Sonos는 연결된 고객 경험을 구축하여 관계를 강화하고 확장합니다

Sonos가 팬데믹 기간 동안 단일 통합 플랫폼을 통해 고객의 요구에 부응할 수 있었던 비결을 알아보십시오.

Sonos에서는 오직 프리미엄급 경험만을 선사합니다. 멀티룸 무선 홈 오디오를 개발한 Sonos의 혁신 기술에 힘입어 사람들은 어디에서나 좋아하는 콘텐츠에 액세스하고 다양한 방식으로 해당 콘텐츠를 제어할 수 있게 되었으며, 이는 곧 전 세계의 오디오 경험 개선으로 이어졌습니다.

그러나 코로나19 팬데믹으로 전국의 오프라인 유통업체가 운영을 잠정 중단하는 상황에 이르러 Sonos는 기존 방식으로 소비자들에게 접근할 수 없게 되었습니다. Sonos는 오프라인 매장에서 제공되는 경험을 온라인 환경으로 옮겨 디지털 중심 매출과 전자 상거래를 두 배로 늘릴 방법을 모색하며 이러한 상황에 발 빠르게 대응했습니다.

그 이후로 Sonos는 예상치 못한 변화와 대면 배포 채널에 대한 제한에도 불구하고 고객과 지속적으로 관계를 구축 및 강화할 수 있었습니다. 상거래, 서비스, 마케팅 전반에서 고객과 직접 상호 작용하는 방식을 통해 Sonos는 단일 통합 플랫폼만으로도 소비자 직접 연결(D2C) 비즈니스의 비율을 높일 수 있었습니다.

Sonos에서 12년 이상 근무한 CEO Patrick Spence는 하드웨어 및 소프트웨어 기술에 대한 자신의 전문 지식을 활용하여 소비자들이 오디오를 통해 각자의 삶에 꼭 맞는 사운드트랙을 설계할 수 있도록 지원합니다. 그와 그의 팀이 연결된 플랫폼을 구축하기 위해 먼저 수고한 덕분에 Sonos는 무엇보다 중요해진 D2C 경험으로 빠르게 전환할 수 있었습니다.

Sonos에서 Patrick과 그의 팀이 어떻게 Salesforce Customer 360을 사용하여 변화하는 고객 요구를 충족하면서 고객과의 관계를 발전시키는 방법으로 전환했는지 살펴보겠습니다.

 
 
 
 
 

1. 언제 어디서나 구매자와 연결하여 소통할 수 있도록 합니다.

팬데믹이 발발하기 전부터, 이미 Sonos는 웹 사이트를 통해 D2C 전자상거래 판매를 개선하는 데 주력했습니다. 그러나 (준비할 시간이 거의 없이) 봉쇄 조치가 시행되면서 전자 상거래 활동이 유례없이 증가하자 Sonos는 이 계획을 예정보다 훨씬 더 빠르게 추진해야 했습니다. Sonos는 팬데믹 초기에 오프라인 유통업체 파트너를 통해 제품을 판매할 수 없게 되자, 회사 웹 사이트를 통해 고객과 직접 연결하는 방향을 선택했습니다.

당시 Sonos는 중앙 집중식 데이터와 고객에 대한 360도 뷰를 이미 확보하고 있었기에 소비자가 어느 부서와 상호 작용하든 모든 접점에서 원활하게 연결된 디지털 경험을 선사함으로써 B2C 거래 폭주 문제를 해결할 수 있었습니다. 또한 디지털 상거래와 디지털 마케팅을 모두 확장함으로써 주문 처리 관련 변동 사항이나 지연 상황이 발생할 경우 고객의 온라인 장바구니에 직접 메시지를 전달하거나 조언을 제공하여 고객이 예상 배송 시점에 대한 올바른 기대치를 세울 수 있도록 했습니다. 그 결과 이 회사의 전자 상거래는 전년 대비 84% 증가했습니다.

 
연간 전자 상거래 성장
Sonos는 B2C 상거래 외에도 중소기업을 위한 디지털 B2B 온라인 스토어도 관리하고 있습니다. 그러나 소비자와 마찬가지로 고객사도 질문을 할 때가 있습니다. 원활한 서비스를 통해 전 세계 유통업체 및 설치업체와 탄탄한 관계를 유지하고자, Sonos는 지식 문서부터 팟캐스트에 이르는 유용한 정보를 확인할 수 있는 B2B 커뮤니티를 구축하여 고객사에서 주요 정보 소스로 활용할 수 있도록 했습니다.

2. 변화하는 고객 요구에 맞게 서비스를 확장합니다.

Sonos의 D2C 판매가 급증함에 따라 서비스 요청도 늘어났습니다. 디지털 서비스 전략과 단일 데이터 소스가 이미 구축된 상태에서 Sonos는 늘어나는 고객의 요청을 소화할 수 있도록 AI 및 자동화 도구를 통해 상담사의 생산성을 높였고 따라서 증가하는 고객 요구에 부응할 수 있었습니다. 이 밖에 Sonos는 상담원과 실시간으로 대화하고 지원을 받고자 하는 고객을 지원하기 위해, 전화 통화 시와 동일한 수준의 개인화 및 인텔리전스를 제공하는 음성 도구를 채택하여 통화를 통한 문제 처리 속도를 10% 개선했습니다. 또한 편리한 사용자 지식 문서 커뮤니티를 제공하여 고객들이 보다 신속하게 직접적으로 답변을 얻을 수 있도록 했습니다.

