼핑은 세일즈포스 플랫폼과 함께 오늘의 고객 서비스뿐만 아니라 미래의 서비스 트렌드를 따라갈 수 있는 유연성을 확보하고 지속적인 데이터 축적, 관리 및 인사이트 도출을 기반으로 고객에게 버디 차별화된 가치를 제공하는 것을 목표로 합니다.

결국 T커머스의 디지털트랜스포메이션도 ‘고객경험 향상’이 주요 과제입니다. 신세계라이브쇼핑은 고객접점의 최전선인 콜센터에서 고객의 니즈를 정확히 파악하고 업무 프로세스 개선을 위해 세일즈포스 서비스 클라우드를 도입하였으며, 단기간 내에 고객 서비스 영역의 디지털 혁신을 실행할 수 있었습니다.

신세계라이브쇼핑은 디지털 혁신은 한 번에 끝나는 것이 아니라 작은 것부터 단계적으로 실천해야 한다고 이야기합니다. 세일즈포스는 ‘고객중심'이라는 가치를 기반으로 신세계라이브쇼핑의 디지털 혁신 여정을 지속적으로 지원해나갈 것입니다.

 

 
 

디지털트랜스포메이션은 한 번에 끝나는 것이 아니라 작은 것부터 단계적으로 실천해 나가는 것이 중요합니다. 기업의 사업 특성에 맞는 아이디어와 고민을 기반으로 지속적으로 성장 및 진화할 수 있는 고객 서비스 환경을 구축해나갈 수 있어야 합니다.”

주용노 상무 (신세계라이브쇼핑)
 
 

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