콜 센터에서 자주 보이는 과제와 그 해결법

 

작성일: 2020.6.11

콜 센터는 개별 고객에게 직접적인 기업 이미지를 심어주는 매개체와도 같습니다. 문의에 대한 답변 하나로도 고객에게 좋거나 나쁜 인상을 강하게 줄 수 있으므로 높은 퀄리티가 요구됩니다. 그만큼 많은 과제도 안고 있습니다.

이 글에서는 콜 센터에서 자주 발생하는 과제와 그 해결법에 대해 설명하겠습니다. 

CRM에서 중요한 역할을 하는 콜 센터

일반적으로 말하는 「콜 센터」 에는 2가지 종류가 있습니다.

하나는, 고객으로부터 문의나 불편사항을 받는 서포트 데스크, 인바운드 형의 콜 센터입니다. 다른 하나는 잠재 고객에게 접근하는 아웃바운드형의 콜 센터입니다.

구체적인 업무 내용은 각각 다르지만, 공통점은 콜 센터가 고객 또는 잠재 고객과의 직접적인 접점이 있어 기업의 인상을 크게 좌우한다는 것입니다. 고객과의 양호한 관계를 유지하는 「CRM」 의 개념에서 보면 매우 중요한 부서인 만큼 그 안에서 해결해야 할 여러 가지 과제 또한 있습니다. 당면한 과제들을 해결하면 얼굴이 보이지 않는 전화 너머의 상대에게 좋은 인상을 주고, 동시에 영업 부서에도 효율적으로 연계할 수 있어 원활한 업무로 이어집니다.

콜 센터가 안고 있는 과제란?

콜 센터가 안고 있는 과제는 고객이 느끼는 것과 조직 내에서 느끼는 것 2가지 종류로 나눌 수 있습니다.주요한 것들을 정리하면 아래와 같습니다.

<고객이 느끼는 콜 센터의 과제>

  • 전화가 잘 연결되지 않는다
  • 연결 후 오래 기다려야 한다

<조직 내에 존재하는 콜 센터의 과제>

  • 숙련된 상담 직원이 적다
  • 이직율이 높다
  • 바쁠 때와 한가할 때의 차이가 크다
  • 영업 부서와의 연계가 비효율적이다

전자는 기업의 인상을 좌우하는 과제이고 후자는 업무의 퀄리티 및 비용, 작업 효율 등과 관련되어있습니다.
이에 대해 조금 더 구체적으로 이야기해봅시다.

전화가 잘 연결되지 않는다

고객이 아무리 전화를 걸어도 좀처럼 연결되지 않고, 「나중에 걸어주십시오」 라는 자동 음성으로 계속 연결된다. . . 이것은 고객에게 있어 큰 불평 요인입니다. 고객 입장에서 불편사항이나 문제를 해결하고 싶어 전화를 걸었는데 연결되지 않으면 「어떻게 된 거야, 이 회사는!」 하고 화가 날 수 있습니다. 

아무리 콜 센터의 인력이 부족한 편이라 해도, 이러한 상황이 계속되면 기업 평가는 낮아질 수밖에 없습니다.

연결 후 오래 기다려야 한다

「담당자에게 연결하겠습니다」 라고 들은 후 고객이 계속해서 기다리는 경우도 종종 있습니다. 또한, 복수의 담당자로 계속 넘어가 매번 동일한 설명을 반복하게 되면, 아무리 온화한 고객일지라도 화가 날 것입니다. 

현명한 콜 센터라면 전화에 연결되자마자 전용 소프트웨어에서 고객 정보를 열고 문의 내용을 들으면서 입력한 후 그 상태에서 적절한 부서에 연결할 것입니다. 이 작업이 효율적으로 가능하다면, 고객은 기다리는 일이 없을 것입니다. 

그러나 상담 직원의 퀄리티가 높지 않거나 정보 관리가 효율적이지 않다면 오래 기다리는 상황이 발생하게 됩니다.

숙련된 상담 직원이 적다

콜 센터 업무는 얼굴을 볼 수 없는 커뮤니케이션이기 때문에 음성과 어조 하나로도 고객을 안심시키거나, 반대로 불안하게 만들 수 있습니다. 물론 상담 직원에 따라 차이가 있는 부분이지만, 문제는 그 차이가 너무 클 때입니다.

콜 센터뿐만 아니라 기업이 행하는 업무에는 일정 수준 이상의 안정된 품질이 필요합니다.「100점 만점이거나 혹은 60점이거나」와 같이 상담 직원 퀄리티의 폭이 크면 고객은 안심할 수 없습니다. 오히려 「보통 80점」의 품질을 유지하는 쪽이 훨씬 안정적입니다. 그러나 실제로는 적은 수의 숙련된 상담 직원으로 콜 센터 업무의 퀄리티가 들쑥날쑥한 것이 현실입니다.

