직원 경험과 고객 만족도의 향상이 매출액을 1.8배 증가시킬 수 있는 이유

경영진이 직원 경험에 힘을 쏟는 것이 고객의 경험을 개선함과 동시에 수익의 증가 효과도 있다는 것이 조사 결과로 밝혀졌습니다. 

Trader Joe의 점원의 유연함과 웃는 얼굴, Apple의 섬세한 디자인. 이 2가지의 공통점은 무엇일까요? 그 답은, 바로 양쪽 기업 모두 경영진이 직원 경험에 힘을 쏟고 있다는 것입니다. 그로 인해 고객 경험의 개선뿐만 아니라 수익도 증가한다는 것이 조사에서 밝혀졌습니다. 

이러한 노력들은 놀라운 결과를 만들어내고 있습니다. Salesforce는 Forbes Insights와 제휴하여 직원 경험 (EX)과 고객 경험 (CX)을 담당하고 있는 300명의 경영진을 대상으로 설문 조사를 실시하였습니다. 그 결과, 높은 퀄리티의 CX를 제공하기 위해 EX를 중점적으로 개선한 기업들은 수익의 성장 속도가 1.8배 더 빠르다는 것으로 밝혀졌습니다. 반대로, 고객 경험에만 집중하고 있는 기업들의 경우, 직원 경험의 개선과 수익성의 증가에 대한 상관 관계를 확인할 수 없었습니다. 이 조사 결과는 수익의 증가와 사업의 연속성에서 가장 먼저 노력해야 할 일이 시장의 끊임없는 변화에도 불구하고 지속적으로 성장을 촉진시킬 수 있는 직원 경험의 최적화라는 것을 의미합니다. 

「고객이 자사 브랜드를 마음에 들도록 하기 위해 할 수 있는 가장 간단한 방법은 직원에게 자신의 일을 좋아하도록 만드는 것입니다」 라고 “Salesforce의 성장・혁신 에반젤리스트” 의 저자인 Tiffani Bova가 말했습니다. 기업이 발전하기 위해서는 기업 내부 상황을 들여다볼 필요가 있습니다. 

직원 경험을 향상시키기 위해 기업이 할 수 있는 몇 가지 행동들이 있습니다. 

• 관리의 효율화: 직원의 신체적・정신적 건강 상태를 평가하는 자동화 시스템을 이용하기

• 기업 문화의 변화를 지원: 정보를 보다 직관적이고 이용하기 쉽게 하기

• 크로스펑셔널팀을 구축하고 그 활동을 장려: 직원과 고객에 대한 경험을 강화하기

• 통합을 실현하는 기술에 투자: 직원의 트레이닝과 안전을 보호, 중요 데이터 수집, 통합된 체험의 평가를 지속적으로 실시

이번 설문조사는 이전의 조사뿐만 아니라 미국 고객 만족도 지표 (ACSI)와 Glassdoor에서 실시한 장문의 인터뷰와 데스크 조사도 포함되어 있습니다. 

설문조사 팀은 「고객 경험」 을 상장 기업이 고객의 기대를 충족하고 있는지, 또한 전반적인 만족도를 바탕으로 정의하고 「직원 경험」 의 측정에는 Glassdoor의 직원 참여와 직원 만족도를 바탕으로 측정하고 있습니다. 또한, 수익 성장율을 측정할 때는 조사 대상 기업의 3년간의 복합 연간 성장률 (CAGR)에 대한 중앙값을 사용하고 있습니다. 

그렇다면 시장이 급속하게 변화하는 가운데 지금까지 수익의 증가와 사업의 연속성을 달성해 온 조직은 어떤 방법을 선택해왔는지 소개하겠습니다. 

설문조사 결과에 따르면, 기업 문화의 혁신에 대한 조직 내 의사 통일의 부족은 변화에 있어 큰 장애물이 됩니다. 

