세일즈포스와 함께 알아보는 직무별 트렌드 2021

 

작성일: 2021.03.05

코로나로 인해 각 직무별로 변화가 일어나고 있습니다. 이제 기업도 변화를 고려해서 전략을 세워야 합니다. 이번 글에서는 서비스, 영업, 마케팅을 중심으로 직무별 트렌드가 어떻게 변화하고 있는지에 관해 설명하겠습니다.

2021년 주목해야 할 영업 트렌드

코로나로 인해 비대면 활동이 증가하는 추세입니다. 기업은 영업 방식에 새로운 전략을 도입해야 합니다. 세일즈포스가 발표한 영업 트렌드 보고서를 기반으로 글로벌 영업 트렌드와 전략에 대해 알려드리겠습니다.

영업 관리팀의 위상이 높아지고 있다

기존에는 영업 담당자가 직접 고객을 만나 판매하는 필드 세일즈가 주로 이루어졌습니다. 그러나, 비대면 활동이 증가함에 따라 영업 관리팀의 역할이 커지고 있습니다. 세일즈포스가 발표한 글로벌 영업 트렌드 보고서에 따르면 조사에 응답한 기업 약 48%가 영업 관리팀의 참여도가 높아졌다고 대답했습니다. 이처럼 영업 관리팀은 내부에서 고객 데이터를 분석해 인사이트를 얻어내는 역할을 합니다. 이 데이터를 기반으로 영업 전략을 체계적으로 수립할 수 있습니다.

AI를 이용한 영업 전략에 주목하라

디지털 시대에 기술은 B2B 영업 활동에도 중요한 역할을 합니다. 영업 관리 툴은 영업팀의 목표를 명확히 하며, 고객의 활동을 실시간으로 추적할 수 있습니다. 이는 기존 고객, 잠재 고객과의 교류를 향상할 수 있어 유용합니다. 또한, AI를 이용하면 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있어 새로운 영업 기회를 창출할 수 있습니다. 데이터의 예측 정확도가 상승하여 구체적인 고객 타겟팅이 가능합니다. AI 이용 시 이러한 데이터를 수집하는 시간이 절약되어 워크플로우가 향상됩니다.
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2021년 주목해야 할 마케팅 트렌드

디지털 플랫폼을 이용한 마케팅 전략을 세우자

오늘날 고객들은 다양한 디지털 채널로 콘텐츠에 노출됩니다. 이에 따라 기업에서도 디지털 툴과 플랫폼을 기반으로 고객 참여도를 높이고 있습니다. 세일즈포스 마케팅 트렌드 보고서에 따르면 마케팅 담당자 70% 이상이 IT 부서와 긴말하게 협력한다고 대답했습니다. 이처럼 마케터들은 사이트, 소셜 미디어, 검색 엔진, 모바일 앱 등 다양한 디지털 플랫폼을 사용하고 있습니다. 

마케터는 디지털 플랫폼을 통해 소비자의 행동과 검색 패턴 등을 알 수 있습니다. 이를 바탕으로 기업의 상품과 서비스에 대한 홍보 전략을 세울 수 있습니다. 또한, 데이터 분석 시스템을 이용하면 운영 비용을 절약할 수 있습니다. 빠른 시간내에 인사이트를 낼 수 있어 경제적이며, 효율적인 방법입니다. 

공감을 바탕으로 한 고객과의 소통

디지털 마케팅에서 성공하는 중요한 열쇠는 공감입니다. 고객과 여러 방식으로 소통하면서 그들이 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 대화를 통해 문제점을 확인하고 대응하여 해결 방안을 제시해야 합니다. 공감을 바탕으로 한 고객 경험 향상은 기업이 성공으로 가는 지름길입니다. 그렇다면 어떠한 방법으로 공감을 끌어낼 수 있을까요?

그 해답은 바로 데이터 관리 솔루션입니다. 고객 관리 시스템(CRM), 마케팅 자동화 플랫폼 등을 이용하면 고객 데이터 관리가 수월해집니다. 또한, 고객의 관점에서 고객 여정을 파악할 수 있어 개선해야 할 부분을 바로 확인할 수 있습니다. 이로 인해 심층 데이터 분석이 가능해 고객과 적극적인 상호관계를 맺을 수 있습니다.

지금 바로 세일즈포스의 글로벌 마케팅 트렌드 리포트를 확인해보세요.

2021년 주목해야 할 고객 서비스 트렌드

경제가 침체되면서 서비스의 역할이 더욱 중요해졌습니다. 서비스를 중심으로 전략을 세우면 기업의 매출이 상승할 수 있습니다. 실제로 세일즈포스가 제시한 글로벌 서비스 트렌드 리포트에 따르면, 서비스 전문가 약 78%가 서비스가 전략적으로 가치가 있다고 평가했습니다. 서비스는 고객 만족도와 직결되며 이는 판매로 이어질 수 있기 때문입니다. 그렇다면 기업은 어떠한 형태의 서비스를 제공해야 할까요?

적극적인 고객 서비스는 기업 성공과 직결된다

대부분 전통적인 서비스 방식은 고객의 문의에만 반응하는 수동적인 형태였습니다. 그러나, 현재 고객 서비스에서는 능동적인 태도를 보여야 합니다. 단순한 고객 서비스 제공자가 아닌 팀으로서 고객 맞춤형 솔루션을 제공해야 합니다. 고객 경험에서 가장 중요한 부분은 고객이 어떻게 고객 여정을 마치는 지입니다. 기업과의 소통에서 긍정적인 고객 경험을 가진 고객은 좋은 후기를 남깁니다. 이는 또 다른 잠재고객과 충성고객을 만들 수 있습니다. 그러므로 능동적인 태도로 서비스를 제공해 고객 여정을 향상해야 합니다.

새로운 현장 서비스 솔루션의 출현

많은 기업에서 코로나로 인해 비대면 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 세일즈포스 서비스 트렌드 리포트에 의하면 80% 이상의 소비자는 아직 대면 서비스를 선호한다고 답했습니다. 모바일과 태블릿 등 온라인 플랫폼 사용이 증가하였으나, 기술자가 직접 서비스를 제공하는 방식에는 개선이 미흡한 상태입니다. 그렇다면 기업은 어떻게 디지털 툴을 이용해 현장 서비스를 구현할 수 있을까요? Fike의 성공 사례 예시를 통해 자세히 설명하겠습니다. 

세일즈포스 고객성공 사례

기업: Fike <산업 안전 제품 제조>
Fike는 세일즈포스를 통해 빠르게 재택근무 체제 도입에 성공했습니다. 현장 기술자 파견 프로젝트와 결합하여 서비스를 구축할 수 있었습니다. 이제 Fike는 비대면으로 불가능한 부분은 신속하게 담당자와 매칭하여 서비스를 제공합니다. 또한, 원격근무 중에도 화상 통화를 통해 고객에 응답할 수 있습니다. Fike는 세일즈포스와 함께 새로운 현장 서비스 시스템을 구축하였습니다. 이처럼 세일즈포스 디지털 툴을 이용하면 원격근무와 현장 서비스를 함께 진행할 수 있습니다. 
전 세계 서비스 전문가 7,095명을 대상으로 조사한 고객 서비스 트렌드를 확인해보세요.
 

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