이직률이 높다

콜 센터 상담 직원의 이직률은 높은 경향이 있습니다. 그 원인은 여러 가지입니다. 끊이지 않는 고객 컴플레인 전화에서 오는 스트레스, 부서 내에서의 커뮤니케이션 부족 등 필요한 품질 수준이 애매하거나 상담 직원 개인의 평가가 명확하지 않아 조직에 대해 불안과 불신이 쌓입니다. 그러다 어느 날 돌연 「그만두겠습니다」 하는 경우로 이어지는 것입니다. 이런 상황이라면 시간을 들여 경험을 쌓게 하고 숙련된 상담 직원으로 육성하는 것이 어려워질 수밖에 없습니다. 숙련된 상담 직원이 적다는 악순환에 빠지게 되는 것입니다.

바쁠 때와 한가할 때의 차이가 크다

월말・월초, 요일, 시간대 등에 따라 콜 센터의 전화 응대 수는 크게 달라집니다. 상담 직원 인력에 비해 전화가 많아지면 모든 전화에 대응할 수가 없습니다. 결국, 「전화가 연결되지 않아!」 라는 상황에 부딪힙니다. 반대로 전화 수가 인력 이하가 되면 대응할 것이 없는 상담 직원들이 생기고 인건비 낭비로 이어집니다. 

바쁠 때와 한가할 때의 차이는 직접 컨트롤하는 것이 불가능하므로 과거의 수치를 바탕으로 전화 수를 예측하고 인력 배치를 바꾸는 등의 대안을 생각해야 합니다.

영업 부서와의 연계가 비효율적

인바운드와 아웃바운드 콜 센터 모두 영업부서의 긴밀한 연계는 필수적입니다.

사소한 문의나 자료 청구와 같은 고객의 전화에는 향후 크로스 셀 및 업셀의 기회가 잠재되어 있을지 모릅니다. 또한, 아웃바운드의 경우에서도 상대의 대응이 좋으면 영업 부서에서 접근하기 쉬워집니다. 고객 불만이 접수된 경우, 영업 부서가 이 내용을 바로 신속하게 파악하고 처리한다면, 문제가 빠르게 해결되어 고객의 신뢰가 높아질 것입니다. 

콜 센터와 영업 부서의 연계가 비효율적이면 위의 모든 과정이 어려워지고 모처럼의 기회를 놓치기 쉽습니다.

콜 센터의 과제를 어떻게 해결해야 할까?

콜 센터가 안고 있는 과제나 문제를 해결하기 위해서는 어떻게 하면 좋을까요? 최적의 해결 방법은 기업에 따라 다릅니다. 또한, 콜 센터 업무에 어느 정도 비중을 두고 있나, 어디까지 비용을 사용할 수 있는지에 따라 서로 달라집니다.

먼저 당면한 과제를 살펴보고 어떻게 해결하면 좋을지 검토해 보십시오.

아웃소싱으로 이행

콜 센터 부서를 사내에 둔 「인하우스」 와 외부 위탁으로 이행하는 해결 방법이 있습니다. 인하우스의 콜 센터는 직원이 상담사이므로 자사 제품 및 서비스에 대해 지식이 풍부하여 고객 만족을 높이기가 쉽습니다. 그러나 인재 부족 및 바쁠 때와 한가할 때의 차이 등의 과제를 해결하기 위해서는 아웃소싱이 현실적인 해결 방법일 것입니다. 

아웃소스를 활용하면 인원 배치를 변경하는 것이 간편해진다는 이점이 있습니다. 바쁠 때와 한가할 때의 차이를 신경 쓰지 않아도 되고 대규모의 캠페인 같은 경우, 일시적 증원도 가능합니다. 무엇보다도 퀄리티에 불만이 생기면 다른 회사로 바꿀 수도 있습니다. 지금까지 인하우스에서 운영해온 경우, 설비는 그대로 사내에 남겨두고 상담 직원만 아웃소스하는 케이스도 있었습니다. 또한, 평일은 인하우스에서 대응하고, 야간이나 휴일만 아웃소스를 사용하는 것도 가능합니다. 이러한 유연함이 아웃소싱의 매력일 것입니다.

챗봇을 사용

챗봇은 채팅에서의 문의에 대한 AI의 자동 대답 시스템을 의미합니다. 지금도 콜 센터의 주 업무는 전화이지만, 기업과 고객과의 접점이 늘어나면서 전화 통화만이 아니라 메일, 채팅에서의 문의가 증가하고 있습니다. 챗봇은 이러한 니즈도 대응하고 추가적인 몇 가지의 장점도 있습니다. 

