와일리는 Trailblazer입니다.

세계적인 학술 출판사 와일리가 에이전트포스를 도입해 비용을 절감하고 생산성을 높인 비결을 알아보세요.

 

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아인슈타인 AI
에이전트포스 서비스 에이전트

와일리는 에이전트포스를 도입해 기존 챗봇 대비 셀프 서비스와 효율성을 40% 이상 개선했으며, 서비스 클라우드를 통해 213%의 투자 수익률(ROI)을 달성했습니다.

 
 

와일리는 어떤 회사인가요?

와일리는 업계 최고의 콘텐츠와 서비스, 플랫폼, 지식 네트워크를 통해 연구원, 학생, 강사, 전문가, 교육기관, 기업 등 다양한 고객과 파트너의 요구에 맞는 솔루션을 제공합니다.
 

와일리가 직면한 도전과제

매년 수천 명의 학생들에게 교육 자료를 제공하는 와일리는 특히 새 학기가 시작될 때 서비스 요청이 폭발적으로 증가해 고객 서비스의 효율성과 만족도를 높이는 것이 매우 중요해졌습니다. 또한, 이러한 성수기 동안 서비스 요청이 급증하면서 에이전트들의 업무 효율 개선이 필수적이었습니다.
 
 
 
 
 

와일리가 세일즈포스와 함께한 혁신 여정

1. 에이전트포스와 AI 기반 서비스로 직원 생산성 향상 및 고객 서비스 효율화

와일리는 현재 에이전트포스와 아인슈타인 AI가 포함된 서비스 클라우드를 통해 고객 서비스 과정을 관리하고 있습니다. 에이전트포스가 제공하는 AI 기반 에이전트는 고객이 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있는 셀프 서비스 환경을 구축해 서비스 담당자들이 더욱 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 에이전트의 고객 문제 처리량과 효율성이 향상되면서 와일리는 비즈니스가 성장하고 고객 문의가 증가하더라도 높은 퀄리티의 고객 서비스를 계속 제공할 수 있게 되었습니다. AI 기반의 생산성 도구 덕분에 와일리는 신규 에이전트의 온보딩 속도가 50% 향상되었으며, 이를 통해 213%의 투자 수익률(ROI)과 23만 달러의 비용 절감을 달성했습니다.

또한 에이전트포스의 생성형 AI 기반 기능을 통해 와일리는 직원들의 생산성을 더욱 향상 시켰습니다. 아인슈타인은 CRM 데이터와 같은 사내 데이터를 기반으로 서비스 담당자가 고객 문의에 대한 응답을 작성하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 서비스 담당자는 고객 정보를 검색하는 시간을 줄일 수 있어 고객 지원에 집중하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 에이전트포스가 작성한 답변 초안은 데이터를 기반으로 정확성을 보장하기 때문에 신입 직원도 쉽고 빠르게 업무에 적응할 수 있었습니다. 

2. 에이전트포스 도입 후 단 몇 주 만에 고객 문의 해결률 40% 이상 향상

와일리는 고객에게 보다 효율적인 셀프 서비스를 제공하기 위해 에이전트포스를 사전 도입해 사용 중입니다. AI 기반 에이전트포스는 와일리의 사내 데이터를 기반으로 구성원들의 질문에 답변할 수 있고, 로그인 오류, 비밀번호 재설정과 같은 단순 작업을 자동으로 처리하여 구성원들의 업무 효율을 높였습니다. 또한 회원가입, 결제와 관련된 문제를 해결하기 위한 적합한 지원팀이나 안내 자료를 연결하여 서비스 담당자에게 문의가 몰리는 것을 사전에 방지했습니다. 이처럼 에이전트포스가 반복적인 문의를 처리하면서 실제 담당자들은 복잡한 문제 해결에 더욱 집중할 수 있게 되어 기존 챗봇을 사용했을 때에 비해 문제 해결률이 40% 이상 향상되었습니다.
 
 

“에이전트포스는 처음부터 끝까지 모든 프로세스를 완전히 스스로 수행할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 에이전트들이 더욱 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되어 더 큰 가치를 창출할 것으로 기대합니다.”

케빈 퀴글리(Kevin Quigley) 와일리 지속적 개선 부문 시니어 매니저

3. 에이전트포스를 통한 케이스 요약 및 문제 발생 패턴 파악 시간 절약

고객의 문의가 해결된 이후, 에이전트포스는 고객과의 대화를 요약해 다음 담당자나 관리자가 빠르게 상황을 파악할 수 있도록 돕습니다. 와일리는 요약된 내용을 기반으로 문제 발생 패턴을 분석하고 이를 제품 개선 과정에 반영하여 더 나은 고객경험을 제공할 수 있었습니다.

4. 자동화 기술을 통해 공급업체의 문제를 식별하고 제품 개선 우선순위를 결정

와일리는 ‘아인슈타인 케이스 분류(Einstein case classification)’ 기능을 활용해 문제 추적을 자동화하고, 보다 효율적으로 관리하고 있습니다. 아인슈타인 케이스 분류 기능은 공급업체 문제와 연관될 가능성이 있는 사례를 자동으로 식별하고 분류하여, 와일리가 공급업체와 관련된 문제를 쉽게 추적할 수 있게 합니다.예를 들어, 특정 유통업체의 처리 시간이 지나치게 길어지면, 와일리는 이러한 데이터를 근거로 해당 유통업체에 개선을 요청할 수 있습니다. 또한, 이 데이터는 제품 팀이 개선 작업의 우선순위를 설정하는 데 활용하고 있습니다.

세일즈포스의 차별점은 무엇인가요?

에이전트포스는 와일리의 고객 데이터와 정보 저장소를 바탕으로 신뢰할 수 있는 적절한 추천을 제공합니다. 에이전트포스는 예측형 AI와 생성형 AI를 서비스 담당자의 업무 흐름에 원활하게 통합하여 신규 직원을 빠르게 적응시키고 고객 문의를 줄이며 복잡한 문제를 더 신속하게 해결하는 동시에 전반적인 서비스 운영을 최적화합니다. 이를 통해 고객과 와일리 직원 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다.
 
 
 
 

주요 수치

 
 
40+%
에이전트포스 도입으로
이전 챗봇보다 더 많은 문제 해결
 
213%
투자 수익률 (ROI) 달성
 
$23만
연간 비용 절감
 

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