리드 전환율
2.35배 증가

 

U.S. Bank는 세일즈포스를 통해 고객 중심 디지털 혁신에 집중합니다.

U.S. Bank는 다가올 또 다른 미래의 변화를 대비하기 위해 혁신을 지속하고 있습니다. 특히, 데이터 사일로라는 페인포인트를 제거하고, 모든 비즈니스 영역에서 연결된 고객경험을 제공하기 위해 ‘하나의 은행’이라는 비전을 채택하였으며, 이러한 노력은 세일즈포스에 의해 보다 가속화될 수 있었습니다.

과거에는 고객이 예금, 대출, 투자 및 납입 부서 등 여러 부서와 상호작용한다는 사실에도 불구하고 고객관계는 개별 부서 내에서 별도로 관리되고 있었습니다. 그러나 세일즈포스를 기반으로 고객에 대한 싱글 뷰를 가지게 된 지금, U.S. Bank의 직원들은 고객과 은행 간의 상호작용에 대해 통합된 뷰를 확보하게 되었습니다. 이는 미국에서 5번째로 큰 은행의 판도를 바꾸는 혁신적인 변화였습니다.

U.S. Bank는 전사적으로 통합된 단일 플랫폼을 사용하는 선도 기업입니다.

이제 U.S. Bank는 세일즈포스 플랫폼을 통해 고객 정보가 통합된 단일 데이터 저장소를 기반으로 개별 고객에 대해 통합된 정보를 제공할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 고객은 모바일 기기, 개인용 컴퓨터, ATM, 그리고 25개 주에 있는 3,000개 이상의 지점을 포함한 모든 채널에 걸쳐 금융 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있게 되었습니다.

최고분석책임자인 스리니 날라시반(Srini Nallasivan)은 "오늘날에는 10년 전에는 사용할 수 없었던 툴과 리소스가 존재합니다. 이러한 툴과 리소스를 고객과 조직 전체의 이익을 위해 활용하는 것은 우리에게 엄청난 전략적 변화를 가져왔습니다."고 언급했습니다.

 

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지능형 리드 관리의 필요성으로 세일즈포스가 도입되었습니다.

세일즈포스 도입은 사내 중소기업부문이 모바일 애플리케이션을 지원할 새로운 업체를 선정하면서 시작되었습니다. 기존의 시스템은 개별 업데이트가 필요한 별도의 데이터베이스와 지속적인 업그레이드가 필요한 하드웨어에 의존했습니다. 이로 인해 데이터가 부서별로 사일로화 되면서 U.S. Bank는 고객에 대한 정보를 완벽하게 파악할 수 없었습니다. 반면, 세일즈포스를 활용할 경우 여러 고객접점에서 수집 및 축적된 모든 고객 데이터를 하나의 시스템에서 관리하며 조직 구성원들 모두가 고객에 대한 ‘통합 뷰' 구축할 수 있게되었습니다.

기업 고객관계관리 책임자인 존 빌든(John Bilden)은 “우리가 하는 모든 일의 중심에는 고객이 있습니다. 고객에 대한 통합뷰를 통해 우리는 보다 연결된 고객경험을 제공할 수 있습니다.”라고 언급했습니다.

데이터를 인사이트로 바꾸는 AI-퍼스트 전략으로 매출성장을 견인합니다.

U.S. Bank는 모든 고객 정보가 통합된 단일 데이터 저장소를 통해 고객을 이해하는데 필요한 데이터를 축적 및 관리하고 있습니다. 또한, 세일즈 클라우드 아인슈타인을 이용하여 축적된 데이터 기반의 성과 도출 프로세스를 정립했습니다. 예를 들어, U.S. Bank는 아인슈타인을 이용하여 리드의 맞춤화된 과거 데이터를 기반으로 리드 전환을 예측할 수 있는 모델을 만들었습니다. 

아인슈타인을 통해 수집된 인사이트를 공유함으로써 직원은 기업 보다 효과적으로 업무를 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 자산관리자는 소매 금융과 관련된 인사이트를 활용하여 자산 부서의 고객에 관련 상품을 제안할 수 있습니다.

날라시반은 “우리는 고객과 은행 간 고품질의 개인화된 관계를 구축하기 위해 노력하고 있습니다. 사람과 사람 간의 상호작용을 대체할 수 있는 것은 없지만 AI를 통해 그 관계를 더욱 강화할 수 있습니다. 우리는 팀에게 양질의 데이터와 인사이트를 제공하여 강력한 고객관계를 구축할 수 있도록 지원합니다.”라고 언급했습니다.

통합된 고객 접근 방식은 보다 강력한 고객 관계를 구축합니다.

U.S. Bank 고객 관계 관리의 구축의 다음 단계는 바로 ‘개인화’입니다. U.S. Bank는 세일즈포스와 제휴하여 금융서비스를 개인화하고 다양한 은행 서비스로 고객과의 관계를 강화하고 있습니다. 

