Salesforce D360을 통해 디지털 혁신을 이루는 방법

전 세계 디지털 리더들은 Salesforce Digital 360을 통해 어디에서나 성공적인 디지털 고객 경험을 제공하기 위해 몇 가지 영역에 집중하고 있습니다.  

최근 글로벌적으로 고객을 중심으로 비즈니스를 전개하는 추세입니다. 이미 전세계 고객과의 상호작용 중 60%가 디지털 채널을 통해 이루어지고 있으며, 이는 코로나19 이전과 비교하여 42% 증가한 수치입니다. (State of Connected Customer, 2020). 

마케팅, 커머스, 세일즈, 서비스와 같이 고객과 밀접하게 연관되어 있는 부서의 리더들은 2021년을 기점으로 디지털 혁신의 중요성은 계속해서 대두될 것이라 주장합니다. 전 세계 마케팅 리더의 90% 이상은 코로나19로 인해 디지털 고객 참여 방식에 변화가 있었다고 응답했으며, 이 중 반 이상은 완전히 달라졌다고 말했습니다.

이렇게 빠르게 진화하고 있는 비즈니스 환경에서는 명확하고 간결한 계획과 프레임 워크를 기반으로 한 의사결정이 중요합니다.

그럼 어디서부터 시작해야 할까요?

지역, 규모, 산업, 고객 유형 등과 관계없이 모든 브랜드가 주목해야 하는 3가지 핵심 영역이 있습니다.

1. 데이터

2. 고객의 구매 경험

3. 조직 및 협업

기업이 고객을 이해하기 위해서는 고객이 누구인지, 어떻게 상호작용하는지 등 고객을 360도 관점에서 파악해야 합니다. 

De Beers의 옴니채널 이사인 마이클 페리(Michael Perry)는 ‘우리는 이상적인 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 모든 기능을 고려했습니다.’ 라고 말하며 진정한 고객 맞춤형 경험을 제공하기 위해 거쳐온 경험들을 공유했습니다.

데이터의 양이 빠르게 증가하고 있음에도 불구하고, 마케팅 리더의 약 33%만이 데이터를 활용해 고객 경험을 창출하고 있습니다.

고객을 더욱 깊이 이해하고 브랜드가 디지털 트랜스포메이션 을 추진하는데 있어 핵심 요소인 데이터의 6가지 주요 특성에 대해 설명하겠습니다.

• 품질 - 데이터가 얼마나 정확한가?

• 완전성 – 완전한 형태의 데이터인가 또는 부분적인 데이터인가?

• 접근성 – 장소에 관계없이 어디에서나 접근할 수 있는 데이터인가?

• 적시성 – 데이터 추출 이후 시간이 지나도 유효한 데이터인가?

• 통합 - 시스템과 인프라를 안정적으로 연결할 수 있는가? 

• 식별 -  전체 시스템에서 걸쳐 동일한 인물이라는 것을 알고 있는가?

이러한 문제를 해결하기 위해 기업들이 많이 사용하고 있는 기술 중 하나가 바로 CDP(고객 데이터 플랫폼)입니다. 전 세계적으로 우수한 성과를 내고 있는 마케팅 리더의 78%는 CDP를 사용하고 있습니다. 그러나 모든 기술은 상황에 따라 사용 방법이 다르므로, 리더들은 핵심 지표에 따라 자사에 맞는 제품을 선택해야 합니다. 

데이터는 기업에서 노력한 성과와 현황을 더 세밀하고 정확하게 측정할 수 있어 최적화된 미래 계획을 세울 수 있습니다. 마케팅 리더의 78%는 코로나19로 인해 KPI나 우선순위를 변경했던 경험이 있다고 응답했습니다. 강력한 데이터 관리 방법과 기술뿐만 아니라 이를 측정하는 방식에도 집중해야 할 때입니다.

같은 목표를 가지고 있는 경쟁업체에 비해 더 뛰어난 디지털 혁신을 이루는 것은 어려운 일입니다. 또한, 실제로 진행하게 되면 예기치 못한 문제 상황에 직면하게 될 수도 있습니다.

