하버드 비즈니스 리뷰 보고서

연결된 현장 서비스를 통한 고객 및 직원 경험 혁신

많은 조직에서 전통적으로 현장 서비스를 물리적 자산의 설치 및 유지 관리에 협소하게 초점을 맞춘 코스트 센터로 분류했습니다. 그러나 일부 기업에서는 이제 수익을 창출하기 위한 방법으로 현장 서비스를 고려하고 있습니다. 그들은 현장 서비스 인력을 고객 관계를 강화하는 탁월한 고객 경험(CX)을 제공할 수 있는 현장 전문가 및 브랜드 옹호자로 봅니다. 

CX는 데이터를 기반으로 합니다. 고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 서비스 팀(컨택 센터 상담원, 재고 창고 직원 및 외근 직원) 간에 단일 정보 소스를 공유하는 것입니다. CRM(고객 관계 관리) 플랫폼을 기반으로 구축된 현장 서비스 관리는 모바일 작업자에게 처음부터 고객을 도울 수 있는 올바른 정보와 리소스를 제공합니다. 모바일 앱을 통해 현장 서비스 기술자는 일관되게 긍정적인 경험을 제공하고 어디서나 새로운 수익원을 창출할 수 있는 위치에 있습니다. 

자세한 내용은 이 하버드 비즈니스 리뷰 보고서를 통해 확인해보세요.

 

 

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