먼저 채팅에서 문의에 대응하는 챗봇의 회답을 완전하게 자동화하기 때문에 24시간 대응할 수 있습니다. 다수는 클라우드 서비스로 제공하기 때문에 기업에 따라 도입하기 쉽다는 이점이 있습니다. 

다만 현재 상황으로는 복잡한 질문 및 문의를 챗봇이 다루는 데에는 한계가 있습니다. 그러므로 상담 직원과 병행해야 합니다. 

인간만이 할 수 있는 어려운 대응은 상담 직원이 직접 대응하고, 간단한 질문에는 챗봇이 대답하는 업무 분리가 가능하다면 콜 센터의 인력 부족을 해결하는 데 도움이 될 것입니다. 

CTI 활용하기

CTI (Computer Telephony Integration)란 콜 센터 업무에 필수인 전화와 Fax, PC를 연계한 시스템입니다. 대기업과 콜 센터 서비스 회사 등에서는 자체적으로 제작한 CTI를 사용하는 경우도 있습니다. 

CTI에서는 고객의 전화가 걸려오면 그 전화번호에 연결된 고객 정보가 눈앞에 있는 모니터에 순식간에 표시됩니다. 그렇기 때문에 「알아보겠습니다」 라고 고객을 기다리게 하는 일이 없습니다. 또한, 담당 부서에 전화를 연결할 때도 필요한 고객 정보를 그대로 전달하는 것이 가능합니다. 전화를 건 고객에게 「동일한 이야기를 몇 번이고 반복하게 한다」 라는 고객의 불만 없이 처리할 수 있습니다. 콜 센터 업무로 고객 만족도를 높일 때 매우 유익한 툴입니다.

많은 과제를 해결하는 CTI 인테그레이션

콜 센터 업무에 불가결한 CTI. 이것을 CRM 기능의 일부로 통합한 것이「Salesforce」 입니다. 

Salesforce에서는 고객 대응 지원 기능으로 「CTI 인테그레이션」이 탑재되어 있습니다. 이를 통해 콜 센터와 CRM이 연계되면 다음과 같은 이점들이 생겨납니다.

작업 부하를 줄여 시간도 단축

CTI에는 개별 상담 직원의 가동 상황을 인식하여 전화 대응을 분배하는 기능이 있습니다. 그렇기 때문에 상담 직원 간의 업무량을 균등화하고, 과도한 작업 부하를 낮출 수 있습니다. 또한, CRM과의 연계에 따라 상담 직원은 필요한 고객 정보에 빠르게 접근할 수 있어 고객의 어떠한 문의에도 지금까지의 경위를 참고해 신속한 대응을 할 수 있습니다. 고객의 질문에도 다른 부서에 문의하거나 과거의 이력을 찾는 수고와 시간이 불필요해져 전체 작업 시간도 단축할 수 있습니다.

사용자 경험의 향상

상담 직원이 고객의 질문에 올바르고 신속, 정확하게 대답하는 것은 콜 센터의 기본 업무입니다. 이를 CTI와 CRM으로 직결하면 상담 직원은 필요한 정보에 곧바로 접근할 수 있습니다. 고객의 전화가 콜 센터에 연결되었을 때 이미 상담 직원의 눈 앞에 CRM에 축적한 고객 이름 및 구입 이력, 지금까지의 문의・클레임 내용과 같은 정보가 나오는 것입니다. 이런 환경에서 필요한 정보를 즉각적으로 확인하여 고객을 응대한다면 고객은 「나를 제대로 알고 있어」 라고 느낄 것입니다.이것은 사용자 경험의 향상이자 큰 고객 만족으로 직결됩니다.

영업 부서와 즉시 연계가 가능

CTI와 CRM의 연계는 콜 센터 부서와 영업 부서와의 연계와 같습니다. 콜 센터에 모인 문의와 클레임, 요구 사항 등은 상담 직원이 직접 CTI에 입력하고 그대로 CRM에 실시간으로 반영됩니다. 긴급도가 높은 안건이라면 영업 부서가 즉시 대응하는 것도 가능하고 그에 따라 점점 고객 만족도도 높아질 것입니다. CTI와 CRM의 조합은 고객 만족도 향상이라는 공통 목적이 있기 때문에 부서를 넘은 연계를 가능하게 하는 것입니다.

부서 간의 연계가 콜 센터의 성과 향상의 열쇠!

콜 센터가 안고 있는 모든 과제를 해결하는 것은 간단하지 않습니다. 그러나 그 몇 가지를 해소한다면 업무는 크게 개선되어 사용자 경험과 고객 만족도 향상에 도움이 될 것입니다. 

더욱이 툴의 연계로 부서를 넘은 연계가 가능해지면 최소한의 수고와 시간으로 보다 큰 성과를 손에 넣을 수 있을 것입니다.

 

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