디지털 트렌드 보고서에 나타난 눈여겨봐야 하는 3가지 통계
디지털 채널로 창출되는 매출이 늘어나면서 고객은 높은 수준의 투명성을 요구하고, 업무방식은 기술 중심으로 변하고 있습니다.
작성일 : 2021.10.21
전 세계적으로 기업의 근본적인 운영방식이 변하고 있습니다. 주요 브랜드는 디지털 퍼스트 전략을 통해 고객을 만나고, 다양한 채널을 통해 사용자와 소통하며, 고도의 개인맞춤형 경험을 선사하기 위해 데이터의 힘을 활용하고 있습니다. 또한 기업은 어떠한 상황에서도 유연한 방식으로 고객을 만나고 그들에게 공감하기 위해 혁신을 도모하고 있습니다.
기업이 어떻게 디지털 퍼스트 전략을 최적화하는지 자세히 알아보기 위해, 세일즈포스 리서치(Salesforce Research)는 4가지의 리서치 데이터를 분석했습니다.
마케팅, 커머스, 서비스 전문가들에게 가장 중요한 세 가지 메시지를 알아보겠습니다.
기업 중 56%는 앞으로 3년 이내 디지털 채널에서 대부분의 매출이 발생할 것으로 예상합니다
디지털 퍼스트를 통한 고객 참여는 계속될 것입니다. 2020년에는 많은 고객이 온라인 경험을 선택할 수 밖에 없었습니다. 그러나 최근 대면 활동이 재개되었음에도 상당수가 오프라인보다 온라인 방식을 선호하고 있습니다. 68%의 고객이 코로나 19 이후에도 생필품을 온라인에서 구매하겠다고 답변하여 앞으로 오프라인보다 온라인 방식이 더 우선시될 것으로 예상됩니다.
온라인 활동이 증가함으로써 마케팅 및 고객서비스 담당자는 고객에 대한 정보를 더 많이 얻을 수 있게 되었고, 그 결과 더욱 개개인에 맞춰진 응대로 이어졌습니다. 이는 브랜드에 대한 고객의 기대치가 높아진 것과 더불어, 혁신을 도모하고 새로운 방식으로 고객과의 관계를 맺는 브랜드의 역량을 의미하기도 합니다. 예를 들어, 고객의 78%는 기업이 전통적인 오프라인 경험을 디지털 환경으로 옮긴 것처럼 기존의 제품이나 서비스를 새로운 방식으로 제공해야 한다고 응답했으며, 83%는 온라인에서 구매하고 매장에서 물건을 수령하는 방식의 유연한 배송과 오더 풀필먼트의 옵션이 마련되길 기대했습니다.
이러한 고객의 기대에 부응하고자, 디지털 리더들은 최근 들어 “새롭게 등장한” 챗봇과 셀프서비스 툴 같은 새로운 고객참여 채널을 도입하고 있습니다. 특히 고객에게 다가갈 수 있는 가장 일반적으로 사용되는 세 가지 방법은 SNS, 비디오, 디지털 광고이며, 디지털 퍼스트 마케팅 기법의 가치를 부각시켰습니다.
고객의 86%는 개인정보를 좀 더 투명하게 사용하기를 원합니다
고객의 80%는 브랜드가 제공하는 경험이 제품이나 서비스 못지 않게 중요하다고 답변했습니다. 전 세계적으로 디지털화가 이루어지면서 기업은 새로운 사업기회를 놓치지 않고 고객의 행동과 기호에 대한 인사이트를 얻고 있습니다. 가장 혁신적인 디지털 리더들은 이처럼 고객 데이터를 활용해 일관되고 편리하며 공감을 얻을 수 있는 브랜드 경험을 제공합니다. 그러나 이러한 데이터 의존성이 안전한 것은 아닙니다.
구글과 애플 등의 기업들이 제3자의 쿠키(cookies) 사용을 제한하기 때문에 기업은 고객맞춤형 경험을 제공하기 위해 전자메일 주소, 주민등록번호, 거래 데이터와 같이 공개된 디지털 신분에 더욱 의존할 수밖에 없습니다. 또한 마케팅 담당자들은 고객의 개인정보누출 우려도 고려해야하는 상황입니다. 개인정보 사용의 투명성에 대한 고객의 요구가 늘어나고 있으며, 브랜드가 고객의 데이터를 수집, 저장, 사용하는 방식을 온전히 이해하는 고객은 27%에 불과했습니다. 따라서 60%가 넘는 마케팅 담당자들이 규정이나 표준보다 더욱 엄격하게 고객의 개인정보를 보호하기 위해 노력하고 있다고 답변했습니다.
마케팅 담당자의 83%는 코로나 이전보다 업무 방식이 더욱 기술 중심으로 이동하게 될 것이라 말합니다
코로나 19는 고객참여 뿐만 아니라 팀과 조직의 운영 방식에도 큰 변화를 가져왔습니다. 재택근무, 이동제한, 불충분한 협업 툴은 조직의 구조와 프로세스의 비효율성 문제를 드러냈습니다. 서비스 전문직의 50% 이상은 코로나 19로 기술, 정책, 프로토콜 및 직원 역량 등 상당 부분에서 부족한 점이 드러났다고 응답했습니다.
디지털 리더는 효율적인 운영 방식과 고객의 니즈에 좀 더 부합하기 위해 어떻게 기술을 활용할 것인지 검토 중입니다. 기업들이 디지털 퍼스트 전략을 취하면서 마케팅 담당자들은 업무 수행에 필요한 기술적 능력을 재평가하고 있으며, 기업들은 운영을 최적화하기 위해 조직구조를 재검토하고 있습니다.
저자: 발라 아프샤르(Vala Afshar) / CHIEF DIGITAL EVANGELIST
저자는 Salesforce.com에서 최고디지털전도사(Chief Digital Evangelist)로 활동하고 있다. Extreme Networks의 최고마케팅관리자, Enterasys Networks에서 글로벌 마케팅과 고객서비스 및 지원을 담당하는 CMO/최고고객관리자로 재직한 바 있다.
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