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신기술, 지금 투자해야 할까요?

작성일: 2023. 2. 16
혁신하기에 가장 중요한 때는 문제가 발생했을 때입니다. 고객은 바로 그때 무엇을 사든 더 큰 가치를 기대하기 때문입니다. [Malte Mueller / Getty Images]

어려울 때 투자해야 합니다.

고객은 실제로 유용하고 도움이 되는 상품과 서비스에 반응합니다. 불경기에도 마찬가지입니다. 핵심은 유행이 아니라 부가가치를 주는 혁신에 투자하는 것입니다.
 

실제 사례

뷰티 대기업 로레알은 해마다 연구개발에 대한 투자를 늘리고 있습니다. 이는 불경기에도 예외가 없습니다. 덕분에 로레알은 기술로 무장한 뷰티 혁신 기업으로 변모(영문)할 수 있었고 글로벌 뷰티 시장의 성장세를 앞지를(영문) 수 있었습니다. 

귀브 발루치 로레알 기술 인큐베이터 담당 부사장은 “혁신하기에 가장 중요한 때는 문제가 발생했을 때이다. 고객은 바로 그때 무엇을 사든 더 큰 가치, 색다른 경험을 기대하기 때문이다. 요즘 고객은 노멀의 개념이 다르고 제품과 서비스를 소비하는 방식이 다르다”고 말했습니다.
 

왜 지금일까요?

  • 여러 연구에 따르면 생존에 급급해 인력과 예산을 대폭 삭감하고 방어 위주로 대응하는 기업은 대개 불경기에 고전하고 회복이 늦으며 결국에는 투자와 혁신을 계속한 기업을 따라잡지 못하는 것으로 나타났습니다. 

  • 지난 몇 년 사이 디지털 부문에 단행한 투자로 인해 회사의 체력은 높아졌을 것입니다.

  • 소비자는 여전히 돈은 쓰지만 전보다 조심스럽고 신중합니다. 즉 기업이 파는 제품이 겉만 번지르르한 것이 아니라 실제로 부가가치가 있어야 한다는 뜻입니다.

지금부터 고객의 니즈와 유용한 혁신, 빠른 승부에 집중하여 성공하는 비결을 소개해 드리겠습니다. 

기업은 고객의 니즈에 부합하는 기술에 투자해야 합니다.

간단한 말이지만, 실제로 가치 창출의 핵심은 고객의 니즈를 정확히 파악하는 것입니다.

첫 온라인 중고차 딜러로 중고차 구매를 혁신한 카맥스(CarMax)가 좋은 예입니다. 패트릭 조지 더 드라이브 편집장에 따르면, 현재 시장에는 카맥스 경쟁사가 다수 등장했고 그 중 상당수는 기술도 이미 따라잡은 상황입니다. 

카맥스는 경쟁에서 우위를 지키고 시장을 주도하는 한편 고객에게 실질적인 가치를 선사해야 했기에 조사를 통해 고객의 니즈를 파악했습니다. 그렇게 얻은 답은 실제로 시승하지 않고도 차에 탄 모습과 일상을 미리 보고 싶어 한다는 것입니다. 

그래서 디지털 머천다이징팀이 몰입형 체험이 가능한 환경 구축(영문)에 나섰습니다. 화물 적재 정량과 승객 정원을 보여주기 위해 가방, 카약, 석고판, 마네킨 등을 실은 채 모든 각도에서 실내 사진을 찍는가 하면 드래드앤드롭 탭을 만들어 고객이 차의 옵션과 작동 원리를 더 정확히 파악할 수 있도록 했습니다.
 

임원의 마음을 움직이세요.

로레알의 발루치 부사장은 고위 경영진이 인큐베이터 아이디어에 지지를 보내 주고 있어 행운이라고 말했습니다. 어떻게 하면 그런 지지를 얻을 수 있을까요? 

발루치 부사장은 “임원의 지지를 이끌어내는 방법으로는 [기술] 테스트를 통해 실제로 효과가 있음을 보여주는 것이 최선”이라며 “전략은 기술 개발 이후에 세우는 것”이라고 말했습니다.

가트너는 발루치 부사장만큼의 운이 따르지 않는 이들을 위해 2022년에 다음과 같이 사업적 타당성 구축 4단계(영문)를 선보였습니다. 

  • 내 계획안이 사내 여러 이해관계자에게 어떻게 유익한지 파악하고 대내외 연구 결과와 개념을 뒷받침할 증거를 수집합니다.

  • 투자의 전략적 가치를 증명하고 혁신 투자가 회사의 매출, 이익과 어떻게 직접 연결되는지 보여줍니다.

  • 혁신 투자의 재무적 가치를 입증하고 재무 분석을 실시합니다. 이어서 시행 계획(상용화 계획)을 마련하고 아이디어가 잘 진행되지 않을 때 위험 완화 전략을 수립합니다.

