비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 유용한 정보를 받아보세요.

 

더 큰 비용 절감 효과와 높은 효율성을 만드는 자동화 방안

작성일: 2023. 2. 28
지능형 자동화의 시범 단계를 넘어선 기업들은 막대한 비용 혜택을 보았습니다. [Atolas / Stocksy]
기업들은 이제까지 수동적으로 수행되었던 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 이미 시간과 비용을 투자했을 것입니다. 하지만 그것 만으로는 최고의 고객 경험, 최대의 비용 절감, 장기적인 성장 또는 최대 효율성을 이끌어낼 수 없습니다. 그렇다면 무엇이 필요한 걸까요? 바로 지능형 자동화입니다.
 

지능형 자동화란?

지능형 자동화는 로봇 프로세스 자동화(RPA), 인공 지능(AI), 분석, 데이터 등을 결합하여 스스로 학습하고 적응할 수 있는 프로세스를 포함합니다. 딜로이트의 가장 최근 자동화 설문조사에 따르면 지능형 자동화를 시범적으로 도입한 조직은 평균 32%의 비용 절감 효과를 보았다고 합니다. 

오늘 이 글을 통해, 이러한 비즈니스 틈새를 어떻게 극복할 수 있는지, 그리고 그것이 어떤 이점이 있는지에 대해 설명 드리겠습니다.

기업의 3분의 2가 작업 기반 자동화를 일부 구현했는데, 그들은 하나의 비즈니스 단위 내에서 단일 프로세스만을 매우 단순하게 자동화 하였습니다. 예를 들어 서비스 티켓 생성, 자동 신용 승인, 자동 이메일 프로모션 등을 자동화한 것입니다.

Mulesoft의 글로벌 현장 CTO이자 디지털 트랜스포메이션 부서의 부사장인 매트 맥라티(Matt McLarty)의 이야기에 따르면, 오늘날 많은 기업에서 사용되고 있는 작업 기반 자동화는 현재의 중요한 가치를 제공할 만큼 재사용할 수 없고, 확장 또는 지속 가능하지도 않다고 합니다. 비즈니스를 혁신 시키고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 상황에 대한 정보와 정교함이 부족하기 때문입니다. 
 

몇 가지 예로:

  • 고객이나 주문 내역을 인식하지 못하고 저장된 자동화된 응답을 제공하지만 정작 고객의 문제는 해결하지 못하는 챗봇을 사용하는 경우

  • 물류 공급업체에 대한 가시성이 없어 상품이 배달되지 않은 이유에 대해 설명할 수 없는 밀키트 서비스를 제공하는 경우

  • 직원 성공 시스템과 분리되어 있는 자동화된 HR 시스템을 사용하는 경우
     

맥라티는 이렇게 이야기합니다. "많은 RPA 솔루션은 프로세스의 작동 방식을 기록하고 자동화하는 데 매우 중점을 두고 있습니다. 하지만 그 과정에서도 종종 그렇듯이 예외가 발생하는데, 이러한 해결방식이 실제로 문제를 해결할 수 있는 사람 사이에 봇을 배치하여 오히려 문제 해결을 지연시키기 때문입니다."
 

지능형 자동화로 상황 정보 제공

지능형 자동화는 데이터에 대한 상황 정보를 제공하여 어떤 일이 일어나고 있는지 더 깊이 이해할 수 있도록 지원합니다. 이미지, 텍스트 및 음성에서 의미를 얻어낸 상황 정보를 통해 패턴을 감지해서 그 다음 단계를 추천하고 예측하며 의사 결정을 내릴 수도 있습니다. 

실시간 연결된 데이터는 자동화 전략의 핵심입니다. 이는 내부적으로 자동화된 비즈니스 프로세스든, 기업이 파트너 및 고객과의 상호 작용을 자동화하는 방식에 관계없이 중요합니다. 

우리는 이러한 진보된 자동화의 초기 단계에 있지만, 많은 기업의 주목을 받고 있습니다. 딜로이트의 조사에 따르면 AI가 그 다음으로 가치 있는 자동화 기술이며, 기업의 46%가 향후 3년 내에 이것을 구현할 계획이 있다고 답했습니다.

 

새로운 지능형 자동화 기회를 찾는 방안

우선 기업이 몇 가지 자동화를 도입한 후에는 전체적으로 성과가 평준화되는 경향이 있습니다. 딜로이트의 AI 및 데이터 운영 부문 영업 리더인 조 서프레넌트(Joe Surprenant)에 따르면 기업들이 비즈니스 내 자동화할 새로운 프로세스를 쉽게 파악할 수 없기 때문이라고 합니다. 기업이 새로운 기회를 발견하기 위해서는 데이터와 프로세스를 발굴해야 합니다.

그는 이렇게 말했습니다. "프로세스 소유자로부터 히트 맵(heat map)과 아이디어 박스를 모두 수집했다면, 그 차이를 알아보기 위해 디지털 검색 도구와 프로세스 전문 지식을 모두 포함하는 하이브리드 접근 방식이 필요합니다."

이것을 가능하게 하는 기술은 프로세스 인텔리전스라고 불립니다. 프로세스 인텔리전스는 프로세스 또는 워크플로 내의 개별 단계를 분석하기 위해 수집되는 데이터로, 조직이 데이터 병목 현상을 파악함으로써 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 딜로이트의 설문조사에 참여한 기업 5곳 중 1곳만이 프로세스 인텔리전스(PI)를 사용하고 있고, 몇몇 기업에서는 PI 기술을 자체적으로 개발하고 있습니다. 프로세스 인텔리전스가 빠르게 성장하고 있는 분야임은 분명합니다. 