구체적으로 의사 결정의 가장 높은 위치에 있는 EX 리더와 CX 리더 사이에서 비전이 공유되고 있지 않았다는 의견이 다수 있었습니다(CX 리더의 41%가 답변). 반면, 기업 문화의 변화에 대해 저항을 가지는 것도 동일하게 중요하다고 EX 리더의 43%가 답변하였습니다. 

조직의 구조를 바꾸는 것은 간단한 것이 아닙니다. 그러나, 과거와는 다르게 시장에서 고객 수를 상당히 증가시키는 것에 성공한 기업들은 기업 문화의 혁신에 관한 필요성을 인식하고 있습니다. 공통의 비전을 바탕으로 연계해 나아가기 위해 혁신을 추진하는 강한 리더들이 필요합니다. 그리고, 비전에 따라 팀의 화합을 실현하기 위한 힘을 발휘하는 것이 통합 CRM 솔루션입니다. 

조사에 따르면, 고객의 84%는 제품과 서비스만큼 기업이 제공하는 경험을 중요시하고 있습니다. 이러한 상황 속에서 기업이 할 수 있는 것은 CX 지표에 따라 직원의 사기를 높이고 크로스펑셔널팀을 만들어 CX와 EX 양쪽에 적용하는 것입니다. 

조사 결과, 경영진의 40%가 기업 문화에 대한 장벽을 극복하기 위해 EX와 CX의 기술을 갖춘 멤버를 모아 팀을 만드는 것이 최선의 방법이라고 답하였습니다. 그러나, 기업 문화에 문제가 없더라도 고객을 집중적으로 파악하기 위한 첫 걸음은 팀을 하나로 모으는 것입니다. 

그로스 해킹 방식을 실행한 기업은 CX 지표에 따라 직원의 동기 향상에 적용하였습니다. 직원 경험의 개선이 직원이 일상에서 직원들과 접하고 있는 고객 경험에 대한 개선으로 연결된 것입니다. 통합 CRM 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션을 다양한 접점에서 추적할 수 있는 실제 검증된 솔루션입니다. 더 중요한 것은, 이것을 활용하여 고객의 이력 데이터를 안전하게 보관하고, 고객의 취향에 맞는 개인화 된 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다. 

쾌적한 거실에서 일과 개인 생활을 구별하는 것이 지금 같이 어려운 경우도 없습니다. 자택에서 업무를 한다는 것은 낮도 밤 모두 일할 수 있는 환경이라는 것을 의미합니다. 따라서 직원의 과도한 업무를 방지하는 것이 중요해졌습니다. 

수익이 고도로 성장하고 있는 기업의 리더들 중 89%가 EX를 개선하면 CX 역시 개선될 것이라고 답하였습니다. 우리는 직원 경험이 전략적으로 필요하다고 인식해야 합니다. 수익 성장율과 고객 만족도가 높은 시기라고 할 때에도, CX의 저하로 직결되는 직원의 번아웃과 이직을 막기 위해서는 계속해서 EX에 집중해야 할 필요가 있다고 보고서에서 밝혀졌습니다. 리더가 직원의 일상적인 업무에 감사하지 못하고 직원들의 커리어를 창의성과 새로운 방식으로 개발해주지 못하는 기업은 직원이 번아웃 될 리스크가 높다고 할 수 있습니다. 

다행히 기술의 진보 덕분에 직원 경험을 유지하기 위해 진행되는 트레이닝 솔루션을 간소화하고 계속해서 성장하는 고객의 니즈를 충족시키는 것이 가능해졌습니다.

솔루션을 선택할 때, 신체적・정신적 건강을 증진시킬 수 있는 프로그램이 내재되어 있는 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다. 동시에, 당신의 직원들을 살필 수 있도록 돕기 위한 실시간 인사이트를 수집하는 것 역시 빼놓을 수 없습니다. 평균적인 조직에서는 900개 정도의 애플리케이션이 도입되어 있지만, 오직 28%의 애플리케이션만이 효율적으로 사용되고 있습니다. 정보의 사일로화로부터 벗어나지 못한 기업들은 그들의 직원들이 매일 하고 있는 일상 업무에 중요하지 않은 부분들을 투자하고 있습니다.