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Chapter 3: 고객 참여를 유도하는 방법

고객 중심의 비즈니스 프로세스

단순히 기존에 가지고 있던 업무 프로세스를 디지털화할 수는 없습니다.

기존에 가지고 있던 사업적 관습은 회사가 가지고 있는 관행이고 이러한 반복적인 관행은 효과적으로 규모를 증가시킬 수 있습니다. 제품 중심적인 관점에서의 이러한 사업적인 관습은 기업이 제품을 제조, 마케팅, 영업 그리고 서비스하는데 있어 최적화가 가능합니다. 고객 중심적인 관점에서는 기업은 이 모든 것을 다 수행하여야 하지만, 또한 이러한 업무 프로세스들이 고객 중심적인 관점에서 수행되는지 역시 생각해봐야 합니다.

기업의 목표 : 고객을 이해하기 위해선 직원들을 먼저 생각하라.

구성이 잘 되어진 고객 경험은 이미 충분한 고객과의 접점을 가지고 있습니다. 

  • 영업 담당자는 거래 성사를 주 목적으로 설정하여 고객의 만족을 추적합니다.

  • 높은 성과를 내는 마케터 중 88%는 주도적으로 고객 경험을 구성합니다.

  • IT 업계의 기업 리더들 역시 고객 경험을 최우선 순위로 설정하고 있습니다.

고객중심적으로 비즈니스 프로세스를 재설정한다는 의미는 판매를 하기 위해 바라보는 비즈니스적 관점에서 서비스를 하기위한 관점으로 변화한다는 것을 의미합니다. 즉, 개인화된 추천과 더불어 고객의 인사이트에 더 개인화 된 경험을 제공하기 위한 영향력을 행사한다는 것입니다. 또한 고객과의 커뮤니케이션 과정에 있어 빠른 대응과 더 효율화 된 서비스를 제공할 수 있다는 의미이기도 합니다.
효과적인 경험을 제공하기 위한 유일한 방법은 직원들을 고객의 모든 여정에 배치시키는 것입니다. 예를 들면, 거래 과정에 있어 과정을 줄이는 것은 모든 거래 과정이 눈에 보이지 않는 방향으로의 고객 여정을 시작하게 되는 것과 마찬가지입니다.    
우버가 택시를 잡게 되는 고객의 전반적인 경험을 재수정했던 방식을 생각해보세요. 우버는 전반적인 고객 경험에 있어 불편할 수 있는 점을 빠르게 개선하였습니다. 비 속에서 손을 흔들며 택시를 잡을 필요도 없고, 지불하기 위해 택시에서 내릴 때까지 기다릴 필요도 없습니다. 동시에, 운전자들이 택시를 타야 할 필요가 있는 사람들 역시 쉽게 찾을 수 있게 만들었습니다. 향상된 고객 경험과 운전자들이 업무적으로 더 편리하게 느낄 수 있게 된 경험은 택시업계에 대변혁을 가져오게 되었습니다.
 