"고객이 생각하고 고려하는 것은 단순한 서비스만이 아니라 Sonos를 통해 경험한 모든 부분입니다. 그렇다면 우리도 그래야 하지 않을까요?"라고 Sonos의 CIO, Ruth Sleeter는 말합니다.

챗봇 을 통해서도 Sonos는 더 많은 고객의 요구를 해결하는 동시에 대화형 경험을 제공할 수 있었습니다. 실제로 챗봇은 CRM에 연결되어 있기 때문에 미해결 케이스나 주문 상태 조회와 같은 요청을 통해 고객을 지원할 수 있어 케이스 전환율도 40% 이상 증가했습니다.

각 고객의 케이스 및 주문 내역을 한 곳에서 볼 수 있으므로 상담사는 보다 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 되었고 그 결과 주당 5시간을 절약하게 되었습니다.

Sonos는 또한 Slack과 몇 가지 자동화된 워크플로를 전사적으로 구축함으로써 분산된 팀들이 원격으로 작업할 때에도 작업이 효율적으로 이루어질 수 있도록 지원합니다. 각 팀은 서비스 데이터와 함께 케이스를 상세히 살펴본 후에 의사 결정을 내리기 때문에 원활한 서비스 경험을 제공하게 됩니다.

타사 서비스 상담사도 대화에 참여할 수 있습니다. Slack Connect를 사용하면 Sonos에서 공유 채널을 통해 게스트 계정으로 이들을 참여시킬 수 있으며, 게스트 계정이기 때문에 계정에 대한 집중 관리도 필요하지 않습니다.

또한 고객은 친구나 가족과 공유하고 싶을 정도로 유용하면서도 몰입도 높은 경험을 할 수 있습니다. 그 결과 팬데믹 상황에서도 Sonos는 16년째 수익 성장을 이어오고 있습니다.

 
 

40%+

케이스
전환율

 

10%

평균 통화 시간
감소율

 

5hours

주당 생산성
개선 효과

 
 
 

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3. 원활하고 지능적인 경험을 통해 직원의 역량을 강화합니다.

데이터를 중앙 집중식으로 관리한 덕분에 Sonos 직원들은 그 어느 때보다 빠르고 스마트하게 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 플랫폼 내의 자동화된 워크플로를 통해 여러 프로세스와 팀을 하나의 원활한 워크플로에 연결함으로써 Sonos는 교육 및 새로운 상담사 온보딩 시간을 단축할 수 있었고, 그 결과 직원들은 고객을 보다 빠르게 지원할 수 있게 되었습니다.

또한 고객 서비스 관리자는 AI를 통해 실시간으로 서비스 수요를 예측하고 옴니채널 용량 계획을 수립할 수 있으므로 적절한 인력을 확보하여 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

 
 
 
 
또한 Sonos는 29개의 앱 통합을 통해 비즈니스를 지원합니다. 이 중에는 Sonos가 단일 플랫폼에서 법률 및 조달 프로세스를 모두 지원하고 자동화하는 데 사용하는 DocuSign과 Amazon Connector CTI Adapter도 있어 규모에 맞게 몰입도 높은 서비스를 제공할 수 있습니다. 플랫폼에 통합된 추가적인 비즈니스 기능을 통해 Sonos는 자신 있게 확장하고, 직원 경험을 개선하고, 궁극적으로는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

4. 목표가 분명한 여정을 통해 충성도를 쌓습니다.

소비자에게 직접 판매하려면 일대일 커뮤니케이션이 중요합니다. 그러나 Sonos는 한 번 구입으로 그치는 고객 관계를 구축하는 데에는 관심이 없습니다. 데이터 우선 디지털 마케팅을 사용하는 Sonos는 로그인 패턴, 구매 중단 행동 및 기타 사용 데이터를 기반으로 개인화된 고객 여정을 생성함으로써 고객 충성도를 높이고 반복 구매를 이끌고 있습니다.

팬데믹 초기에 공급망이 큰 타격을 받았을 때 Sonos는 웹 사이트를 신속하게 업데이트하여 제품 재고 여부와 리드 타임을 정확하게 반영할 수 있었습니다. 또한 Sonos는 사이트를 통해 수집된 사용자 이메일에 대한 행동 트리거를 통해 고객이 관심을 갖고 있는 제품의 재고가 다시 확보되거나 가격이 하락할 때 이메일 알림을 개인화하고 자동화할 수 있었습니다.

Sonos는 장바구니에 고객 메시지를 직접 전달하는 것 외에도 리타게팅 활동을 통해 자체 채널과 유료 채널에서 여러 광고 캠페인을 생성하여 경쟁업체의 검색 결과에서 소비자를 끌어올 수 있도록 합니다.

 
Marketing Cloud를 통한 확장
다른 모든 기업과 마찬가지로 Sonos는 팬데믹 기간 동안 D2C 판매량이 폭주하리라고 예상하지 못했습니다. 그러나 고객 데이터에 대한 단일 통합 뷰를 구축하여 팀 간의 협업과 연결성을 개선한 것은 회사의 생존을 넘어 큰 성공을 가능하게 했습니다. Sonos는 고객에 대한 단일 뷰를 바탕으로 고객 및 직원 중심의 비즈니스를 지속적으로 구축함으로써 새로운 기회를 창출하고 새로운 관계를 구축해왔습니다.
 

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