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디지털 혁신으로 중소기업 성장을 촉진시키는 고객 서비스의 7가지 원칙

작성일: 2022.08.24

성장 중인 기업은 어떻게 고객과 서비스 에이전트를 지원해야 할까요? 정답은 어렵지 않습니다. CRM을 통해 강력하고 유연한 헬프 데스크 소프트웨어로 완벽한 고객 경험을 제공하시면 됩니다. 

고객 서비스는 더 이상 비용만 드는 영역이 아닌 무궁무진한 기회의 영역입니다. 

고객과 고객 지원 팀을 어떻게 지원해야 할까요? 방법은 간단합니다. 검증된 고객 서비스원칙을 준수하면 됩니다. 직원의 적극적인 참여를 유치하고 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해서는  중소기업을 위해 구축된 고객 서비스 소프트웨어가 필요하답니다. 

과거에는 기업이 정보의 우위를 바탕으로 왕처럼 군림하였지만, 지금은 고객이 그 왕관을 차지 하였죠. 따라서 양질의 고객 서비스를 제공하는 것은 비즈니스 성공의 핵심이 되었습니다. 고객 서비스는 더 이상 비용만 드는 영역이 아닌 무궁무진한 기회의 영역입니다. 하지만 고객 서비스는 상향 판매, 교차 판매, 그리고 가장 중요한 고객 관계 향상을 위해 잘 활용되고 있지 않는 포인트입니다. 

하지만 다음의 7가지 고객 서비스 원칙을 활용하면 고객 지원 운영을 혁신적으로 발전시키고 최고 품질의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 

1. CRM을 통해 하나의 팀이 되어 고객을 도와주세요

고객 서비스는 마치 팀 스포츠와 같은데요 이는 고객 지원 팀에게만 해당되는 내용이 아닙니다. 특히 CRM을 활용해 원활한 커뮤니케이션이 가능하도록 전 사원에게 CRM에 대해 교육하여 규모와 관계없이 모든 채널에서 고객을 지원할 수 있어야 합니다. 물론 고도의 기술 지식이 필요한 문제들은 지원 전문가에게 전달하는 것이 좋겠지만 성장하는 기업일수록 모든 사람들이 도움을 줄 수 있는 위치에 있어야 합니다. 이것이 바로 CRM이 필요한 이유이며 이를 통해 모두가 고객 서비스의 최전선에 배치된다면 가장 바쁜 시간에도 만족스러운 고객 경험을 제공하여 질 높은 서비스 수준을 유치할 수 있게 됩니다. 

2. 고객의 소리에 귀 기울이세요 (또한 그들의 피드백을 공유하세요)

고객 지원팀이 고객과 상호 작용할 때 적극적으로 질문을 하도록 권장하세요. 고객과 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하는 팀이 곧 기업과 고객에게 소중한 자산이 됩니다. 고객 지원 팀이 제품 혁신의 원천이 될 수도 있을지도 몰라요! 정기 회의를 통해 고객 지원 팀이 고객 피드백을 공유할 수 있도록 커뮤니케이션 기회를 꾸준히 만들어보세요.

3. 관계 구축을 위해 시간을 할애하세요

단순하고 반복적인 업무는 고객센터 챗봇에게 맡기세요. 부가적인 일은 기술이 하도록 넘기면 되기 때문에 성장하는 비즈니스일수록 더 많은 작업을 수행하기 위해 사람을 불필요하게 고용할 필요가 없답니다. 팀의 인원이나 구조를 적절하게 조정하여 복잡한 문제를 해결하고 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 집중할 수 있는 시간을 주세요. 

4. 모르는 것은 모른다고 솔직하게 말하세요

고객 상담 중에 직접 해결이 어려운 문제가 있다면 고객에게 양해를 구하고 나중에 정확한 답변을 주어도 괜찮습니다. 다만 고객이 기업을 존중하고 그들이 떠나지 않게 하기 위해 고객과 열린 대화를 유지해야 하고 필요한 정보는 바로 공유해야 합니다. 

5. 공감을 표현하세요

최근 들어 고객 관계에서 공감을 표현하는 것이 매운 드문 일이 되어 공감을 표현하는 것만으로도 경쟁 우위를 점할 수 있게 되었습니다. 따라서 보다 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해서는 당사 고객 지원 팀이 공감의 기술을 완전히 익혀야 합니다. 고객 문제를 처리할 때 고객의 입장에서 생각해달라고 요청하세요. 고객은 공감을 표현하는 상담원을 알아차릴 것이고 이에 대한 감사 표현을 할 것입니다. 

6. 판매 중인 제품에 숙달되어야 합니다

고객 지원 팀이 당사의 제품에 대해 전문가가 되어야 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 지원을 운영하는 데 있어 교육은 필수가 되어야 합니다. 일부 회사는 영업 담당자뿐만 아니라 모든 신입 직원에게 1주일 간 진행되는 제품 부트 캠프를 제공하여 제품을 익히도록 합니다. 또한 새로운 제품 출시가 이루어질 때도 모든 직원들이 알 수 있도록 지원해 주세요.

7. 매초가 중요하다는 것을 잊지 마세요

고객은 기다리는 것을 가장 싫어합니다. 최고로 효율적인 방법으로 고객을 지원할 수 있도록 필요한 도구를 고객 지원 팀에 제공하세요. 고객 문제를 해결하는 시간을 줄여야만 다른 고객이 기다리는 시간도 줄일 수 있습니다. 

빠르게 문제를 해결함과 동시에 문제가 완전히 해결되어야 하는 것도 잊지마세요. 문제 해결 시간을 단축하는 것도 중요하지만 해결 시간보다는 고객 만족도 점수(CSAT)가 우선시되어야 합니다. 

당사의 고객 지원 서비스를 업그레이드할 준비가 되셨나요? 그렇다면 앞에 소개한 7가지 원칙을 사용해 탁월한 고객 경험을 제공하세요.

 

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