특히 고객의 디지털 여정을 담당하는 시스템과 부서의 사일로(silo), 그리고 단편화 된 고객 경험은 기업이 반드시 해결해야 하는 문제입니다. 

최근 몇 년간 새로운 방식이라고 여겨지던 디지털 채널들도 이제는 여러 기업에서 많이 채택하여 상용화되고 있습니다. 예를 들어 기본적인 문의에 응대하거나 고객 정보를 수집하고 서비스 담당자까지 연결할 수 있는 챗봇의 사용이 늘어나고 있습니다. 서비스 전문가 5명 중 4명은 코로나19로 인해 챗봇과 같은 셀프 서비스 툴의 사용이 증가했다고 말합니다.

이 모든 것이 글로벌 비즈니스 수익과 관련하여 빠르게 혁신하고 변화하고 있습니다.

• B2C 브랜드의 소비자 68%는 코로나19 이후에도 생필품을 온라인으로 구매할 계획이라고 응답했습니다.

• 비즈니스 조직의 56%는 3년 이내에 디지털 채널 수익이 총 수익의 대부분을 차지하게 될 것이라고 예상하고 있습니다.

이미 변화는 시작되었습니다. 당장 오늘이라도 변화의 흐름을 쫓아야 합니다.

1. 업종에 관계없이 이커머스 영역으로 확장 가능한 제품 및 서비스를 제공하세요.

2. 연결된 고객 구매 경험을 제공하고 모바일 친화적인 환경인지 확인하세요.  

3. 인프라, 기술, 워크플로우를 갖추고 AI 등의 기술을 활용해 고객 경험을 최적화하세요. 

지난해 전 세계 모든 근로자의 약 69%가 코로나19로 인해 업무 방식에 변화가 있을 것으로 예상했습니다. 1년이 지난 지금 2021년 기준 37개국의 글로벌 마케팅 리더 중 44%만이 직원들이 사무실 근무로 복귀할 것이라고 답하였고, 82%는 회사가 원격 업무 방식을 채택하였다고 답했습니다. 

기업은 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해 이제 어떻게 나아가야 할까요?

앞서 설명한 것처럼, 우수한 고객 경험을 제공하기 위해서는 브랜드 내부적으로 검토가 필요합니다. 관련 교육, 협업, 직원 수 감소, 조직 부서 간의 단절은 브랜드의 디지털 트랜스포메이션에 큰 영향을 미칩니다. 

• 전체 직원의 56% 만이 고용주가 안전한 직장을 유지하고 있다고 응답했습니다.

• 마케터의 69%는 코로나19 이후 협업이 더 어려워졌다고 응답했습니다.

• 마케터의 44%만이 자사 직원 교육을 우수하다고 평가했습니다.

이러한 통계는 아직 기업이 디지털화를 시행하는데 있어 미흡한 부분이 많다는 것을 의미합니다. 동시에 신뢰, 협업 및 교육, 리스킬링 등 핵심 영역을 중심으로 나아가야할 방향성을 시사해주기도 합니다.

1. 신뢰: 아닐 체리얀(Anil Cheriyan), Cognizant의 전략 및 기술 부문 부사장(Cognizant’s Strategy and Technology Executive Vice President)은 직원들이 디지털 전환에 앞장서야 된다고 말하며 행복한 직원은 행복한 고객을 만들 수 있다고 말합니다. Cognizant는 코로나 19동안 직원 중 3분의 2에게 보너스를 지급하여 도움을 주었습니다.

2. 협업: 높은 성과를 내는 마케팅 리더의 83%는 효율적인 협업이 가능한 툴을 사용한다고 응답했습니다.

3. 교육/리스킬링: 기업이 직원의 교육 프로그램에 투자한다면, 직원 중 94%의 근속 기간이 늘어날 것으로 예상됩니다.

Salesforce Digital 360은 차세대 통합 고객 경험을 제공하고 비즈니스 성장을 가속할 수 있도록 돕고 있습니다. 여러 채널에서 연결된 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 모든 디지털 접점에 걸쳐 고객에 대한 360도 시야 확보가 필요합니다.

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