  • 사업적 타당성을 최대한 효과적으로, 특히 오디언스에 맞춰서 발표합니다. 예를 들어 마케팅, 영업, 재무 부서 등에 어떤 편익이 있는지 구체적으로 제시합니다.
     

기업가처럼 생각해야 합니다.

발루치 부사장은 로레알처럼 거대하고 성장하는 기업에서도 초심을 잃지 말아야 한다고 강조했습니다. 시도해 봤으나 실패한 아이디어라고 지레 포기해서는 안 된다는 것입니다.

로레알이 만든 앱 기반 기기 루즈 쉬르 메쥬르(Rouge Sur Mesure)가 좋은 예로, 사용자가 AI의 도움을 받아 직접 립스틱 색조를 만들 수 있습니다. 이 시스템은 립스틱 컬러를 업로드한 사진과 맞춰 주는 쉐이드 매치(Shade Match), 알고리즘을 이용해 의상에 맞는 립스틱 컬러를 추천하는 쉐이드 스타일리스트(Shade Stylist) 등 세 가지 제조 기능이 있습니다. 

발루치 부사장에 따르면 회사에서는 몇 년 전에도 이 아이디어를 상용화하려는 시도가 있었으나 당시에는 증강 현실 기술과 시장 트렌드가 여의치 않았습니다. 로레알은 이 프로젝트를 완전히 폐기하지 않고 기술이 충분히 발전하고 트렌드가 바뀔 때까지 기다렸습니다. 결과는 성공적이었습니다. “맞춤 뷰티의 신기원” “스마트하고 편리하다” 등과 같은 반응이 쏟아져 나왔습니다.  

발루치 부사장은 “초심을 잃지 말아야 한다는 교훈을 다시 한 번 되새기게 되었다”고 말했습니다.
 

승부가 빨리 나는 기술에 투자해야 합니다.

카맥스의 풍성한 자동차 콘텐츠는 단순하면서도 가치가 높습니다. 

앤 야거 제품관리 담당 AVP는 “실제로는 가치가 없다시피 한 것을 거창하게 하고 싶지는 않다. 대상 제품은 최소로 선정하고 예산도 최소만 투입한다”고 말했습니다. 

팀에서는 3개월을 할애해 전체 차량 중 15%에 이 콘텐츠를 추가했습니다. 두 달간 고객의 반응을 지켜본 결과, 콘텐츠가 추가된 페이지에서 판매 가망 고객이 늘어났습니다.

짐 리스키 부사장 겸 최고 마케팅 책임자는 “시장에 색다른 경험을 빠르게 내놓는 데 집중했다”며 “산업 혁신의 최전선에서 경쟁의 자격 조건을 한층 더 높이고 있다”고 말했습니다. 

카맥스는 장기 프로젝트에 투자하는 한편, 빠르게 가치를 창출할 수 있고 회사에 따르면 성공 가능성도 더 높은 단기 사업도 부단히 실험 중입니다. 

수년이 걸리고 성공도 불확실한 목표에 매달릴 필요는 없습니다. 꾸준한 실험을 통해 단기에 승부를 보는 전략도 필요합니다. 카맥스와 로레알이 그랬듯이 핵심은 진짜 가치를 만들어내는 영역을 찾는 것입니다. 

발루치 부사장은 “사소한 것이라도 사람들 일상에 유용한 것은 얼마든지 있다”고 말했습니다. 
 

고객에게 집중하여 미래를 구축하세요.

핵심은 팀에 대한 투자가 곧, 고객 지원에 대한 투자라는 것입니다. 고객을 최우선으로 생각하는 종합적인 플랫폼에 투자함으로써 팀과 고객 모두를 지원하세요.

이렇게 하면 팀은 실시간 데이터, 자동화된 지능형 워크플로우 및 고객과의 개인화된 상호작용을 수행할 수 있습니다. 또한 규모에 맞는 서비스 품질을 제공하면서 비용 절감을 염두해 미래를 구축할 수 있습니다.

팀의 요구사항에 귀를 기울이고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 물어보세요. 적은 자원으로 더 많은 일을 하고 싶다면, 이를 달성할 수 있는 적절한 도구를 찾아야 합니다. 효율성이란 당신의 팀과 고객이 사용하는 도구에 투자하여 고객 지원을 확장하는 동시에 변화에 기대어 미래를 내다보는 것을 의미합니다.

이 전략을 통해 어떤 방식으로든 팀이 성공할 수 있는 환경을 조성할 수 있습니다. 자동화는 쉬운 작업을 상담원 대신 처리합니다. 인텔리전스는 고객의 요구 사항을 사전에 해결하는 동시에 한단계(또는 여러 단계) 앞서 나갈 수 있습니다. 시기적절한 데이터를 통해 적절한 정보를 적절한 시기에 제공할 수 있으며, 이 모든 것은 고객 만족도를 높이기 위한 것입니다.

그리고 에이미가 말한 것처럼, 이 모든 과정을 이끄는 동안, 친절하게 대하세요.

 

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