빌든은 “세일즈포스는 가장 중요한 순간에 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 인사이트를 제공합니다. 세일즈포스의 플랫폼에서는 고객관계를 관리하는 임직원들이 필요한 데이터에 접근 및 공유할 수 있으며, 이는 고객에게 하나의 은행, 하나의 회사라는 인상을 남기는데 있어 매우 중요한 역할을 수행합니다.”라고 언급했습니다.

이와 같은 새로운 고객 접근 방식의 한가지 예로, 세일즈포스의 ‘팀 룸’ 개념을 들 수 있습니다. 이 개념에서 하나의 고객 계정을 관리하는 50명의 직원은 필요한 언제 어디서든 필요한 정보를 확인할 수 있습니다.

 

한 부문의 퀵-윈은 다른 부문의 디지털 혁신과 성공을 견인합니다.

세일즈포스 도입 이후 U.S. Bank는 매우 즉각적인 효과를 경험했습니다. 중소기업부문은 자체적으로 세일즈포스에 포함되어 있는 여러 기능들을 추가하거나 제외할 수 있는 민첩성을 갖추었을 뿐만 아니라 기술 지원 및 새로운 장비에 대한 필요성 또한 감소했습니다.

중소기업부문의 향상된 생산성은 U.S. Bank 내 다른 부서에서도 주목 받았습니다. 2013년에는 주택대출부서가 세일즈포스를 도입했으며, 자산관리부서와 납입 서비스 부서가 그 뒤를 이었습니다. 2년 후, 상업뱅킹부서에서도 세일즈포스를 도입했습니다. 오늘날, 약 12,000의 U.S. Bank의 직원이 세일즈포스를 활용하고 있습니다.

무료 이러닝 플랫폼 트레일헤드를 통해 전사 직원의 변화관리를 지원합니다.

직원들이 세일즈포스를 이용하도록 하는 것이 U.S. Bank의 주요 고려 사항이었으며, 이를 위해 세일즈포스의 교육 플랫폼인 트레일헤드를 중요한 요소로 뽑았습니다. 

U.S. Bank Enterprise CRM팀은 개별 사용자가 트레일헤드 교육을 완료했을 때 Customer360 플랫폼에 훨씬 더 빨리 적응한다는 사실을 발견했습니다.

트레일헤드의 안내식 학습 방식은 개발 부서 직원에게도 가치 있는 교육을 제공하여 그들이 가지고 있는 모든 문제에 대한 해결책을 쉽게 찾을 수 있도록 돕습니다. 트레일헤드는 현재 Enterprise CRM팀 교육의 가장 인기 있는 시작 지점이며, 레포트, 계절별 업데이트, 새로운 제품 교육 등으로 그 이용 범위가 넓혀지고 있습니다.

 
 
"트레일헤드는 우리가 직면한 비즈니스 과제가 무엇이고 세일즈포스가 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대한 호기심을 자극함으로써 전사 직원이 Trailblazer(트레일블레이저)로 거듭날 수 있도록 지원합니다."
 

킴버 보더스(KIMBER BORDERS), VP, 개발 책임자

 
 

세일즈포스 아인슈타인은 인공지능과 함께 나아갈 방향을 제시합니다.

세일즈포스와 8년간의 디지털 혁신 여정을 함께하고 있으며, 세일즈 클라우드 아인슈타인 활용을 기반으로 성공을 거둔 U.S. Bank는 세일즈포스 아인슈타인이 제공할 수 있는 또 다른 가치에 주목하기 시작하면서  인공지능을 활용한 사례가 매우 많다는 것을 발견했습니다. 이후 U.S. Bank는 ‘마이아인슈타인(myEinstein)’을 기반으로 고객과 관련된 것은 무엇이든 예측할 수 있는 역량을 확보하게 되었습니다. 현재 마이아인슈타인은 U.S. Bank의 다양한 프로젝트를 지원하고 있으며, 전세계 모든 은행이 직면한 페인포인트 중 ‘고객이탈'이라는 문제를 해소하는데 중대한 역할을 수행하고 있습니다. U.S. Bank는 ‘아인슈타인 디스커버리(Einstein Discovery)’를 통해 고객이탈 원인을 분석하고, 이해하며 고객유지 가능성을 예측합니다.

날라시반은 “인공지능 및 머신러닝과 함께 제공되는 정보의 양과 데이터의 품질을 통해 고객의 패턴을 파악하고 우리가 파악하기 어려웠던 인과관계와 연결성을 찾아낼 수 있습니다. 이러한 분석 역량 강화는 매우 중요하며, 이를 고객접점에서 활용할 수 있다는 것은 매우 혁신적인 일입니다. 우리는 인공지능이 가진 엄청난 잠재력을 깨닫기 시작했습니다.”라고 언급했습니다.

세일즈포스는 U.S. Bank의 고객 서비스 전략에서 필수적인 파트너입니다.

빌든은 “세일즈포스는 강력한 고객관계를 구축하는데 있어 매우 중요한 역할을 수행합니다. 또한 세일즈포스는 ‘고객과 사람을 모든 비즈니스의 중심에서 고려할 수 있는 조직문화 정립을 지원합니다. 이같은 접근방식은 우리 기업의 철학과 일치합니다. 또한 현재 고객과 미래의 잠재고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하는데 기여하고 있습니다.
 

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