"관습은 계속해서 변화하고 있습니다. 대다수 소비자가 저희 제품에 대해 잘 알지 못한 채 구매를 하고 있다는 것은 놀라운 사실입니다. 몇몇 제품들의 가격은 $800 정도로 저렴한 제품이 아닌데도 말입니다. 이로써 저희는 소비자가 브랜드에 대해 충분히 인지한 후 구매가 이루어진다는 기존 고정관념에서 벗어났습니다. 소비자는 이제 브랜드를 신뢰하고 브랜드와 직접 소통하는 방법을 배우고 있습니다."  
Patrick Spence
Sonos 최고 경영자
고객이 해야 할 일을 정의하는 것
고객의 더 기대하게 만든다는 의미는 고객들을 위하여 모든 순간에 있어 고객이 해야 할 일을 해결해야만 한다는 것입니다. Harvard Business Review에 따르면, 기업은 고객이 특정 상황에서 이루려 하는 부분과 달성하고자 하는 부분에 대해 충분히 이해하고 있어야 한다고 말합니다. 
여러분의 고객이 해야 할 일을 정의함으로써, 고객들의 니즈에 응답하기 위한 기업의 관행을 재구성하는데 있어 더 나은 위치에 있게 될 것입니다. 이러한 방식으로, 기업은 제품보다 고객에 더 집중할 수 있게 됩니다.
이러한 방향성은 고객에 대한 종합적인 관점과 어떻게 고객들이 기업의 제품과 서비스를 그들의 삶 속에서 해결하기 위한 매개체로서 사용하고 있는지 알 수 있게 될 것입니다. 고객이 누구이고 그들의 행동방식에 대해 배우기 위해 시간을 투자하세요.
고객과의 접점을 선택하기
기업은 고객들과 대화를 통해 고객이 기업과의 대화에서 불편하거나 투박하다고 느끼는 점에 대해 확실하게 예시를 제공할 것입니다. 그 순간에 영향을 미치는 모든 팀의 이해 관계자들을 모아 문제를 해결할 수 있는 방향을 생각합니다. 이제 지금부터는 고객과의 단일화된 접점에 있어 필요한 팀 구성 및 시간에 초점을 맞춰야 합니다.
예를 들어, 왜 고객이 문제 상황이 발생하였을 때 전화를 해야만 할까요? 바로 확인하고 문제를 즉각적으로 해결할 수는 없을까요? 한 예시로, 올바른 데이터와 과정이 마련되어 있다면 항공편이 취소된 경우 고객이 그 사실을 알기도 전에 항공사는 다른 항공편 예약을 진행해야 합니다.
고객의 입장에서 보았을 때 고객이 필요한 것이 무엇인지, 언제, 왜 그것들이 필요한지 생각해보세요. 고객들이 필요한 부분들을 쉽게 얻을 수 있는 방법에 대하여 고민하는 자세가 필요합니다.
Chapter 3 핵심 내용
 
  • 타겟 페르소나와 그들만의 행동 방식 파악하기
  • 제품과 마케팅, 그리고 업무 프로세스를 제공하기 위한 전문가 그룹을 형성하여 사용자들의 니즈를 깊게 이해하여야 합니다.

  • 고객을 더 작은 페르소나 그룹으로 나누면, 메시징, 제품 개발 및 관계 관리에 도움이 됩니다.

  • 각 고객 경험 단계에 있어 고객이 해야 할 일들을 설정하면서 각각의 고객 페르소나에 맞게 고객 여정 지도를 그려보세요.

 
  • 회사의 모든 능력을 발휘하기
  • 단일 진실 공급원(single source of truth)과 고객 여정을 통해 한 팀으로 고객에게 서비스를 제공하세요.

  • 기업과 고객 간의 일관된 상호 작용을 추적할 수 있는 방안을 마련하세요. 

  • 데이터를 사용하여 제품과 기능에 관한 단기 및 장기 로드맵을 그려보세요.

 
  • 맞춤형 고객 여정을 규모에 맞게 제공할 수 있도록 최적화
  • 고객의 참여를 유도하기 위한 다양한 채널 간의 커뮤니케이션을 활용하는 계획을 세워보세요.

  • 고객과의 직접적인 상호작용을 위해 고객과의 커뮤니케이션 및 기회를 사내 팀원 모두에게 공유하세요.

  • 전반적인 고객 경험을 파악하기 위해 데이터 포인트를 통합하세요.

 
 

Up Next: Chapter 4

전반적인 고객 경험을 중심으로 팀을 통합하는 방법을 알아보세요.
 
업무를 수행하는 방식 - 고객 중심으로 팀 구성하기

Chapter 4를 통해 다음 내용을 확인해보세요: 

  • 고객 중심으로 행동할 수 있도록 직원에게 권한을 부여하고 장려하는 방법
  • 부서별 사일로에서 부서 간 협업으로 전환하는 방법
  • 새롭고 중요 기술을 구축하기 위한 지속적인 학습 문화 조성하는 방법
 

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