Salesforce AI x CX Festa 2026
온디맨드 시청하기

환영사

국내 AICC 도입 현황 및 에이전틱 AI전환 과정에서의 주요 과제, AI와 상담사가 협업하는 새로운 운영 모델과 고객경험 전략

AI 기술은 발전했지만, 상담사가 보는 화면은 여전히 20년 전 '나열식 그리드(Grid)' 에 머물러 있습니다. 쏟아지는 고객 정보 속에서 상담사는 숨은그림찾기를 하고 있죠. 이번 Keynote에서는 기능 나열식 AI를 넘어, 인간과 AI가 대화로 협업하는 '에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)'의 실체를 공개합니다.

AI가 Contact Center에 도입되면서 많은 기업이 AI 도입 시 답변 잘하는 챗봇이나 Voice Bot을 먼저 떠올리지만, 실제 상담의 본질은 고객 상황을 이해하고 올바른 판단으로 업무를 수행하는 과정입니다. 본 세션에서는 Salesforce Agentforce Service가 이를 Agentic Contact Center로 구현하고, Assistant에서 Self-Service Agent까지 점진적으로 확장하며 지속 가능한 운영과 ROI를 만드는 전략을 소개합니다.

AI를 도입하고도 현장이 그대로인 이유는 기능 부족이 아니라 아무도 설계하지 않은 '운영 공백'에 있었습니다. 아이투맥스는 그 공백을 발견한 과정과 설계 원칙, 그리고 실제 작동 방식을 8개의 시나리오로 공유합니다. 상담 한 건이 피드백과 지식 생성을 거쳐 다음 상담을 개선하는 구조, 운영할수록 나아지는 Next Service AI를 소개합니다.

동원 F&B는 AI Agent를 통해 고객 상담의 패러다임을 혁신했습니다. 단순 조회나 반복 문의는 AI가 즉각 처리하여 고객의 대기 시간을 획기적으로 줄입니다. 그리고 진정한 케어가 필요한 순간, AI와 함께하는 전문 상담사가 오직 *단 한 사람의 고객*에게 온전히 몰입합니다.
AI의 신속함과 동원 F&B의 깊은 진정성이 만났을 때, 고객이 누리게 된 차원이 다른 맞춤형 심층 케어 사례를 동원 F&B가 직접 공개합니다.

AI 에이전트는 이제 상담사의 디지털 동료입니다. Help Agent가 고객 문의를 24시간 자율 처리하고, Agentforce Voice가 음성 채널을 커버하며, Coworker Agent가 상담사를 실시간 지원합니다. 단순 챗봇 자동화를 넘어, 셀프서비스부터 Voice까지 실제로 작동하는 Agentic Contact Center를 소개합니다.

글로벌 가전 제조사의 실제 고객서비스에 Agentforce Voice를 적용한 사례를 소개합니다. 상담사 어시스턴트부터 무인 음성응대, 자동 요약·케이스 분류까지 주요 적용 사례와 함께 한국어 STT 튜닝, 멀티턴 정보수집, 응답속도 최적화 등 실제 구축 과정에서 얻은 핵심 Lessons Learned를 공유합니다.

서비스 현장에서 매일 쌓이는 수많은 고객과의 대화는 단순한 응대 기록이 아니라 기업의 가장 강력한 '고객 데이터 자산'입니다. 본 세션에서는 파편화된 서비스 데이터를 통합·자산화하여 단순 문의 처리에 머물던 CS 조직을 고가치 고객 케어와 매출을 창출하는 '수익 엔진(Revenue Engine)'으로 전환하는 전략적 프레임워크를 제시합니다.

카드단말기부터 POS, 키오스크, 비대면결제까지 오프라인 결제 인프라를 통합 제공하며 20만 가맹점, 시장 점유율 1위를 달성한 신신엠앤씨는 하루 500건 넘게 쌓이던 부재 콜을 Salesforce Service로 전환해 List View 관리와 Task·Slack 알림, Case Swarm 크로스팀 협업으로 누락 없는 응대 체계를 구축하고, 첫 달 광고비 3,000만 원 절감이라는 성과를 만들어냈습니다. 이번 세션에서는 영업-서류-계약을 잇는 SSOT 데이터 체계 구축 경험과 함께, AI 상담 어드바이저·자율형 챗봇으로 이어지는 다음 단계 서비스 혁신 로드맵을 공유합니다.

IT 장애 신고, 비밀번호 초기화, 인사 정책 문의, 연차 신청 등등... 매일 반복되는 임직원의 내부 요청은 IT·HR 팀의 생산성을 잠식하고, 정작 중요한 업무에 집중할 시간을 빼앗습니다. 이 세션에서는 Salesforce Service Cloud를 기반으로 ITSM과 HR Service를 하나의 플랫폼에서 통합하고, Agentforce가 임직원의 반복 문의를 자율 처리하는 Employee Service 자동화 전략을 소개합니다. Slack 연동을 통한 실시간 지원, AI 기반 케이스 자동 분류·라우팅, 셀프서비스 포털까지, 외부 고객 서비스에 집중됐던 AI를 이제 사내로 확장하는 시나리오를 공유합니다.

Salesforce Agentforce Service 의 최신 로드맵을 공개합니다. Voice, CCaaS, Help Agent, WEM, QM, Field Service, ITSM, HAM 등 새롭게 출시되는 주요 기능과 혁신을 미리 살펴보고, Agentic AI 시대를 준비하기 위한 서비스 전략과 비전을 가장 먼저 확인해 보세요.

예약·취소·변경·환불이 실시간으로 얽히는 여행·숙박 플랫폼의 고객센터는 일반 CS보다 훨씬 복잡합니다. 여기어때는 이 복잡성을 해결하기 위해 Salesforce 기반 통합 고객센터를 구축하고, 자체 개발 채팅 시스템을 Salesforce와 연동해 채널 전반의 고객 데이터를 상담사 한 화면에서 통합 관리하는 구조를 완성했습니다.
구축 이후가 진짜 이야기입니다. 여기어때 팀은 바이브코딩을 활용해 외부 의존을 최소화하여 플랫폼을 직접 유지·개선하는 운영 체계를 갖추었고, 앞으로 AI 에이전트 챗봇을 통한 고객 응대 자동화의 다음 단계를 기획해 나가고 있습니다.
"도입"에서 끝나지 않고 스스로 진화하며 AI를 흡수하는 고객센터, 그 실전 경험을 공유합니다.