서프레넌트는 "프로세스 인텔리전스를 통해 많은 고객이 몰랐던 사실을 알게 되었습니다."라고 말합니다. 그가 말하기를 한 대기업은 프로세스 마이닝 기술을 사용하여 직접 자재 구매 프로세스를 분석했다고 합니다. 이 분석을 통해 구매 주문 유지 관리 프로세스에서 수작업과 재작업 비율이 높은 단계를 파악할 수 있었습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 그 기업은 RPA, 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 워크플로 자동화, 분석을 결합한 유지보수 자동화 솔루션을 개발하여 연간 4천만 달러의 비용을 절감할 수 있었습니다.

또 다른 소매업체 고객은 PI를 사용하여 공급망 내 판매, 결제, 배송, 반품 기능과 관련한 문제의 근본적인 원인을 파악했습니다. 이러한 인사이트를 활용하여 통합된 고객 교육 앱을 만들었고 그것을 통해 기능 전반에서의 문제를 신속하게 추적하고 해결했습니다. 그 결과 주문 반품이 23% 감소하고, 4,600만 달러의 판매 리스크가 완화되었으며, 고객 점수가 7% 향상되었습니다. 
 

더불어, 프로세스 인텔리전스가 가진 세 가지 측면의 이점:

  • 자동화 사용 사례를 위한 검색을 디지털화하고 가속화하는데, 실제로 자동화를 자동화하게 됩니다. 

  • 일부 비즈니스 사용자에게 자동화가 필요한 영역이라고 생각되는 부분에 대한 추가 데이터 포인트를 제공합니다.
     

기업은 자동화 기회를 파악하기 위해 프로세스 소유자를 인터뷰하거나 컨설턴트를 고용하는 시간과 비용을 효과적으로 절감할 수 있습니다.
 

여러분이 고려해야 할 사항

보다 정교한 상황 별 자동화를 구현하기 위해서는 기술 그 이상의 것이 필요합니다. 성공하기 위해서는 고객의 요구 사항을 중심으로 프로세스를 근본적으로 고민하고 재설계해야 합니다. 

디지털 혁신을 위해 고객과 긴밀히 협력하고 있는 맥라티는 다음과 같은 첫 번째 단계를 제안했습니다:
 

엔드 투 엔드 고객 경험 고려하기

우선 고객의 경험을 처음부터 끝까지 파악하고, 모든 요소가 어떻게 상호 연결되어 있는지, 각 단계에서 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 파악하세요. 그는 대부분의 기업이 커머스, 서비스, 마케팅 등 단지 퍼즐의 한 조각만 고려하고 자동화하려 한다고 말합니다.

실시간으로 연결된 데이터는 상황별 자동화의 판도를 바꾸는 요소입니다. 차세대 고객 데이터 플랫폼은 모든 시스템, 채널 또는 데이터 스트림에서 발생하는 모든 고객 상호 작용 데이터를 하나의 고객 프로필로 통합합니다. 이러한 360도 뷰는 고객을 전체적으로 파악하는 데 도움됩니다. 예를 들어, 고객과의 서비스 상호 작용이 해당 고객에 대한 마케팅 프로모션에 어떤 영향을 미치는지도 파악할 수 있습니다.
 

훌륭한 솔루션의 기반이 되는 기술 고려하기

여러분은 현재 반복 가능하고 확장 가능한 기술을 사용하고 있나요? 조직에서 자동화할 만한 다양한 프로세스를 발견할 수 있는 도구를 찾아야 합니다. 이러한 도구는 프로세스에서 메타데이터를 추출하여 자동화된 워크플로우로 전환합니다. 

MuleSoft는 모든 시스템 또는 채널의 데이터를 연결하는 기술입니다.

“자동화된 솔루션은 인공지능 및 모든 데이터 소스와 동의어인 예측 분석에 연결되어야 하며, 이를 통해 알아야 할 모든 것을 알려줄 수 있어야 합니다."라고 맥라티는 말합니다. 

AI 기반 상황 자동화가 얼마나 혁신적일 것인지는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 서프레넌트는 이것이 클라우드만큼이나 혁신적일 것이라고 말했습니다.

"우리는 아직 거기에 도달하지 못했습니다. 하지만 기업이 비즈니스 프로세스 설계를 통해 디지털 작업자의 사고방식을 진정으로 수용하고, 자동화가 우선인 방향으로 전환될 때 클라우드만큼은 아니더라도 그 영향력은 커질 것입니다." 라고 그는 말했습니다.
 

Future of Work 뉴스레터

전세계 No.1 CRM 기업, 세일즈포스가 전하는 미래에 대한 소식 및 비즈니스와 당신의 성장을
가속화할 수 있는 유용한 정보들을 받아보세요.

Success Now

 
 

Success Now
비용을 절감하고 생산성을 높여 지금
성공하십시오.

 

Success Now
서비스를 확장하여 지금 성공하십시오.

 

Success Now
고객과의 매 순간을 소중하게 생각하고 지금 성공하십시오.

 

Success Now
지금 수익을 극대화하고 성공을 거두십시오.

 

Success Now
빠르게 자동화하고 단시간에 앱을 구축하여 지금 성공하십시오.

 

관련 제품

 

Sales

영업 지원

글로벌 No.1 CRM으로
스마트하고, 빠르게 영업

Slack

슬랙

팀과 업무를 하나로 이어주는
AI 생산성 플랫폼

Service

고객 서비스

실시간
고객 서비스 실현

Tableau

태블로

더 스마트한 의사 결정을
더욱 빠르게 내릴 수 있습니다.

Marketing

B2C 마케팅 자동화

One to One 고객 여정을
실현한 마케팅

Commerce

커머스

온라인 구매를 더 쉽게 하고
언제 어디서나 고객 연결